门工作，甚至是调出组织。
（4）公平理论的核心内容：人们不仅关心所得报酬的绝对量，而且关心所得报酬的相对量。
8.波特—劳勒模式（莱曼·波特和爱德华·劳勒）
（1）基本观点：一个人的努力程度由工作获得报偿的价值（奖励的价值）和个人觉察的努力以及获得奖励的概率所决定。 （2）主要内容：
A．个人是否努力以及努力程度取决于激励力的大小；
B．工作绩效不仅取决于努力的程度，还取决于个人能力以及对所承担目标的任务的了解程度； C．奖励的价值应以工作绩效为标准；
D．一个人对奖励满意与否以及满意程度取决于他对奖励是否公平的判断； E．人们对所得奖励满意与否以及满意程度将影响下一次承担目标任务的行为。
9.强化理论或修正理论（布尔赫斯·弗雷德里克·斯金纳）
（1）强化的含义：指对某种行为肯定或否定的后果（奖励或惩罚）能在一定程度上决定该行为今后是否会重复发生。
（2）强化的类别：
A．依据发挥上的差异分：积极强化、消极强化、惩罚、消退四种。 B．依据使用频率和时间方面的差异分：连续强化、间断强化。
C．强化的原则：①设立目标体系；②快速反馈，及时强化；③奖罚结合，以奖为主；④奖人所需，形式多变；⑤多用不定期奖励。
10．归因理论（凯利和韦纳）
（1）人们行为的内部原因和外部原因。（一惯性标准、普遍性标准、差异性标准） （2）成功或失败的归因倾向取决于：努力、能力、任务难度、机遇。
第八章 协调
1.协调的含义与特点
（1）协调的含义：协调是管理的重要职能，是管理过程中引导组织之间、人员之间建立相互协作和主动配合的良好关系，有效利用各种资源，以实现共同预期目标的活动。
（2）协调的特点：1）平等性；2）互利性；3）主体广泛性；4）结果不确定性；5）对象复杂性。
2.协调中的沟通
（1）沟通和协调的关系：沟通是协调的前提，是求得思想上的统一；协调是沟通的结果，是谋得行动上的一致。
（2）沟通：沟通也称信息交流，是指将某一信息传递给相关对象，以期作出相应反应的过程。 （3）沟通的基本模型：由信源、信道、信宿组成。 2.沟通的基本类型：
（1）依据信息传递的方向不同，沟通可分为下行沟通、上行沟通和双向沟通； （2）依据信息传递的方式有无组织系统，沟通可分正式沟通和非正式沟通； （3）依据信息传递的方式不同，沟通可分为书面沟通和口头沟通。 3.沟通在协调中的作用
（1）沟通可以提高人的思想觉悟，培养人们良好的道德品质，为实现协调创造基本前提； （2）沟通可以实现对管理目标、管理政策及管理方式上的共识，为协调创造直接前提； （3）沟通可以克服阻力，实现协调；
（4）沟通是管理组织与外部环境相互联系，实现内外协调的前提之一。 4.协调的内容：（1）目标协调；（2）利益协调；（3）思想与行为协调；（4）政策与规章制度协调。 5.协调的过程
（1）了解、把握组织运行过程中各环节、各要素之间可能出现或已经发生的矛盾与冲突； （2）对可能出现或已经发生的矛盾与冲突进行具体分析，找出原因； （3）采取措施，消除矛盾与冲突。 6.坚持协调的原则：（1）以人为本；（2）客观公正；（3）灵活机动；（4）注重整体。 7.实现有效沟通应注意以下方面：
（1）选择沟通方式（莱维特·巴维拉斯）：A．链式沟通（直线沟通）；B．轮式沟通；C．全通道沟通；
D．环式沟通（圆周式沟通）；E．Y式沟通。 （2）克服沟通障碍：
A．来自沟通主体的障碍(表达不清、编码不适当、惰性、时间紧近、对沟通对象不了解或不信任等)；B．来自沟通对象的障碍（注意力不集中、理解能力的差异）。 3.选择协调方法：（1）酝酿协商；（2）建议说明；（3）思想教育；（4）冷处理或缓冲。 4.理顺管理体制
体制建设应考虑以下方面：
（1）权责划分方面可能出现的问题：纵向权力、横向权力与责任分配不合理。 （2）机构设置方面可能出现的问题：层级设置太多或部门划分太细。 （3）人员配备方面可能存在的问题：分工不明确和责任心不强。 （4）组织沟通渠道的问题。
第九章 控制
1.控制：是指由管理人员对当前的实际工作是否符合计划进行测定，并促使组织目标实现的过程。 2.控制的内容：（1）人员；（2）财务；（3）作业；（4）信息；（5）组织绩效（核心）。
3.控制的作用：任何组织的活动都需要控制，组织成员需要控制，整个管理系统需要控制。 4.控制的类型
按照控制发生在一个完整的管理系统过程中的阶段性分：
（1）前馈控制：是一种计划实施之前，为了保证将来的实际成果能达到计划的要求，尽量减少偏差的控制；
（2）现场控制：是一种发生在计划执行过程中的控制，是直接对计划的执行情况进行现场检查，并纠正其偏差；
（3）反馈控制：是一种针对结果的控制。 5.控制的过程：（1）确立标准；（2）检查实际绩效；（3）纠正偏差。
6.计划的要求：控制是实现计划的保证，控制系统的状况取决于计划的情况。 7.组织结构：组织结构的功能就表现为控制。
8.关键控制点：选择关键控制点的能力是管理艺术的体现。控制要讲究效率。 9.未来趋势：控制要有预见性，而不是已经造成损失才进行控制。 10.主管人员的个性：保证提供为主管人员所理解、接受的信息形式。
第三编 管理方法与技术
第十章 系统分析与网络技术
1.系统分析及其作用
（1）系统分析的含义：系统分析是一种决策辅助技术，它采用系统的观点和方法对所研究的问题进行分析并提出各种可行的方案或策略，进行定性和定量的评价，帮助决策者提高对所研究问题的认识程度，以便选择正确的行动方案。
（2）系统分析的作用：
A．促使决策者用整体的眼光看待问题，不仅把事物本身看成一个由相互联系的要素构成的整体，而且把决策任务放在整个环境中加以考虑，从而避免片面性和盲目性；
B．提高决策者的决策效率；
C．帮助人们理解政策决定，从宏观的角度进行政策研究并进行政策之间的比较；
D．为人们对系统要素进行研究提供理论指导，并鼓励人们注意各系统中的层次结构和特点； E．有助于开拓新的知识领域。 2.系统分析的内容：
（1）根据系统的组织情况与外界的关系进行的系统分析：A．整体分析；B．结构分析；C．层次分析； D．相关分析；E．环境分析。
（2）根据系统分析的基本要求和流程进行的系统分析：A．系统研究；B．系统设计；C．系统量化； D．系统修改与简化；E．系统评价。
3.系统分析的过程：
（1）确立目标；（2）拟订方案；（3）选择可行方案；（4）选择计算准则；（5）应用模型技术；（6）生成输入的数据；（7）模型运行和操作；（8）结果分析；（9）反馈。
4.系统分析的基本原则： （1）整体性原则（核心）；（2）优化原则；（3）模型化原则[要求：模型的逼真性、模型的简单化、模型的客观性；（4）层次性原则。 5.系统分析的方法论：（1）行为研究（现状研究）；（2）价值研究；（3）规范研究；（4）可行性研究。 6.系统分析的定性方法：（1）超理性分析；（2）社会文化分析（发展因素、环境因素、组织因素）；（3）未来分析。
7.系统分析的定量方法：（1）确定型分析；（2）随机型分析：指应用于不确定型或风险型决策的分析方法与技术。
8.网络计划方法及其在管理中的作用 （1）网络计划方法的含义及产生过程
含义：是指应用网络图全面反映整个工作的流程、计划内各项工作之间的相互关系和进度，通过时间参数的计算，找出关键线路与机动时间，以对计划进行优化的一种科学管理方法。它是关键线路法和计划评审法的综合。
（2）网络计划方法的优点和作用：
A．有助于区分各个执行者的职责，并能有效避免遗漏那些为完成整个计划所必须完成的工作； B．使工作人员把主要精力放在关键工作上；
C．能以最短的工作时间、最少的资源、最低的费用去完成计划任务；
D．可以使管理人员根据执行计划的反馈信息，及时预见可能偏离计划的情况，并据此采取相应的措施加以协调，使计划自始至终处于人们的监督和控制之中；
E．可以有效地使用电子计算机，从而大大提高制定计划的效率。总之，网络计划方法具有较强的科学性和系统性，能够使计划工作做到统筹兼顾、全面安排，所以是一种科学的计划管理方法。 9.网络图的绘制
（1）网络图及其基本概念
网络图是用一系列箭线和圆圈来表明一项任务或工程中所有工作的先后顺序和相互关系的图解模型。 A．工程（任务）：既可代表一项工业工程或建筑工程，也可以代表一项社会管理工程或公共管理任务，即需要进行计划的一个系统 B．工序（工作）：指行政任务的一个工作单元。①中间工序 ②紧前工序、紧后工序 ③平行工序（并联工序） ④串联工序 C．事项（又称结点、事件）：①始点事项 ②终点事项 ③中间事项 D．线路（或路线）
（2）工序间基本的相互关系：逻辑关系与组织关系 （3）绘制网络图的规则与方法
A．绘制网络图的规则：①网络图是有方向的；②任何一项工程的网络图中只能有一个始点事项和一个终点事项；③网络图中不能有回路；④箭线要用水平线或具有一段水平线的折线。
B．绘制网络图的基本方法：①顺推法（前进法） ②逆推法（后退法） ③重点工序法
（4）绘制网络图的步骤：A。确定目标B。收集、研究编制网络图所需的资料C。划分工序项目D。确定每一个工序的时间定额或劳动定额E。确定工序间的相互关系，也就是确定该工序的紧前工序、紧后工序和平行工序等F。绘制网络图：①勾画草图；②检查调整；③给节点编号；④进行综合平衡，选择最优方案；⑤按最优方案绘制执行网络图。
10．网络图时间参数的计算与关键线路的确定 （1）网络图时间参数的计算
A．时间参数的内容：①工序时间；②工序最早可能开工时间；③工序最早可能完工时间；④工程最
早完工时间；⑤工序最迟必须开始时间；⑥工序最迟必须完工时间；⑦事项最早时间；⑧事项最迟时间 ⑨工序时差。
B．时间参数的计算：①图上计算法；②表格法；③矩阵计算法。 （2）关键线路的确定及工作保证
第十一章 目标管理与全面质量管理
1.目标与目标管理
（1）目标是指始终存在于人们头脑中并促使人们积极行动以追求的结果，是人们一切工作的出发点与归宿。在目标管理中，目标则是组织者期望通过成员的努力力求达到的一个时期的预期结果，是始终在组织及全体成员头脑中控制和激励其活动的行为指南。
（2）目标管理是通过参与式的目标设置、实施和评价目标等活动来管理组织的一种方法。 2.目标管理的特点：（1）注重管理实效，是一种成果管理；（2）实行参与制度，是一种民主管理；（3）实行自我控制，是一种自觉管理。
3.目标的制定
（1）制定目标的原则：A．统一性系统性原则；B．科学性预见性原则；C．应变性协调性原则；D。先进性可行性原则。
（2）有效目标的标准：A．目标的制定应该有具体的对象；B．目标的表达一定要简洁清楚，一目了然； C．分解出来的子目标，尽量实现定量化；D．目标应有明确的时间界限；5目标的数量应该适当。
（3）目标的制定过程：A．收集信息；B．确定责任；C．确定关键目标领域；D。进行能力分析；E．提出基本假设；F．编写有效目标；G。制定目标实施计划（步骤：A。说明目标（2）确定可选择的方案（3）权衡和选择方案（4）制定实施方案的计划）。
4.目标的实施
（1）授予权限（原则：1以目标为准则进行授权原则；2责任明确原则；3统一梯次原则；4权力有效原则）
（2）分配资财（与传统的预算存在基础不同、强调重点不同、获得机制不同） （3）目标控制（环境控制、目标控制、计划控制、资财控制、日常工作控制） 5.目标成果评价
（1）成果评价的含义和原则 A．含义：是管理人员在目标实施过程结束后，将所取得的工作成果与既定的目标项目和标准进行比较，对目标的实现情况和组织成员的工作状况进行衡量，并总结目标管理活动的经验，然后以此为依据对组织成员进行适当的奖罚，以便在更高的起点上，开始新一轮目标管理。 B．原则：①目标导向原则；②实事求是原则；（3）重在激励原则0
（2）成果评价的内容：A。目标状况（目标实现程度、目标实现进度、目标实现难度）；B。目标实施手段；C。工作态度。
（3）成果评论的步骤：A。管理人员对目标成果的自我评价；B。相关领导对目标执行管理人员的评价；C。评价小组对目标执行者的评价；D。单位主要领导做出结论性的评价意见。 6.全面质量管理的内容
（1）全面质量管理的“质量”是全面的，即所指的质量是广义的质量。 （2）全面质量管理的范围是全面的，即实现生产全过程的管理。 （3）全面质量管理的参加人员是“全面的”，即全员性的参与。
（4）全面质量管理作为一种现代管理方法，是一种科学的管理模式。 7.全面质量管理的工作程序
（1）计划环节 （2）实施环节（重点与核心） （3）检查环节 （4）处理环节 （2）PDCA循环法：计划----实施-----检查-----处理
（3）PDCA循环的特点：A．周而复始 B．环环相套 C．阶梯式上升 8.持续质量改进
质量改进过程的步骤：（1）标准的选择（2）过程评估（3）过程标准化（4）过程改进
9.有效的组织形式
（1）组织形式一：A。全面质量管理筹划小组B。全面质量管理的管理者C。全面质量管理项目团队。 （2）组织形式二：B。全面质量管理筹划小组B。过程管理团队（PQT）4。质量改进团队（QIT）或质量团队
（3）组织形式三：A。全面质量管理筹划小组B。行动改正团队（CAT）C。过程改正团队（PIT）
第十二章 决策方法
1．决策方法的含义：是指在决策过程中为了作出最优选择而运用的各种方法与技术的总称，是为了实现决策方案的优化而必须借助的手段，也是决策任务得以完成的桥梁。
2.决策方法的分类
（1）根据学科基础的不同分：A．解析方法；B．计算机类的仿真技术；C．在社会学、心理学等基础上发展起来的方法。
（2）根据理性因素在决策中的地位分：A．理性决策方法（即合理决策方法）B．非理性决策方法；C．综合性决策方法。
（3）根据决策方法与技术的性质划分：A．定性决策方法；B．定量决策方法
3.个人判断决策法：是指领导和专家根据其知识、经验对决策问题以及其所处的环境现状和发展趋势、决策方案及可能结果等作出判断的一种创造性思维方法。
4.头脑风暴法：即专家会议决策法，是指采用开调查会的形式，将有关专家聚集到一起，依靠一定数量专家的创造性思维，以发散性的方式讨论决策对象未来的发展趋势及对它的应对措施，从而作出决策的方法。
（1）直接头脑风暴法（简称头脑风暴法）
A．实施头脑风暴法的步骤：明确议题、确定人选 、“热身”阶段、介绍问题、重新叙述问题、专家提出方案、会后设想处理（专家评审 、二次会议评审）。
B．实施头脑风暴的原则：①“庭外判决”原则 ；②自由畅想原则；③追求数量原则； ④取长补短和改进原则。
（2）质疑头脑风暴法 质疑的程序分三个阶段：
A．要求参加者对每一个提出的设想都要提出质疑，并进行全面的评论；
B．对每一组或每一个设想，编制一个评论意见一览表，以及可行设想一览表；
C．对质疑过程中提出的评价意见进行再评估，以便形成一个对所讨论问题实际可行的最终设想一览表。
（3）头脑风暴法的缺陷：
A．头脑风暴法的实施成本比较高；
B．头脑风暴法对参与者的素质有较高的要求； C．易受“潮流”思想的影响。 5.德尔菲法：是指采用函询的方式咨询专家们的建议，专家们在提出意见后以不记名的方式反馈回来，组织者将得到的初步结果进行综合整理，然后反馈给各位专家，请他们重新考虑后再次提出意见；经过几次匿名反馈过程之后，专家意见基本趋于一致，组织者依此得出预测结果的方法。 （1）德尔菲法的特征：A．匿名性；B．多次信息反馈；C．决策结果的统计特性。
（2）使用德尔菲法要注意的问题：A．给专家提供充分的信息，使其能作出准确的判断；B．所问问题应是专家能够答复的问题；C．使过程尽可能简化，不要问没有必要的问题；D．保证所有专家能从同一角度理解所用方法的意义。
（3）德尔菲法的应用程序：A．设计函询调查表；B．组成专家小组；C．进行函询调查；D．分析统计结果。
（4）德尔菲法的局限性：A．易受主观因素的影响；B．缺乏深刻的理论逻辑论证；C．方法论的约束较强；D．妨碍重大问题的突破。
5.模拟决策法
（1）模拟决策法的基本概念：是指人们为取得对某一客观事物的准确认识，通过建立一个与所要研究的实际系统的结构和功能相类似的微观模型，然后运用这一模型，并对各种不同条件下的模型运行进行评价和选优，从而为领导决策提供依据的一种决策方法。
（2）模拟决策法的意义：有助于提高人们认识的准确性和可靠性；决策模拟对于人们的实践活动有重大意义。
（3）模拟决策法实施的步骤：1)建立模拟模型2)模型的运行（中心环节）3)对模型进行分析（①对模型本身的分析，主要是分析模型的结构和功能②分析模型与将要进行的全面实施之间的关系） （4）模拟决策法的优缺点
A．优点：①运用模拟决策法能有效地对复杂庞大的决策问题进行决策；②模拟决策法可以指导现实的决策活动；③模拟决策法可以避免对实际系统进行破坏性和危险性的试验；④模拟决策所费的时间较短，可以加快决策的进程；⑤模拟决策法原理较简单，比较容易为人们所掌握，而且模拟得到的结果也较直观，容易理解；⑥模拟法实际上是对人们在研究过程中所作的各种假设及得出的结论进行的一种检验和论证，因而有助于人们认识水平的提高。