7、招聘的途径
8、招聘的方法（人事测评）
9、员工培训的定义和员工培训的形式
10、培训内容： 1)对维修人员的培训 2)对管理人员的培训 11、绩效考评的概念
所谓的绩效考评，是按照一定的标准，利用科学的方法，搜集、分析、评价和传递有关员工行为和工作结果方面信息的过程。 12、绩效考评的作用 13、绩效考评的程序
14、绩效考评的方法：交替排序法、成对比较法、强制正态分布法、等级评价法、关键事件法
15、薪酬的概念
16、薪酬的结构：(1)基础薪酬，也叫基本薪酬，(2)奖励薪酬，即奖金。 (3)附加薪酬，即津贴。(4)福利。(5)分红。
第6章 汽车服务企业的物资管理 1、汽车服务企业的物资管理的概念
2、汽车服务企业的物资管理的内容：主要包括物资供应计划的编制、物资的采购、物资消耗定额的制定与管理、物资储备量的控制、仓库管理、物资的节约使用和综合利用等。 3、物资管理的任务、物资管理的意义
4、物资的分类：按其在生产经营中的作用分类：
? 主要原料和材料 ? 辅助材料 ? 燃料 ? 动力 ? 工具
5、物资消耗定额的定义 6、物资消耗定额的作用
1）是企业确定计划物资消耗量， 编制物资供应计划的主要依据。 2）是实行经济核算、促进节约物资消耗的有力工具 。
3）是促进企业提高生产技术、经营管理、生产组织和操作水平的重要手段。 7、物资消耗定额的构成
（1）有效消耗——构成产品（零件）净重的消耗 （2）工艺性消耗——由工艺技术水平决定 （3）非工艺性消耗——力求避免和减少
例：某齿轮净重0.9公斤，工艺性损耗0.1公斤，非工艺性损耗0.05公斤，则： 工艺定额=0.9+0.1=1公斤
供应定额=1+0.05=1.05公斤 8、制定物资消耗定额的方法 9、物资储备定额的概念 10、物资储备定额的种类
储备定额之间的关系
最高储备量=经常储备定额+保险储备定额 最低储备量=保险储备定额
11、物资储备定额的制定
（1）物资储备定额通用计算（PPT例题） （2）经济订购批量（PPT例题） 12、物资采购的定义 13、物资采购的要素 14、库存的定义和功能
15、库存控制方法及其相关的四个参数：
定量库存控制法 定期库存控制法 定期、定量混合控制法 四个参数：1）订购点 2）订购批量 3）订购周期 4）进货周期 16、库存管理方法：ABC分类控制法 第7章 汽车服务企业的质量管理
1、质量的定义以及汽车服务企业的产品质量
包括技术质量和功能质量。技术质量（结果质量）：指顾客在服务过程结束后的“所得”，侧重于技术服务方面的有形内容。功能质量：由服务结果传递给消费者的方式而给消费者带来的的消费感受。
2、判断汽车服务企业服务质量的七个尺度（7个评价要素） 3、服务质量差距的成因及对策等相关理论
服务质量=顾客期望-服务感知=差距5 =差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理层不能准确的感知顾客对服务预期 原因：1.管理层没有进行需求分析
2.管理层从市场调研和需求分析中获得的信息不准确,或理解有偏差。 3.与顾客接触的一线员工向管理层报告的信息不准确
4.企业内部机构重叠，妨碍了一线员工向上级报告需求的信息。
差距2：质量标准差距。所制定的具体质量标准与管理层的预期认知之间的差距。 原因： 1.企业规划过程中产生失误或者没有规划。 2.管理层对规划过程重视不够 3.整个企业没有明确的服务目标
差距3：服务传递差距。服务生产与传递的过程中没有按照企业所设定的标准来进行 原因：1.标准太复杂。
2.缺乏内部营销，一线员工没有认可具体的质量标准。 3.企业服务运营管理水平低。
4.企业的技术设备和管理体制无助于一线员工按具体的服务质量标准生产。 差距4 ：市场沟通差距。市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致 原因：1.市场传播计划与服务运营脱节。
2.实际的服务生产滞后于企业宣传的服务细节。 3.企业有夸大服务标准的嫌疑
差距5：感知服务质量差距。这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样。 4、现代质量管理的发展的三个阶段
5、全面质量管理的基本方法（基本步骤）-- PDCA循环
计划、实施、检查、处理四个阶段，简称PDCA，按照先后顺序，相互联系，头尾衔接，不断循环
PDCA循环有三个特点：
第一个特点：计划、实施、检查、处理四个阶段，缺一不可。在一个循环内，各阶段的工作应先后依次进行，不可颠倒。
第二个特点：大圈套小圈循环。对于整个质量管理工作，要按照计划、实施、检查、处理四个阶段，一段接一段地工作，一个循环接着一个循环，周而复始，不断前进。对于质量管理中的每个阶段、每一项具体工作，也都应当按照四个阶段来做。如果每个循环都用一个圆圈表示，就如图7-5所示，形成了一个大圈套小圈的形式，而且，每个圈都在不停的循环。
第三个特点：PDCA循环不是在一个水平线上不停地循环，而是每循环一次，就提高一步，工作不停顿地前进，循环也随之不断地上升。
6、TQM（全面质量管理）的常用方法：排列图、因果分析图、直方图（PPT的案例） 第8章 汽车服务企业的财务管理
1、汽车服务企业的生产经营过程，从价值形态来看表现为资金运动。这种资金运动包括资金的筹集、使用、耗费、收入和分配等内容。 2、财务管理的内容
3、财务管理的目标：利润最大化、每股利润最大化、企业价值最大化 4、企业筹资的动机 5、企业筹资渠道
（1）国家财政资金 国家财政资金具有广阔的源泉和稳固的基础 , 在企业各种资金来源中占有重要地位。
（2）银行信贷资金 银行对企业的贷款也是企业重要的资金来源。 （3）非银行金融机构资金 非银行金融机构主要有依托投资公司、租赁公司、保险公 司、证券公司、企业集团的财务公司等。
（4）其他企业资金 随着横向经济联合的开展,企业同企业之间的经济联合和资金融通日益广泛,既有长期稳定的资金联合,又有短期临时的资金融通。这种企业间资金的联合和融通已经成为企业筹集资金的一个渠道并得到广泛利用。 （5）职工和民间的资金 是指本企业职工和城乡居民手中暂时或较长 时期内闲置的资金通过投资的渠道成为企业资金的一项来源。
（6）企业自留资金即企业内部形成的资金 主要是指企业盈利所形成的资本积累,如提取公积金、未分配利润等等,此外还有企业内部形成的折旧准备金。企业自留资金是生产经营资金的重要补充来源。
（7）外商资金 这是外国投资者以及我国香港、澳门特区和台湾地区投资者投入的资金,是外商技资企业的重要资金来源。 6、企业筹资方式 ：7种方式
7、权益资本和负债资本的区别（区分两种资本对应的筹资方式 ）
8、资本成本的定义和组成。
9、资本成本率以及资本成本的性质、作用
10、个别资本成本的类型和计算：个别资本成本相应有长期借款成本、债券成本、优先股成本、普通股成本、留用利润成本等，前两者是债务成本，后三者是权益成本。（PPT例题） 11、营业风险和财务风险
12、营业杠杆系数DOL的计算（PPT例题） 13、财务杠杆系数DFL的计算（PPT例题）
14、联合财务杠杆系数DCL（或综合杠杆系数DTL）的计算（PPT例题）