保洁岗位工作指导手册 第五郡售楼处岗位工作指导手册
地产一楼值勤人员发现有闹事人员（不登记，情绪激动，超过3人以上，有醉意，蛮横不讲理等）要强行上楼时，一楼岗人员迅速将通往地产二楼楼梯堵住，视情况（根据来人多少，男女，情绪是否激动，判断是否报打110，影响地产正常办公的，即刻报警）通知车场岗和当班班长到现场支援，一楼岗抽出一人到楼上通知地产二楼前台，根据前台指示处理事情。（原则：尽量将来访人员的情绪控制住，处理事件过程中不可与客户将矛盾再次激化，切不可出现过激语言，动手等，如看到闹事人员要找的领导还不知情，正往事发现场走来要马上协调人员在尽量不被访客注意到的情况下通知领导）如果正好让来访人员与要找的领导碰面，安全员要站在领导的左右后侧，根据现场的情况，领导的指示来采取措施。（原则：保护好领导不受伤，不要影响领导的正常交谈。） C、车场岗： （一）职责：
1、负责客户进出车辆引导工作；
2、负责访客进出车辆服务；
3、负责车场周围秩序及卫生维护工作； 4、负责形象展示工作。 （二）流程、标准：
1、每日8:00—17:00（夏季根据营销时间调整—调整时间为8:00-17:30），站立或跨立于售楼处门前停车场（见图1、2），密切关注来往车辆，每一小时换岗一次。交接时如有车辆挂碰或车辆门窗未关又找不到车主的情况下，应将该情况详细描述给接班人员。
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图1 图2
2、来访车辆服务，当客户驾车驶欲停放售楼处门前时（车辆减速或打转向灯），车岗当班人员应以跑步到达车辆附近，进行指挥，指挥时离车辆距离为3米左右。正确使用交通指挥手势（倒车时：右手擎起135°，前后呈招手姿势（见图1）；停车时：右手擎起135°，然后摆手（见图2）。）引导车辆进入或离开车场。主动为客户开车门，开门前向车内的客户敬礼（见图3），然后右手拉车的门把手，左手档在客户出车位置的车门上沿顶部，开门时站立位置应在车门门缝斜后方约为半米处，不能站在车门的正门外（见图4），同时正确的语言对接（“欢迎光临第五郡！”）
图1 图2
图3 图4 - 17 -
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来访客户停车后，车场值班人员在开车门时应遵照下列顺序： （1）只有司机一人时，为司机开门；开门时间应在车辆熄火后；（见图1）
图1
（2）主驾副驾两人时，为副驾开门（右侧前门）；开门时间为车辆停靠完毕后；（见图1）
图1
（3）前后都有客户时，开右侧后门；开门时间为车辆停靠完毕后。（见图1）
图1
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3、驶出车辆服务，当客户欲离开售楼处时（遥控打开车门或用钥匙准备开车门时），车场岗人员跑步到车辆的两侧（根据上车的客户数量，选择所需开启的车门，具体查看下面的注意事项），开门时的动作与客户到访时的动作标准一致。根据车辆转向灯提示或驾驶员观察的方向，判定车辆所要行驶的方向，在保证自身安全的前提下，拦截其他行驶中的车辆，让客户车辆顺利离开售楼处停车场，同时目送客户车辆，敬礼（见图1）
图1
客户离开售楼处，在进入车辆时，车场当值人员开车门时应遵照顺序
（1）当客户离开只有一人时，开主驾车门；（见图1）
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（2）两人时，开护驾门（右侧前门）；（见图1）
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图1
（3）多人时，开右侧后门；（见图1）
图1
4、在指引车辆进入的同时认真观察车辆的外表是否完好，如果发现问题及时提醒客户并做好记录。
5、如有客户询问要耐心回答，语言规范严格执行BI要求，对施工人员应礼貌劝阻进入，如遇到自己难以解答的问题时，如果是销售类的问题，可以请客户到售楼处内进行咨询，若是其他问题回答不上来的，及时通知班长进行解答。
6、不准推销广告等无关人员进入示范区做广告宣传，关注是否有装修公司的大型广告车恶意停留在售楼处门前。
说辞：“你好，这里不允许做广告宣传，请您离开！”如果其执意不走的话，通知班长协调安管员将其请出去。 （三）应急预案处理（车场岗） 1、客户车辆受损的处理：
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