《汽车服务企业管理》复习资料（红色为重点内容）
第1章 绪论
1.广义的汽车服务、狭义的汽车服务的概念
狭义汽车服务：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。
广义汽车服务：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节．
2.汽车服务企业概念：就是为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业。 3、汽车服务企业类型
4.汽车服务企业技术管理的定义：合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励本企业所有生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快的把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生产的现代化。 5、汽车服务企业技术管理的意义、任务、原则、内容。
6、现代汽车维修服务企业的特点： （1）先进的维修检测设备和维修资料的应用 （2）计算机网络的应用与管理 7、4S店的概念
8、汽车维修服务企业的类型：
一类：可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维修及小修 二类：可以从事汽车的一级维护、二级维修及小修 三类：可以从事一个或两个以上的专项修理 汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念
汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。在这期间可以调整提升汽车各部件适应环境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽车磨合的优劣，对车的寿命、安全性、经济性将会产生重要的影响。
一级维护：以润滑和紧固为中心 ,要求更换发动机的机油 ,系统检查各总成 内的润 滑油量。当汽车行驶到规定间隔里程 一般为 1500-2000公里后 ,由保养工配合驾驶员进行 。一级维护实际上后来也就归入了“首次维护保养 ” 的范畴 。
二级维护：也称二级保养 ,习惯上简称为二保 。是以检查和调整为中心 ,除执行一级维护作业外 ,还需要更换三滤，即机油滤清器 、燃油滤清器和空气滤清器 ,检查和调整发动机 、制动系统和电气设备 ,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业 ,一般都由专业维修工进行 。
9、汽车服务企业管理的内容
建立服务管理流程、企业资源管理、建立维修服务流程、以及服务质量检测和改进四个环节。
（1）建立服务管理流程
1）管理承诺、2）以顾客为中心、3）制定服务质量方针、4）策划、5）职责、权限与沟通 、6）管理评审 （2）企业资源管理
1）人力资源、2）基础设施、3）工作环境 、4）财务资源 、5）信息资源、6）供方及合作关系、7）自然资源
（3） 建立维修服务流程
1）维修服务实现的策划、2）与顾客有关的过程 、3）与顾客沟通、4）设计和开发、5）采购 、6）维修服务提供、7）监视和测量装置的控制 4）测量、分析和改进
1）监视和测量 、2）不合格品控制 、3）数据分析、4）改进 第2章 企业管理概论
1、科学管理之父——泰勒 经营管理理论之父——法约尔 2、管理和现代企业管理的定义（教材的定义） 3、现代企业管理的特征
1）二重性、2）动态性、3）科学性、4）职能性、5）民主性、6）艺术性、7）创造性、8）经济性。
管理二重性的定义中，如何理解“自然”与“社会”？
二重性是指企业管理的自然属性和社会属性。
自然属性是指在管理的形式、方式、手段等具体内容方面,不同的社会制度和所有制关系下的企业存在着共性，即管理必须合理地、科学地组织生产力，必须尊重客观规律。
企业管理在体现客观自然属性的同时，又必须维护现存的生产关系，为企业生产资料所有者的意志服务，这就是企业管理的社会属性。
在企业管理的过程中 , 主观与客观、人与物、生产力与生产关系均作为 一个统一体而存在 , 不可分割。因此 , 企业管理的二重性也是一个不可分割的统一体 , 不能孤立地、片面地强调某一点而偏废另一点 , 即不能厚此薄彼 。 为什么说现代企业管理的科学性是反传统和反经验的？
科学管理的特点则是反传统和反经验的 , 它虽然不排除经验的作用 , 但主要不是依靠经验 , 而是融合了心理学、社会学、统计学、人类学和人机工程、系统 工程、计算机技术和行为科学等现代科学技术成果 , 其发展过程充分体现了社会生产力和科学技术发展的过程。
现代企业管理应具备哪些具体职能？
(1） 计划职能、(2）组织职能、(3）指挥职能、(4）协调职能、(5）控制职能 4、 现代管理理论的新思潮
公司再造 学习型组织 知识管理 管理创新 5、 现代企业管理的手段、常见的激励方式 6、 现代企业管理的经营机制
1）经营目标：企业经营目标，就是企业一切行为的总的奋斗方向。 2）经营方针：在特定环境条件下企业所采取的具体生产经营策略。
3）企业管理机构与管理模式：管理机构形式：直线式、职能式、直线职能式、矩阵职能式。 4）企业内部经营机制：分配机制、动力机制、制约机制、竞争机制等。 7.现代企业素质：1、人员素质2、技术素质3、 管理素质 第3章 汽车服务企业的经营管理 1、经营的概念
商品生产者为了企业的生存、发展和实现其战略目标，以市场为对象，以商品生产和商品交换为手段，使企业的生产技术经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织活动。 2、经营的功能
（1）预测市场的变化。（2）协调整个企业内部和外部活动，适应市场的变化。（3）发现和利用能使自己发展成长的机会。
3、汽车服务企业的经营思想观念 、特许经营的概念 4、经营与管理的联系与区别 5、汽车服务企业活动的分类
6、汽车服务企业经营管理的内容
（1）市场调查与预测 通过市场调查与预测，及时掌握市场的变化，把握其发展方向，
为正确地规划经营战略、制订经营方针、确定企业的经营目标，提供坚实可靠的依据。 （2）正确决策 对企业经营管理过程中涉及企业发展方向，发展目标，经营策略等重大问题进行正确地决策。 （3）建立企业经营体系 建立起行之有效的企业经营体系，为企业的一切经营活动能全面准确地实施和开展，提供可靠的保证。 7、市场调查的概念
8、市场调查的方法和内容 9、市场预测的概念 10、市场预测的作用
11、市场预测方法：一元线性回归法（PPT例题） 12.经营决策的概念和特点
企业经营决策是指在企业经营范围内，为实现某一特定目标，在占有企业和市场信息的基础上，根据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优（或最满意）的方案，并实施最优方案，控制实施情况的过程。
特点：
(1)决策的目标性。决策要与企业的经营管理活动的目标相一致。
(2) 决策的风险性。决策是一种选择，存在不确定性。决策使用的信息和决策的水平都会影响到决策的风险大小。
(3) 决策的过程性。决策是一个不断解决问题的过程。包括四个主要阶段，即找出制定决策的理由；找到可能的行动方案；在诸行动方案中进行抉择；对已进行的抉择进行评价。
(4)决策的系统性。的目标、决策的依据、决策的标准、决策方案的执行与控制、以及决策分析的程序等都是系统化的。 13.经营决策的原则和分类
原则：（1）目标明确性原则 （2）全局性原则 （3）系统性原则 （4）经济性原则
（5）可行性原则 （6）时效性原则 （7）灵活性原则
14.经营决策的方法
确定型决策：盈亏平衡分析法（PPT例题和教材例题）
不确定型决策：悲观准则、乐观准则、最大最小后悔准则和机会均等准则。（PPT例题） 风险型决策：决策树法和敏感性分析法（PPT例题和教材例题）
决策树由５个因素组成，即决策点、方案枝、状态结点、概率枝和损益值。
决策树的分析程序分三个步骤：
第一步，绘制树形图。绘图程序是自左向右分层展开。
第二步，计算期望值。先将每种自然状态的收益值分别乘以各自的概率，再乘以决策有效期，最后将各概率枝的值相加，标于状态结点上。
第三步，剪枝决策。比较各方案的期望值。期望值最大的方案枝即为最佳方案。
例题：某汽车服务企业修理车间的改造方案有两个：一是现有车间进行改造扩建，一是建设新的车间。改建车间需投资200万元，新建车间需投资380万元，两种方案的使用期限都是10年。根据资料预测，在此期间内，能满负荷生产的可能性是0.7，不能满负荷生产的可能性为0.3，两个方案的年度损益如表所示:
请分析该企业的最佳改造方案 自然状态 满负荷 不满负荷 解：画决策树： 概率 0.7 0.3 改建车间损益值 56万元 40万元 新建车间损益值 130万元 -30万元
改造车间 ：
损益期望值 =∑（损益值×概率）×使用年限-投资 =（0.7×56+0.3×40）×10-200 =312
新建车间：
损益期望值= ∑（损益值×概率）×使用年限-投资 =[0.7×130+（-30）×0.3]×10-380 =440
通过两种方案的损益期望值比较，说明新建车间能带来更大的收益，故决策投资新建修理车间。
15、经营决策的程序
企业经营决策程序：确定目标、收集资料、拟定备选方案、评价选择最优方案、实施方案、追踪检查
16.经营计划的概念、特点和作用：
经营计划的特点：
1）它是一种决策性计划。 2）它是一种开拓型的计划。 3）它是全面控制和管理性计划。 经营计划的作用：
1）能克服经营中情况变化和不肯定性因素带来的困难，做到有备无患。 2）能将注意力集中在目标上。 3）能达到经营上的经济合理。 4）便于进行控制工作。
17、长期经营计划与年度经营计划
18、企业经营业绩评价的四大功能、要素 19、经营评价指标体系（五个方面）
第4章 汽车服务企业技术管理 1.汽车服务企业技术管理的定义 2.汽车服务企业技术管理的任务
3.汽车服务企业技术管理的主要内容： 1．科研与技术开发管理 2．机具设备管理 3．基本技术管理
4．维护技术工艺管理 4.机具设备管理
1)汽车维修机具设备的概念
2)汽车维修机具设备管理的概念
3)汽车维修机具设备的分类以及常见的设备名称：汽车维修通用设备和汽车维修专用设备 5、 汽车维修技术工艺管理的内容
汽车维修技术工艺管理包括 : 汽车维修作业工序的制定与管理、汽车维修工艺的组织设计、汽车维修工艺的生产组织。
6、 汽车维护工艺的组织形式 :全能工段式 、专业工段式 7、 汽车维护工艺的劳动组织：综合作业、专业分工作业 8、 汽车修理作业的组织形式 ：固定作业、流水作业 第5章 汽车服务企业的人力资源管理 1、企业的概念
2、人力资源管理的发展阶段
3、传统人事管理与现代人力资源管理的区别？（PPT表格）
首先对人的看法不同。传统的人事劳动管理把人看作为“经济人”，认为人干活就是为了钱，因此对人的管理立足于控制与奖惩。而人力资源管理则把人看作为“社会人”，认为人除了对基本的物质生活条件外，还有着对友谊、尊重、信任等较高层次的、社会感情性的、复杂的多种需要。
其次传统的人事劳动管理是以“事”为中心的，而人力资源管理是“以人为中心的”。
第三 传统的人事劳动管理是战术性的，工作重点是完成当前的任务；而人力资源管理是战略与战术的结合，不仅要为实施企业战略完成当前的工作任务，更要根据企业战略搞好人力资源开发规划，把工作的重点放在企业未来的发展上。
第四 传统的人事劳动管理是静态的，把人招了进来，安排下去，该干什么就干什么，就可以不管了。而人力资源管理在人员到岗后，要根据人的兴趣、特点、能力，作好同其岗位的吻合工作。能力低，岗位高，工作做不好；能力高，岗位低，工作也做不好。要根据人的能力安排岗位，使其工作具有挑战性，岗位具有竞争性，促进人的能力不断提高。
第五 传统人事劳动管理的机械性的管理，照章办事。而人力资源管理是科学性、技术性、艺术性相结合的。
第六 传统人事劳动管理是被动反映型的，是领导让干什么就干什么，一切照领导指示办。而人力资源管理是事先有规划，按规划办事，主动去做。
第七 传统的人事劳动管理是执行性的，与其它部门是平行的，属于中间执行层。而现代企业却把人力资源开发部门的领导摆在董事、总经理或副总经理层级上，参与企业经营决策。第八 传统的人事劳动部门被看成是非生产非效益部门，而人力资源部则被看作是生产部门和产生效益的部门。
4、人力资源管理的内容、汽车服务企业薪酬管理的基本法则：多劳多得；奖惩结合。 5、汽车服务企业人员的配置：1、定员 2、劳动时间 6、招聘的概念、程序和原则