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安徽工业大学管理科学与工程学院 马鞍山博纬公司质量管理持续改进研究
1.绪论
1.1论文的研究背景
当全球经济大潮的影响遍及国内外企业界时，“质量”己成为世界贸易网络共同的商业语言，而且质量概念及质量管理方法也由于受到全球性的经济与社会力量的影响，而从根本上发生了改变。质量的提升现在不但意味着良好的性能、服务、设计和实惠性，也代表着产品价值的递增。顾客购物时越来越注重质量，他们评判质量时不仅依据产品的整体价值评判，而且也考虑提供产品的公司。 在我国加入WTO后，面对未来，企业间的竞争只会加剧，不会减缓。而2008年的金融危机对中国的进出口贸易产生了深远的影响，中国市场经济环境恶化、企业景气度降低、不少中小企业纷纷倒闭，如何在激烈的市场竞争中求的生存和发展，这是当今企业面临的严峻挑战。而要求得生存和发展，显而易见，改造管理，改进品质，进一步转变质量观念则是国内企业特别是中小加工企业面对竞争，获得竞争优势的最重要工程，也是最好的竞争策略。这决定了这些企业有无市场，决定了企业经济效益的高低，决定了企业能否在激烈的市场竞争中生存和发展。而在新的经济条件下，质量管理已不是某个部门的事情，也不仅仅是技术生产问题，而是企业管理工作的核心内容。
“质量管理”概念自20世纪20年代提出以来，质量管理的发展大致经历了四个阶段:质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段和ISO9000质量标准化阶段。而对于中国的中小零部件加工企业来说，在面临日益急剧的市场竞争，以及消费者对产品的质量更高期望、社会提出的更为严格的产品责任，都要求中小零部件加工企业必须实施较ISO9000更加有效和高效的质量管理体系。为了提高零部件的加工质量和改善企业的质量管理体系，零部件企业已进入了一个由量的扩张为主向质的提高为主的转变，而这就要求其内部管理走向规范化、法制化，从“人治”转向“法治”。因此，采用ISO9000，推行质量体系认证制度，正是实现这一转变的一条重要途径。然而，我国的中小零部件加工企业在质量体系建立和实施过程中存在着诸多问题，如质量体系与管理制度相脱节，标准认证流于形式，体系运行“两张皮”，写的一套做的另一套等等，这些都是企业在经营管理中需要解决的实际问题。因此，依据标准建立的质量体系与企业质量管理的关系，对于企业质量体系运行中出现的一些问题和改进思路及方法进行探讨，就有了现实和理论意义。
1.2.研究问题的提出
马鞍山博纬公司是一中小零部件加工企业，公司的主要产品有各种不同型号的钎杆座、氮气室，同时也有其他企业要求加工的各种零部件。产品主要是提供给惊天液压公司销往德国、产品出口到美国、欧盟、中东、东南亚等15个国家。经过多年的发展和不断调整，马鞍山博伟公司通过充分发挥中小企业灵活与快速
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反应的特性，不断的改进提高产品的质量和发展方式，在日益激烈的竞争中，根据自身独特的市场定位，公司积极的引进大型精密的加工设备，提高加工质量，稳定了公司的业务结构并为未来进一步发展赢得了空间。
面对近几年加工行业的迅猛发展和激烈的市场竞争，为了更好的满足客户对产品的质量要求，提高产品质量，向市场提供优秀合格的产品。马鞍山博伟公司不断改进自己的质量管理体系提高自身的号质量理水平，增强市场竞争力，并在2004年通过国家ISO9000认证。
2008年，汶川大地震后进行灾后重建工作，需要大量的破碎液压锤，惊天液压公司为灾区提供大量破碎液压锤，因此公司也得到了发展的契机，而近期，产品连续不断出现了批量性的质量事故，给公司造成了重大的损失，严重制约了产量，影响交货期。面对这种情况。不禁使我们提出了 个疑问：
（1） 作为一个获得ISO9000认证的公司为什么会出现这样的问题，原
因是什么？
（2） 如何针对存在的问题进行改进以避免此类问题的再次发生？
本文通过对马鞍山公司案例的思考，介绍和讨论质量、质量管理的概念，运用质量管理的原则和质量管理体系的理论，分析公司质量体系中出现的问题，提出相应的改进措施，探讨公司质量管理提升思路，并给类似的企业一些借鉴意见。
1.3.研究方法、基本思路
1.3.1研究方法
本文利用现代企业质量管理理论，以质量和质量管理体系的原则、方法为基础，根据企业经营的实际情况对当前企业实行质量管理存在的问题进行论述，并结合实际案例分析说明，如何使类似于马鞍山博纬这一类中小零部件加工企业在质量管理体系有效实施的基础上实现质量管理的持续改进。
1.3.2 基本思路
本文的基本思路是：通过对质量管理理论的介绍，了解相关的知识，然后对马鞍山博纬公司的质量管理现状进行分析，并对体系存在的问题提出改进意见，对生产制造过程减小中来监控，对重点工序应用过程能力指数、直方图、鱼骨图和控制图进行分析，找出影响加工质量的原因，改进加工工序，提高效率，并应用6S管理理念改善公司的管理水平。
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2 .质量管理相关的理论
2.1质量的定义
质量是事物的本质特性之一，是质量管理的主要对象全面、正确的理解质量的内涵，掌握质量概念的实质，对企业提高经营决策效率和提高经济效益有重要意义。对于质量的定义本文采用ISO9000:2000中的定义，即产品质量是指“一组固有属性满足要求的程度”。显然，该定义包含两个方面:一是物的固有属性，二是满足程度;物的固有属性揭示了质量的本质，满足程度是指使用这些物的属性的相关方对有关的属性的态度，这构成了质量的实质内涵。而在现实生产中，特别是对市场而言，要求质量的定义是明确、可量化的，即只有具体的物品，包括实物和服务等有形和无形的物品。而且现实中，对于特定的阶段，虽然各个消费者群体对质量的要求是有差异的，但诸如行使国家权力的质量管理机构为了广大消费者的利益会对特定产品规定相应的质量标准，因此，从实体角度而言的产品的质量，作为质量的一个子集，是指产品能够满足消费者的使用要求所具备的特性，其特性包括性能、可靠性、产品寿命、安全性、经济性、外观设计等六个方面。而顾客对这些特性的要求是不断变化的，比如产品的外观设计就是最为明显的一项，而对于汽车行业的产品则对产品性能和可靠性有着更高的要求。产品质量是企业各方面工作的综合反映，产品质量的好坏取决于企业工作的质量水平高低。提高产品质量，不能孤立地就产品抓产品质量，而必须从改进工作质量入手，在提高工作质量上下功夫。离开了工作质量的改善，提高产品质量是不可能的。
2.2质量管理的历史和发展
人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量检验。这个阶段是指从开始出现质量检验一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止的一段时期。这段时期，受小产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验着，且经验就是“标准”。质量标准的事实是靠“师博带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。资产阶级工业革命成功之后，机器工业时代取代了手工作坊式生产，质量管理也得到了迅速的发展。自从20世纪20年代提出质量管理的概念以来，质量管理的发展大致经历了四个阶段：
① 质量检验阶段。20世纪前,产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。20世纪初，以F.W.泰勒为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高,产品有了技术标准（技术条件）,公差制度（见公差制）也日趋完善，各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时
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是“检验员的质量管理”。上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。
② 统计质量控制阶段。1924年,美国数理统计学家W.A.休哈特提出控制和预防
缺陷的概念。他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的 “6σ”法，绘制出第一张控制图并建立了一套统计卡片。与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的概念及其实施方案,成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立了专门委员会，并于1941～1942年先后公布一批美国战时的质量管理标准。
③ 全面质量管理阶段。50年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展,突出重视人的因素,强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外,还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。在这种情况下，美国A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。中国自1978年开始推行全面质量管理，并取得了一定成效。
④1509000质量体系管理阶段一质量管理的标准化。1987年，国际标准化组织(ISO)提出ISO9000国际质量管理标准，把质量管理推进到标准化阶段，并在国际上掀起一股实施ISO9000质量管理体系的热潮，是否实施该标准甚至成为进入市场的“敲门砖”。到2003年底，ISO9000标准正式升级到2000版标准上来。同时，与四个发展阶段并存且影响巨大的质量管理理论还有克劳士比提出的“零缺陷”的质量管理、摩托罗拉公司提出的“六西格码”质量管理、日本人提出的“质量经营”理论和计算机辅助质量管理等。
2.3. ISO9000理论综述
2.3.1 ISO9000的定义
ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。ISO9000是由TC176（TC176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
2.3.2 ISO9000：2000八大质量管理原则
ISO9000：2000八项质量管理原则是ISO/TC176在总结质量管理实践经验，并吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用高度概括、易于理解的语言所表达的质量管理的最基本、最通用的一般性规律，成为质量管理的理论基础。它是组织
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的领导者有效的实施质量管理工作必须遵循的原则。
1.以顾客为关注焦点
组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求和期望，满足顾客要求并争取超越顾客期望。如果一家企业能在其生产经营的全部过程中，始终以顾客为关注的焦点，真正奉顾客为上帝，以在最佳时机为顾客提供最优质的产品或服务为追求，对顾客的各种需求做出灵敏反应，在关注顾客、了解顾客、满足顾客方面永远比竞争对手行动快一点，做得好一点，它就能把握竞争的先机，取得竞争的主动性，赢得竞争的胜利。企业要把以顾客为中心的原则贯彻落实到日常经营活动之中，应结合企业的业务特点确认影响顾客满意的关键过程，对这些过程进行严格控制和不断改进，并在企业内部通过各种渠道宣传顾客对于企业的重要意义，培养和强化各部门的顾客意识，把顾客利益和企业利益。统一起来。企业要真正做到以顾客为中心原则，必须重视以下三点。
1）.识别顾客需求。对顾客需求的识别不仅要定性地加以分析，还要定量地加以研究，防止质量不足和质量过剩的情况。
2）.满足顾客需求。顾客需求的满足，体现在产品实现的一系列过程中，要识别这些过程，并明确人员职责，采取相应的奖惩措施，使员工利益与顾客满意相结合，通过过程的自我控制来确保顾客要求得到满足。
3）.顾客满意度反馈。要积极主动地通过多种渠道收集顾客满意的信息，如顾客投诉、营销服务人员反馈、用户座谈会等等，还要建立科学合理的顾客满意信息收集系统，确保顾客满意信息的准确性、及时性和全面性。 2. 领导作用
组织的质量管理活动主要包括制定质量方针和目标、规定职责、建立体系、实现策划控制和改进等。质量方针、质量目标是组织宗旨的重要部分，而与产品实现有关的活动构成了组织的运作方向。当运作方向与组织的宗旨一致时，组织才能实现其宗旨。领导的主要作用主要体现在使组织的动作方向与宗旨一致，并创造一个全体员工均能充分参与实现组织目标的内部环境，将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来。 领导人员是质量方针的制定者，是质量职能活动和质量任务的分配者，为员工提供所需要的资源，并在关键时候进行决策，可以说在质量管理体系中具有最重要的地位。领导对质量的认识和理解，直接影响着组织内良好质量风气的形成，质量方针的落实以及是否能够实现持续改进。 3． 全员参与
人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。组织的质量管理是通过组织内各职能、各层次人员参与产品实现过程及支持过程来进行的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。人人充分参与是组织良好运作的必然条件，而全员参与主要是调动全体员工的积极性。当每个员工的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织才会获得最大的收益。全员参与是一个组织的管理体系行之有效的重要基础，也是组织能够实现不断改进的保障条件之一。其基本过程是识别管理问题，宣传每个人在这些问题中的作用、识别员工发挥积极性的约束条件、赋予权利、确定目标并进行评价，让每个人都是责任人，充分得到交流和沟通，使质量管理更为优化。
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