法》，在每个科室前悬挂投诉箱，医院投诉接待实行“首诉负责制”，每个科室负责人为投诉接待第一责任人。对于能够当场协调处理的，尽量由科室负责人当场协调解决，并及时答复投诉人；对于无法当场协调处理的，接待的部门科室负责人应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉，并协助开展投诉事项的调查、核实和处理工作，最迟在15个工作日向投诉人反馈处理意见。医院在以病人为中心、深入开展人性化服务方面，取得了明显的社会效益。
四是积极开展中医药特色服务。医院营养食堂为住院病人提供了药膳食疗营养指导、订餐、配餐、送餐到病房等服务；煎药房为病人提供了煎药和送药到床前的服务，均得到了病人的好评。
五是执行无烟医疗机构标准。医院在每个候诊区及住院部张贴了禁烟标识，医院实施全面禁烟，设有禁烟劝导员40余人。成立禁烟工作监督劝阻小组，定期督查，并及时将检查情况通报。各科室与医院签订禁烟责任状，禁烟工作取得巨大成绩。我院于2012年12月20日通过邵阳市爱国卫生运动委员会验收，授予“邵阳市无吸烟单位”的荣誉称号，并颁发奖牌。
3、加强应急管理，确保医院和群众生命财产安全。 一是建立医院应急指挥系统。按照国家相关法律法规，医院成立了突发事件应急处理指挥部，负责组织、指挥突发
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事件的应急处理工作。制定了各类突发公共事件应急处理专项预案，明确医院及相关部门在应急事件中的职责和任务，规范工作流程，并确立了相应的协调机制。
二是在公共卫生应急工作中充分发挥中医药的特色和优势。根据新宁县卫生局的部署，医院成立了应急领导小组，组建了一支中医骨干组成的“专家诊疗小组”，一旦发生公共卫生应急事件，由院领导亲自挂帅，指挥应急工作．我院在公共卫生应急工作中，充分发挥中医药的特色和优势，如在应对2009年甲型HINl流感大流行的防控工作中，我院根据卫生部颁布的《甲型HINl流感诊疗方案》、《甲型HINl流感中医药预防方案》，结合我院多年防治流感的经验，遵循“因时、因地、因人制宜”的原则，针对成人、儿童等不同人群的易感情况，进行防治，每天取艾叶、菖蒲、苍术等中药烟熏诊疗场所，加强空气消毒，达到净化空气、预防时疫的目的。发挥出了中医药特色，取得了良好地社会效益。 三是努力提高医院整体应急能力。我院坚持定期进行消防、应急抢救等相关知识的培训和考核，定期进行了应急抢救、传染病爆发的应急演练，相关人员基本掌握了主要的应急技能和防灾技能，具备较强的应急素质，有效地保障了患者、公众、医务工作者的生命和医院的财产安全。
四是大力开展中医药继续教育工作。为不断提高中医药人员的业务水平，不断推动医院的中医药继续教育工作，医
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院制定了继续教育规划与实施方案及相关管理规定，明确了继续教育的培训条件和资金支持，制定了继续教育的年度规划；医院定期组织形式多样的业务学习及培训，开展了“中医学经典、西医学中医”活动及中医经典学习培训与竞赛、名老中医学术讲座、方剂竞赛、中医基础知识竞赛等活动，制定了临床医技人员中医“三基”考试考核制度，不断强化医务人员的中医基础理论、基本知识和基本技能。同时，全面实施非中医类别专业技术人员学习中医知识培训。通过这些措施有效地提高了医务人员的中医素质，在医院上下形成了浓郁的“学中医、用中医、爱中医”的中医药文化氛围。
4、鼓励开展中医药科研，大力推广成果临床应用。 制定了鼓励医务人员参与科研工作的制度和办法。三年来，制定了《新宁县中医医院鼓励医务人员参与中医药工作制度和办法》、《新宁县中医医院科研课题科技论文奖励制度》，并对各级科研项目予以相应的经费配套支持，鼓励了医务人员科研热情。
二、严格落实各项规章制度，确实保障患者安全。 1、确定患者身份查对制度。医院通过建立各种标识制度和患者身份标识制度，对就诊患者施行唯一标识管理。为保障患者安全，医院要求在各项诊疗和护理活动中，严格执行“查对制度”，至少同时使用姓名、年龄两项等项目核对患者身份，防止医疗安全事故的发生。根据卫生部的相关要
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求，医院在加强一般病人的医疗安全的同时，特别规范和完善了重点科室转科、手术等病人的交接流程，并要求认真落实转科交接登记制度，保障病人安全。
2、确定手术安全核查制度。为保障手术病人的安全，建立并要求相关科室和工作人员严格执行《关于加强手术患者安全管理制度》、《手术过程管理规范》、手术安全核查制度、风险评估制度与工作流程。同时，建立“手术患者手术部位识别标示制度”和工作流程，明确标记方法、标记颜色、标记实施者，对涉及有双侧、多重结构(手指、脚趾、病灶部位)、多平面部位(脊柱)的手术时，对手术侧或部位规范统一标记。
3、“危急值”项目的管理和执行。根据医院实际情况确定“危急值”项目，建立“危急值”管理制度与工作流程，通过局域网发布并组织学习；相关人员熟悉并遵循上述制度和工作流程，医技部门相关人员知晓本部门“危急值”项目及内容，能够有效识别和确认“危急值”；建立“危急值”登记本，及时报告并做好记录、及时做好临床处理。根据卫生部提出的病人安全目标，为及时发现医疗护理过程中存在的安全隐患，防范医疗事故、提高医疗质量、保障患者安全，医院还制定了主动报告医疗安全(不良)事件的制度和工作流程，要求各科室严格执行。
4、制定患者跌倒、坠床等意外事件报告制度、处理预
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案和工作流程。为防止在诊疗活动中意外事件的发生，医院制定了“护理不良事件报告制度”，完善和规范了“跌倒等意外事件处理预案与工作流程”等工作流程。为进一步加强对压疮患者的管理，准确掌握临床一线对压疮及难免压疮患者的治疗和护理情况，及时提供诊疗和护理指导，促进全院医疗护理质量的提高，医院还制订了“压疮患者风险评估与上报制度”、“压疮诊疗及护理规范”，这些制度在各临床科室得到了严格落实。
三、加强医疗质量管理，确保医疗服务安全高效。 1、建立健全管理组织与制度，推行全面医疗质量管理。 一是建立医疗质量管理责任体系。院长为医疗质量管理第一责任人，质控办为院级质控主体，各科室成立以科主任负责的质量管理小组，科主任全面负责科室医疗质量管理工作。形成了院、科、个人三级质控网络体系，负责全院医、护、药、技质量与安全的监督管理。
二是健全医院质量管理组织。医院设立了医疗质量与安全管理委员会、药事管理与药物治疗学委员会、医院感染管理委员会、病案管理委员会、输血管理委员会、护理质量管理委员会。各质量管理委员会切实履行职责，以提高医疗质量、规范医疗行为；建立完善了质量管理指标评价体系进行质量控制；每月定期召开医疗质量分析讲评会，研究、分析医疗质量管理等相关问题，记录质量管理活动过程；对查房、
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