为了塑造员工的积极态度，管理者主要是提高员工的工作满意度，其方法有：(1)为员工提供心理挑战性的工作。员工更喜欢得到这样的工作：这些工作能为他们提供施展技术和能力的机会，能够为他们提供多种多样不同的任务，有一定的自由度让他们决定如何工作，可以得到反馈自己了解自己的工作成效。这些特点使得一项工作在心理上更富有挑战性。(2)为员工提供公平的报酬。员工希望报酬制度和晋升政策能让他们感到公正、明确，并与他们的期望相一致。当报酬建立在工作要求、个人技能水平、社区工资标准的基础上时，就会被视为公正，它会导致对工作的满意。同样，员工还追求公平的晋升政策与活动。晋升为员工提供的是个人成长的机会、更多的责任感和社会地位的提高。因此，如果员工觉得晋升决策是在公平和公正基础上进行的，则可能会从工作中体验到满意感。(3)为员工提供支持性的工作条件。员工之所以关心他们的工作环境，是为了个人的舒适，也是为了更好的完成工作。研究表明，员工喜欢的是舒适触和不带危险性的物理环境。另外，大多数员工希望工作场所离家比较近，有整洁的并且装备现代的办公设施，有充足的工具和设备。(4)为员工提供支持性的同事关系。人们在工作中不仅获得了金钱和看得见的成就。对大多数员工来说，工作还能满足他们的社交需要。所以，毫不奇怪，友好的和支持的工作伙伴会提高员工对工作的满意度。上司的行为也是决定满意度的一个主要因素。研究总体上发现，当员工的直接主管是善解人意的、友好的、对优秀业绩给予表扬、倾听员工的意见、对员工感兴趣时，员工的满意度就会提高。
第4章 人格与情绪
一、简答题 1．什么是人格?
答：人格是个体对他人的反应方式和交往方式的总和，它常常通过个体表现出来的、可以测量的人格特质进行描述。影响人格的因素有三个方面：遗传、环境、情境。
从作用来看，人格的影响或者意义主要表现在以下几个方面：
(1)人格会影响人在工作中对事物的理解：有的人看待事物总是乐天达观，总以温暖的色调看待生活、社会和工作；而另一些人则倾向于悲观，以灰色的眼光看待世界。有的人看待事物比较独立，有自己的主见；有的人则容易受到周围人和环境的影响和暗示。
(2)人格会影响人处理事物的方法：有的人处世谨慎。凡事谨小慎微；有的人则不拘小节，放荡不羁，敢于冒险；有的人做事只顾眼前，或只管局部；有的人做事则运筹帷幄，把握整体和长远利益。
(3)人格会影响人在工作中与他人相互沟通的方式：有的人善解人意，能体察对方心情；有的人则麻木不仁，反应迟钝。有的人善于为对方着想；有的人则固执己见。
(4)人格会影响人独特的表现方式：有的人情绪稳定，心气平和；有的人多愁善感；有的人睥气乖戾，喜怒无常。有的人做事我行我素，独来独往；有的人则善于察言观色，或随群附众。一些研究已经揭示某些人格可以较好地预测员工在组织中的行为。
2．如果你知道一名员工有如下特点，你对他的行为预测是怎样的?
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A．外控型 B．低马基雅维里主义分数 C．低自尊 D．A型人格
答：(1)外控型。表明该员工认为自己是被外界的力量所左右的。如果该员工的外控得分比较高，那么他对工作更不满意，因为他认为对自己来说很重要的组织结果均是自己无法左右的；缺勤率更高；对工作环境更疏远；对工作的投入程度更低；采取主动行为的可能性更低。
(2)低马基雅维里主义分数。表明该员工的行为是更愿意被别人操纵的，结果赢得利益很少，特容易被人说服。
(3)低自尊。表明该员工在选择工作时更倾向于传统性的工作；更容易受外界的影响；希望从别人那里获得积极的评估，寻求他人的认同，并按照自己尊敬的人的信念和行为从事；更注重取悦他人，该员工很少站在不受欢迎的立场上。
（4）A型人格。该员工总是不断地驱动自己要在最短的时间里干最多的事，并对阻碍自己工作的其他人或事进行攻击（如果这样做是允许的）。具体表现有：运动、走路和吃饭时通常节奏很快；对很多事情的进展速度感到不耐烦；总是试图同时做两件以上的事情；无法打法休闲时光。
3.什么是迈尔斯—布里格斯类型指标？
答：迈尔斯—布利斯类型指标是最广泛使用的人格框架之一。这一人格测验包括100道问题，用以了解个体在一些具体情景中会出现的感觉和进行的活动。
根据个体的回答，可以区分为外向的或内向的（E或I）、领悟的或直觉的（S或N）、思维的或情感的(T或F)、感知的或判断的（P或J），再次基础上组合成为16种任何类型。例如：INTJ型人是幻想者，他们有创造性思维，并有强大的内在推动力实现自己的想法和目标，他们的特点是怀疑、批判、独立、决断，甚至常常有些顽固。ESTJ型人是组织者，他们现实、理性、果断、实事求是，具有从事商业和机械工作的天生头脑，擅长组织和操纵活动。ENTP型人则为抽象思考者，他们喜欢革新、特立独行、多才多艺，对创业想法感兴趣。这种人在解决挑战性任务方面资源丰富，但在处理常规工作方面较为消极。
4．描述大五模型中的各项因素。哪一项因素在预测行为方面最有价值?为什么? 答：(1)大五模型中的各项因素分别为： ①外倾性：这一维度描述的是个体对关系的舒适感程度。外倾者倾向于喜欢群居、善于
社交和自我决断。内倾者倾向于封闭内向、胆小害羞和安静少语。
②随和性：这一维度描述的是个体服从别人的倾向性。高随和性的人是合作的、热情 ③责任心：这一维度是对信誉的测量。高度责任心的人是负责的、有条不紊的、值得
的和信赖他人的；低随和性的人是冷淡的、敌对的和不受欢迎的。
信赖的、持之以恒的。在该维度上得分低的人很容易精力分散、缺乏规划性，且不可信赖： 平和的、自信的和安全的；消极的情绪稳定性者倾向于是紧张的、焦虑的、失望的和缺乏安
⑤经验的开放性：最后一个维度针对个体在新奇方面的兴趣和热衷程度。开放性非常 高的人富有创造性、凡事好奇、具有艺术的敏感性；处于开放性维度另一个极端的人很保
④情绪稳定性：这一维度刻画的是个体承受压力的能力。积极的情绪稳定性者倾向于
全感的。
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守，对熟悉的事物感到舒适和满足。
(2)责任心这一项因素在预测行为方面最有价值。原因：责任心也可称为责任感，即个
体对责任的感知和感受。它是社会个体从责任赋予者那里接受责任之后，内化于本人内心世 组织性和自律性。在许多组织环境中，责任心都是十分重要的。在大多数组织的大多数工作
5．霍兰德划分的六种人格类型是什么? 答：霍兰德划分的六种人格类型是：现实型、研究型、社会型、传统型、企业型、艺术 型。这六种人格类型的偏好、人格特点、职业范例有如表4.1说明。
表4.1 霍兰德划分的六种人格类型 类型 现实型 偏好需要技能、力量、协调性的体力活动 人格特点 害羞、真诚、持久、稳定、顺从、实际 职业范例 机械师、钻井操作工、装配线工人、农场主 生物学家、经济学家、数学家、秘 社会、友好、合作、理解 社会工作者、教师、议员、临床心理学家 会计、业务经理、银行出纳员、档案管理员 法官、房地产经纪人、公共关系专家、小企业主 力、缺乏灵活性 自信、进去、精力充沛、盛气凌人 界的一种心理状态，这种心理状态是个体履行责任行为的精神内驱力。高责任心的个体有高
中，责任心可以预示较高的绩效。
研究型 偏好需要思考、组织分析、创造、好奇、独立 和理解的活动 社会型 偏好能够帮助和提高别人的活动 传统型 偏好规范、有序、清顺从、高效、实际、缺乏想象楚明确的活动 企业型 偏好能够影响他人和获得权利的言语能力 艺术型 偏好需要创造性表的活动
富于想象力、无序、杂乱、历画家、音乐家、作家、室内装潢设计师 达的、模糊的、无规则可循险、情绪化、不实际 6．来自同一国家的人们是否具有共同的人格类型?请解释。 答：来自同一国家的人们不一定具有共同的人格类型。
原因是：人格指个体对他人的反应方式和交往方式的总和，它常常通过个体表现出来的、可以测量的人格特质进行描述。影响人格的因素有三个方面：遗传、环境、情境。
(1)遗传指的是那些由胚胎决定的因素。身材、相貌、性别、秉性、肌肉的组成和反射、精力水平以及生物节律等等特点，都全部或至少大部分受到父母的影响，也就是说，受到他们生物的、生理的、内在心理组成的影响。个体的人格特征受到父母的影响，因此即使在一个国家的人，他们的遗传因素也不是相同的，导致人格特征也就不能完全相同。
(2)环境因素对人格塑造起着十分重要的作用，不同的环境会对个体的态度、价值观等产生影响，从而影响了个体的人格特征的塑造。在同一个国家，每个人都有自己的生活、学习和工作的环境，而且都不尽相同。所以，同一国家的人格类型也会根据不同个体的环境的不同而不同。
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(3)情境也对人格的塑造产生影响，个体的人格量然从总体来说是稳定持久的，但在不 同情境下会有所改变，会要求个体的人格表现出不同的侧面。一个国家的人会遇到不同的情境，如教堂中、招聘面试中，不同的情境对个体的人格的塑造就会产生不同的影响。因此，也就会产生不同的人格类型。
7．为什么今天的管理者更关注个体一组织匹配性，而不是个体一工作匹配性? 答：个体一工作匹配性主要研究的是个体与职业的匹配性，什么样的个体适合什么样的职业。例如，个体类型为现实型的，其偏好需要技能、力量、协调性的体力活动，根据他的害羞、真诚、持久、稳定、顺从、实际的人格特点，其适合的职位类型可以为机械师、钻井操作工、装配线工人、农场主等。个体一组织匹配主要研究个体与所在团队的匹配性，研究那些人格特点不适合的员工离开工作岗位，去选择适合自己人格特点的团队。
今天的管理者主要关注个体一组织匹配性，而不是个体一工作匹配性的主要原因为：个体在选择工作时除了要适合自己的人格特点外，对其有重要影响的还有工作岗位所处的环境。人是环境的产物，外部环境变化所提供的就业机会对预测工作变动的可能性以及工作流动的方向有着很大的影响，而这些工作机会又是由社会环境这只无形的手来驱动的。所以就要求个体随时做好准备改变既定的工作任务、在不同的工作团队之间来回变动，使自己与组织相匹配。例如，外倾性高的人会在积极进取和团队取向的文化中干得更好；经验开放性高的个体会在强调革新，而不是规范的组织中干得更好。
8．什么是情绪劳动。为什么它对于理解组织行为很重要?
答：(1)情绪劳动指在人际交往过程中个体表现出令组织满意的情绪，是与情感有关的一个概念。例如，飞机航班上的乘务员应该是热情愉快的；丧葬顾问应该是悲哀心痛的；医生应该是情绪中性的。
(2)情绪劳动对组织行为有重要的影响：情绪劳动是工作绩效的一个关键成分，在组织工作中，运用情绪劳动培养员工对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的观念。例如，许多服务行业的提倡“微笑服务”时感到，只靠制度、规范是不够的，当员工怀着对工作、对顾客的肯定情感时，才会自然带上亲切、友善、由衷的微笑，真正提高服务质量。
9．民族文化如何影响情绪表现?
答：同一情绪规范在不同的民族文化中不一定都适用，许多因素会影响到情绪的恰当性，在这一种文化中可以接纳的情绪，可能在另一种文化中不起作用，甚至具有破坏性。例如，美国的文化规范表明，服务组织中的员工在与顾客交流时，应该微笑和友好。但是这种规范并不是全球适用的。在以色列，超市中收银员的微笑被视为一种缺乏经验的标志，因此，收银员受到鼓励让自己看起来严肃认真。在穆斯林文化中，微笑常常被作为一种性吸引的标志，因此，社会化的女性不会对男性微笑。沃尔玛公司发现，由于它强调员工待客热情，因而在美国的商店中赢得了很多忠诚的回头客，但这种做法在德国并不起作用。由于习惯了“顾客总是作为最后一个环节予以考虑”的文化，严肃的德国购物者却因为沃尔玛中的那些友好的招呼和热情的导购，而扭头逃避了。
10．情绪智力是什么?它为什么重要?
答：(1)情绪智力属于一种非认知的技能、潜能和素质范畴，它影响到一个人能否成功
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地面对环境的要求与压力。它包括五个维度：①自我意识：体味自我情感的能力；②管我管理：管理自己情绪和冲动的能力；③自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力；④感同身受：体味他人情感的能力；⑤社会技能：处理他人情绪的能力。
(2)情绪智力是重要的原因是：①现代社会，工作节奏加快，竞争激烈，人际关系紧张，工作压力和精神压力越来越大，尤其是管理者所承受的压力更比一般员工承受的压力大得多，而提高情绪智力可以缓解压力，使事情处理得更好。②情绪智力对工作绩效有重要的影响。
二、讨论题
1．讨论“遗传决定人格”。 A．找出证据支持这一观点； B．找出证据反驳这一观点。
答：人格是个体对他人的反应方式和交往方式的总和，它常常通过个体表现出来的、可以测量的人格特质进行描述。其中遗传是影响人格的一个因素。遗传指的是那些由胚胎决定的因素。身材、相貌、性别、秉性、肌肉的组成和反射、精力水平以及生物节律等等特点，都全部或至少大部分受到父母的影响，也就是说，受到他们生物的、生理的、内在心理组成的影响。
(1)支持遗传决定人格的观点：遗传观点认为，根据染色体上基因的分子结构，可以全面解释个体的人格特征。这一观点有三种不同研究取向，分别提供了确凿证据来支持遗传在决定个体人格特征方面的重要作用。其一是在幼儿当中对人类行为和性情的遗传基础进行的观察；其二是对刚出生就分开的双胞胎进行的研究；其三是在不同情境和时间下对工作满意度进行的稳定性研究。①近来针对儿童的一些研究有力地支持了遗传观点。研究证据表明：一些特质，如害羞、畏惧和不安，在很大程度上是由于内在的基因特点所决定的。这些发现表明，一些人格特质可能是由与影响我们身高和头发颜色相似的基因编码决定的。②还有一些研究者曾对100多对刚出生就分离、并分别在不同家庭中成长起来的同卵双胞胎进行了研究。③如果遗传在决定人格方面所起的作用很小，那么，在这些分开抚养的双胞胎身上将很难发现相似性。但是，研究者发现，他们有很多共同的地方。比如，一对双胞胎彼此分离了39年，在相聚45英里的两地分别成长起来，但研究者发现他们驾驶的汽车型号和颜色完全相同，抽同一牌子的香烟，给自己的狗起相同的名字，而且常常去距离各自l 500英里以外的海滨度假。研究者发现，在人格方面，大约50％的变异以及在娱乐和业余爱好方面超过30％的变异源于遗传因素。
(2)反驳遗传决定人格的观点：如果人格特点完全由遗传决定，则会从个体出生之后就固定下来，并且在成长过程中不会发生任何改变。例如，如果你在孩提时代就心态平和、易于交往，而这些特点是由基因决定的，那么对你来说不太可能改变这些特点。然而，人格特点并不完全由遗传所决定。例如，美国19世纪著名的“暹罗连体兄弟”，不仅同卵，而且连体，从他们诞生之时起，就一刻也没有分离过，基因都完全相同，然而他们的性格却绝然相反，一个暴躁，一个平静；一个思维敏捷但兴趣狭窄，一个反应迟钝但兴趣广泛；一个是酒徒，一个则是赌徒。又如，一项研究表明，害羞有50％～60％是受到遗传的影响；然而微笑，特别是在孩子两岁之前，就几乎和遗传无关了。
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