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念、规则、规律、模式等。 A.数据库 B.数据仓库 C.人工智能 D.知识库
5、决策支持系统主要包括定量决策问题的模型计算系统和定性决策问题的（C）等。 A.数据库系统 B.逻辑推理系统 C.知识系统 D.专家系统
6、群体决策支持系统是一种在（C）基础上利用网络与通信技术，供多个决策者为同一目标，通过某种规则相互协作地探寻半结构化或非结构化决策问题解决方案的信息系统。 A.作业信息系统 B.管理信息系统 C.决策支持系统 D.办公自动化系统
7、联机分析处理是一种基于（C ）的软件技术，它使分析人员能够迅速、一致、交互地从多维、多视角观察数据，以达到深入理解数据的目的，是数据仓库系统必不可少的分析工具。
A.数据库 B.模型库 C.数据仓库 D.知识库 二、多选题
1、管理信息系统是一个由人、计算机等组成的，能进行信息的收集、传统、存储、加工、维护和使用的系统，它能够（ABCDE）。 A.实测组织的各种运行情况 B.利用过去的数据预测未来
C.从组织全局出发辅助企业进行决策 D.利用信息控制组织的行为 E.帮助组织实现其规划目标
2、按层次对信息进行分类可分为（ABE）。 A.战略信息 B.战术信息 C.外部信息 D.内部信息 E.作业信息 3、按加工顺序对信息进行分类可分为（CDE）。
A.多次信息
B.单次信息 C.一次信息 D.二次信息 E.三次信息
4、数据挖掘是一项以人工智能为基础的数据分析技术，其主要功能是在大量数据中自动发现潜在有用的知识，这些知识可以被表示为（ABDE）等。 A.概念 B.规则 C.数据 D.规律 E.模式
5、管理信息系统通常主要包括（ABD）。 A.信息报告系统 B.信息控制系统 C.信息加工系统 D.信息分析系统 E.信息存储系统
6、建立政府IDC，对于政府中心主网站与各部门网站的这种架构，可以带来许多好处，比如（ABC）。
A.避免重复投资、分散建设，节约运行费用，确保网络安全
B.政府互联网数据中心有专业人员进行维护，免除了各政府部门的后顾之忧
C.带宽有保障，而且政府部门的网络维护问题可以得到解决，网络无法访问的现象也可以消失
D.解决老百姓上网难的问题，公众上网便宜
E.提升政府形象
7、电子政务具有的作用包括（ABCDE）。 A.促进政府部门与社会各界的沟通 B.便于廉政建设 C.更好地为民服务 D.降低办公费用
E.提升政府信息化水平
8、电子政务与传统政务在办公手段上的主要区别体现在（AB）。 A.信息资源的数字化 B.信息交换的网络化 C.信息资源少
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D.信息交换安全性好 E.信息保密性好
9、在各级政府部门内部网络信息化建设的过程中，应当设立负责地区政府电子政务的专业机构，其作用包括（ABD）。 A.加强统一规划
B.统一协调与统一规范 C.替代部门进行信息化建设
D.给予各部门的政务信息化建设给予专业指导和监督，避免浪费 E.削弱地区政府的权利
10、网上办公受理系统一般包括（ABD）。 A.网上申报子系统 B.网上审批子系统 C.监控子系统 D.查询子系统 E.地理信息系统 三、判断题
1、办公自动化（OA）系统是指利用现代化的办公设备和计算机技术来代替办公人员的手工作业，从而大幅度地提高办公效率的信息处理系统。（×）
2、政府信息化的核心价值是改善政府的公共服务，提高公共服务的水平和质量。（ ） 3、规划和开发重要政务信息资源是电子政务的重要工作内容。（ ）
4、在电子政务平台中，建立数据中心的主要作用是存放基础数据和交换数据。（ ） 5、联机分析处理是一种基于数据仓库的软件技术，它使分析人员能够迅速、一致、交互地从多维、多视角观察数据，以达到深入理解数据的目的，是数据仓库系统必不可少的分析工具。（√）
6、管理信息系统的目标是为了帮助管理者了解日常的业务，通过各种汇总分析报表对组织进行高效的控制、组织、计划和有效的决策，从而提高组织的效益。（√ ）
第7章 电子政务环境下的政府流程变革
一、单选题
1、从流程的分类来看，主要为了解决“做什
么”的问题的流程是（ A ）。 A.战略流程 B.操作流程 C.保障流程 D.组织内流程
2、从流程的分类来看，主要为了解决“怎样做”的问题的流程是（ B ）。 A.战略流程 B.操作流程 C.保障流程 D.组织内流程
3、流程管理要求流程必须是面向（ C ）的流程，流程中的活动都应该是增值的活动。 A.领导者 B.执行者 C.顾客 D.群众
4、职能管理模式下政府的主要管理目标是（ C ）。 A.行政过程 B.行政效率 C.职能目标 D.政务流程
5、下列哪项不是政府流程再造的目标？（ D ）
A.流程便捷化 B.行为规范化 C.过程人性化 D.规则法律化
6、政府流程再造不成功的原因不可能是（ ）。
A.未合理选择再造的关键流程 B.未能与政府再造同步进行
C.没有一支复合型的专业人才队伍 D.政府机构未完全按流程分类来设置 7、电子政府的基本运行模式是“前后台、一站式”，它的基本思想在于创造一个虚拟的、统一对外的服务窗口，能够超越职能完成（ C ）的服务。 A.独立 B.专门 C.集成式 D.一致
8、业务流程中与外部流程衔接的政府作业流
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程称为（ B ）流程，运行在电子政府的后台。 A.外部 B.内部 C.核心 D.公共 二、多选题
1、政务流程对于政府管理的意义在于下列哪些方面？（BCDE）
A.它是制约政府行为和过程的工具 B.它可以优化政务处理过程
C.它可以用来减少政务处理中政府工作人员对自由裁量权的滥用
D.它有利于实现决策的程序化，提供决策水平
E.它有利于接收来自各方面的监督，保证程序上的公平
2、政府流程具有的属性包括（ABDE）。 A.约束性 B.确定性 C.法定性 D.稳定性 E.可操作性
3、相对于职能管理模式，下列属于流程管理模式特点的有（ABE）。 A.更加注重过程控制 B.突出管理的服务本质
C.权力完整、分级治事、分层负责 D.职能分割彻底、管理层级多 E.更加注重过程效率
4、相对于企业流程再造，政府流程再造具有的特点有（ACD ）。
A.再造主体和目标的公共性 B.对象需求的同一性
C.再造过程绩效评价的多样性 D.再造环境的复杂性 E.再造过程的短期性
5、政府流程再造相较企业流程再造具有的特点包括（ ABCDE）。
A.再造主体和目标的公共性 B.对象需求的多样性
C.再造过程绩效评价的多样性 D.再造环境的复杂性 E.再造过程的长期性
6、政府流程再造的目标包括（ ABCD ）。 A.流程便捷化 B.行为规范化 C.过程人性化 D.品质标准化 E.服务社会化
7、在政府流程再造过程中，合理选择再造流程所需考虑的主要因素是（ ）。 A.流程中包括的活动个数 B.流程所花费的时间长短 C.流程再造的迫切程度
D.流程再造所涉及的利益调整难度 E.流程中所包含的数据量多少
8、电子政务对政府流程的影响主要表现为（ACD）。
A.缩小业务流程的规模 B.增加业务流程的数量 C.扩大业务流程的范围 D.降低业务流程的中介度 E.缩小业务流程的范围
9、流程具有的特性包括（ABCD ）。 A.目标性 B.事务性 C.整体性 D.动态性 E.随机性
10、构成流程活动核心内容的要素包括（ABCDE）。 A.活动的主体 B.活动的实施对象
C.活动实施的方法和手段 D.活动发生的环境和场所 E.活动执行的时间 三、判断题
1、信息共享型政务流程再造是指电子政务的后台不发生变动，仅仅通过虚拟前台将不同部门连接起来。（ √ ）
2、政府流程再造可采用“缩小的后台与扩张的前台”模式，其中“缩小的后台”尤其指隶属于不同地区的同一行政级别的公共组织，可以无障碍地实现公共服务信息的交换。（×） 3、对任何流程进行优化都必须解决组织、绩效的有关问题。（ √ ）
4、在流程管理中，保障流程为战略流程和操
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作流程的顺利实施提供必要的条件。（√） 5、政府流程的目的就是政府的目的。（√） 6、不单纯按照职能设置机构，组织结构层次大幅度减少是流程管理模式的特点之一。（√） 7、流程管理模式下，每个部门或个人都只能将流程中涉及到的下一个部门或个人视为顾客，视为必须全心全意提供优质服务的内部顾客。（×） 8、信息技术的使用只能加快业务流程的速度，为业务流程的变革提供条件，它本身并不能改变业务流程。（√）
9、流程管理观点要求管理和作业过程要建立在“超职能”基础上，跨越不同职能与部门的分界线。（× ）
10、电子政务的实施，使得政务流程中不同活动之间的顺序化步骤更多，流程的中介度得以大幅度提高。（×）
11、政府流程再造实质上就是政务流程自动化。（×）
12、政府流程再造实施过程中，需重视从源头一次性捕获信息，实现信息共享。（√） 13、流程的柔性化是政府流程再造追求的目标之一。（×）
14、流程管理的核心是流程，流程管理的本质是构造卓越的业务流程。（√）
第8章 电子政务公共服务
一、单选题 1、电子政务公共服务的核心理念是（ A ）。 A.以公众为中心 B.惠及所有人 C.无处不在 D.无缝
2、在基于客户关系管理的政府治理业务模式中，不论是政府的对外服务还是政府部门之间的业务，都应看作是（ C ）与顾客的关系。 A.领导 B.管理 C.服务 D.决策
3、在客户导向的电子政务中，所谓客户导向就是以客户的需求为出发点，并以客户的满意程度作为衡量（ B）标准的战略。
A.社会管理 B.公共服务 C.市场监管 D.民主政治
4、客户关系管理简称为（ C ）。 A.ERP B.BPR C.CRM D.KM
5、电子政务一站式服务的首选渠道是（ B ）。 A.政务大厅 B.政府网站 C.政务呼叫中心 D.公告信息服务站
6、下列哪项不是建设政府门户网站时重点考虑的因素？（ D ） A.服务导航功能
B.“一站式服务”功能 C.网站群龙头功能 D.完备的搜索功能
7、电子政务实体式一站式服务渠道的主要形式是（ A ）。 A.行政服务大厅 B.门户网站 C.政务呼叫中心
D.各政府部门的办事窗口
8、现代政府理念以（ D ）作为衡量政府工作的标准。 A.行政效率 B.行政成本 C.政务公开 D.绩效
9、建设服务型政府的首要的、根本性创新是（ A ）。
A.服务理念创新 B.服务体制创新 C.服务规范创新 D.服务队伍创新
10、电子化公共服务是以（ D ）为载体的现代化政府服务形式。 A.计算机技术 B.网络技术 C.政府门户网站
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D.信息技术
11、在建设政府门户网站时，要充分考虑到从以政府为中心转变为以（ C ）为中心的政府治理。 A.领导 B.企业 C.公民 D.公务员
12、客户关系管理思想应用在政府管理中，要求政府运行模式以（ C ）为出发点。 A.降低流程中介度
B.上级领导和有关部门的要求 C.用户的需求
D.政府机构设置情况 13、（ C ）是服务型政府的核心。 A.管理 B.控制 C.服务 D.审批 二、多选题
1、下列关于客户关系管理的说法，正确的有（ABCDE）。
A.客户关系管理的核心思想是以客户为中心
B.客户关系管理是一种管理理念，也是一种管理机制，同时还是一种管理软件和技术 C.客户关系管理的核心方式是个性化的营销管理和服务
D.个性化推荐技术是客户关系管理的核心技术之一
E.客户关系管理的目的是为客户提供个性化服务和降低企业的成本
2、下列关于服务型政府的说法，不正确的有（ACE）。
A.服务型政府应重视分权、放权、授权的使用
B.服务型政府的管理是公民与服务者互动的过程
C.服务型政府的核心职责是发展经济 D.服务型政府中服务的成立条件是被服务者的自愿和要求
E.服务型政府把行政效率作为衡量政府工作的唯一标准
3、政府网站的三大功能主要包括（ABC）。
A.信息公开
B.在线办事 C.互动交流 D.搜索引擎 E.个性化服务
4、将客户关系管理思想应用在电子政务领域中，下列哪些因素应予以考虑？（ABCDE） A.仔细区分客户类别
B.正确划分客户不同的生命周期 C.提供多种服务渠道
D.积极主动地为用户提供服务、提供价值 E.根据需要进行必要的政府组织机构重组 5、下列关于电子政务公共服务前、后台的说法，正确的有（ABCE）。
A.前台和后台都是提供服务所必须的 B.前台的性能主要决定了服务递送的方便性、快捷性和公平性
C.后台的性能主要决定着服务的质量、能力和效果
D.前台和后台的角色是可以根据需要临时调换的
E.随着信息技术的发展，前台会越来越大，而后台会越来越小
6、政务协同办公平台的两个主要功能是（BC）。
A.数据交换 B.并联审批
C.方便各部门内部业务开展 D.方便公众 E.身份认证
7、下列关于电子化公共服务的特点，正确的有（ABDE ）。
A.电子化公共服务是大众化的服务 B.电子化公共服务是公益性服务
C.电子化公共服务以网络系统为主要的服务平台
D.电子化公共服务强调双向、互动、多样化
E.电子化公共服务是非营利性服务
8、下列关于服务型政府的说法，正确的有（ ABE）。
A.服务型政府是“有限政府” B.服务型政府是以人为本位的政府
C.服务型政府是透明政府，政府的各项政
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