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Case 04 ZLZH储蓄所种瓜为什么没有得瓜？
“本营业所已搬到马路对面ZX路××号，给您带来了不便，敬请谅解，??”梁大爷读着这则通知，微微点点头，“这下好了，以后存钱、取钱、交话费再也不用穿行这条让人堵心的马路了。”
一走进新的营业大厅，梁大爷就在工作人员的引导下取号，就座等候。与原来的储蓄所相比，这里不用站着排队。营业大厅宽敞明亮、窗明几净，新装的银灰色座椅干净整齐。窗口增加了，所有的专柜都取消了，一米警戒线没有了，顾客是坐在服务台前的转椅上办理手续的。“这里的环境真是太好啦！我得尽快告诉邻居。”梁大爷脸上绽出了灿烂的笑容。
时间到了2005年2月6日。今天是星期日，春节前的最后一个星期天。你知道的，2月8日就是大年三十了，再不花钱就没有时候了！与其他储蓄所一样， ELZH储蓄所里面挤满了人，不断有客户进进出出，有的顾客在大厅里四处走动，随便取些理财方面的宣传材料打发时间，排队机在机械地叫着号，声音听起来也不如以前悦耳动听了。不过，好在场面还算在控制之中。
“我就现在办！”一位体态健壮的顾客冲着窗口里面的服务员高声叫喊着。随着这声叫喊，本来就不平静的营业大厅荡起一阵骚动。“你是普通卡，请您换取‘人民币业务’号排队”，胸前挂着“营业经理”标示牌的女士耐心地解释着。“有什么用，我原来取的是‘人民币业务’197号，已经等了40多分钟，鬼才知道还要等多久。最令人可气的是，别人一刚进来就办手续，这平等吗。我就现在办！并用就在这个窗口办！”这位顾客涨红着脸。营业经理坚决地说，“您没有金卡，就不能取‘金卡’号，现在请您等候，您不能影响银行的工作。”经理的这句话显然激怒了这位顾客，甚至说出过激的话语??
随着事态的发展，顾客们由窃窃私语变成了对这位顾客的声援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你们就是不对，办理同样的业务，有钱人就可以与别人不同吗？”“你们这是在为谁服务？”“如果这样下去，我们就不会再来了。” 更出乎大家意料的是，一位储蓄所工作人员扔出一句骂人的话，然后，重重地摔上门，溜进后台。“她在骂人，把她揪出来！”“她的号码是多少，向总行反映。”“这丫头我是认定她了，除非她不露面。”一时间，场面极度混乱，令人目不忍睹??
讨论问题
1、ELZH储蓄所如何解决出现的具体问题：是劝退这位顾客还是立即为他办理手续？ 2、ELZH储蓄所的服务质量有问题吗？如果有，存在什么问题？
3、ELZH储蓄所的排队系统的规划设计有问题吗？如果有，存在什么问题？ 4、以银行为例说明如何在规划好服务能力的基础上管理好能力。 案例说明
1．本案例由北京科技大学经济管理学院马风才编写。 2．案例中隐去了一些组织和人物的真实姓名。 3．未经许可，不得复制和转载本课堂案例材料。
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Case 05 首钢搬迁重组的是与非及其启发效应
[内容导读]
2010年12月16日上午10时，在所有班组校对时间后，首钢炼铁厂一号高炉停风，停产工作拉开序幕，至21日18时，焦化厂最后一炉焦炭出炉，历时５天零８小时后，首钢石景山区钢铁业主流程全面停产。至此，历时5年多的首钢搬迁已顺利完成。
因首钢的历史性贡献，被授予“功勋首钢”当之无愧。功勋首钢为什么要整体搬迁呢？ 空气污染和水资源约束是首钢搬迁的直接动因。此外，钢铁制造与北京的发展方向格格不入。事实上，即使北京还能容得下钢铁制造，从企业的生存和发展角度去考虑，首钢搬迁也是自然而然的事情了。
首钢就要盛装出阁了，迎娶大家闺秀的非河北曹妃甸莫属：独特的区位优势、优良的港口资源、与首钢产业的关联纽带关系。而这对河北省唐山市真是一桩天大的喜事：按照“属地纳税”原则，把这样一个钢铁巨头搬迁到唐山，巨额税收无疑会带来实实在在的利益。
北京收到的彩礼更为厚重。作为北京市国资委所属企业，仅增值税和个人所得税就占到石景山区财政的60%以上。
奢华的嫁衣把新娘装扮得妩媚动人。钢铁精品项目已落地顺义。正是这一历史性的机遇，使首钢得以实现钢铁制造工艺、技术、管理跨越式的发展。同时，原有地块由首钢主导开发。
首钢搬迁不是零和博弈，也不是双赢，而是多赢。其对其他钢铁企业选址的示范是显而易见的了。
搬迁重组后的京唐钢铁公司在朝着与人们期望相反的方向在发展着，重组方案及其实施带给人们的思考是什么呢？
1、功勋首钢
始建于1919年的首钢，是我国一家以钢铁业为主，兼营采矿、机械、电子、建筑、房地产、服务业、海外贸易等多种行业的跨地区、跨所有制、跨国经营的大型企业集团。1964年，首钢建成投产30吨氧气顶吹转炉，成为国内钢铁业工艺进步的一座里程碑。1979年，无料钟炉顶设备在首钢研发、制造成功，从此开创了国内炼铁高炉从钟式炉顶向无料钟炉顶发展的先河。2005年2月，国务院批复首钢搬迁调整方案。搬迁调整使首钢在面临巨大挑战的同时获得了发展机遇，站在了新的起点。2007年3月12日，首钢京唐钢铁联合有限责任公司钢铁厂项目正式开工建设，到2010年已全面建成投产，形成了970万吨钢生产能力。北京顺义冷轧项目2005年7月奠基，已于2008年5月全面投产，形成了150万吨冷轧板生产能力。在搬迁调整过程中，首钢加快发展方式转变，钢铁主业形成了“一业多地”的发展新格局。通过建设首钢京唐钢铁公司、迁钢公司、首秦金属材料公司、首钢冷轧公司等新项目和重组贵州水城钢厂、山西长治钢厂、贵阳特殊钢公司、新疆伊犁钢厂、通化钢铁集团等企业，具备了3000万吨产能规模，21世纪新首钢的框架已基本形成。
2、首钢搬迁，大势所趋
（1）空气污染是直接动因，也是表观原因
“北京市的上空有个黑盖，黑盖的中心是石景山，首钢位于石景山。”早些年，专家学者这样描述首钢—石景山—北京三者的污染因果链。
一份来自北京市环保监测中心的统计数据显示，2004年，首钢所在的石景山区全年二级以上（含二级）的天数仅占全年的一半。
（2）水资源约束也不可回避
北京是严重缺水的特大型城市，人均水资源不足300立方米，是全国人均量的1/8，世界人均量的1/30。水资源短缺已成为制约北京市经济社会发展和生态环境改善的重要“瓶
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颈”。首钢每年耗水量高达5, 000多万立方米，这已成为北京水资源的不可承受之重。
（3）首钢雄居石景山核心地段与北京的发展格格不入 除了环境与资源，首钢搬迁的其他动因何在？
作为首都，北京毫无疑问将重点发展国际贸易、文化教育、金融投资、高新技术、旅游交通、住宿餐饮、医疗卫生、电子信息、新能源、生物医药、汽车、装备制造等高端制造业。钢铁制造注定与北京的发展布局格格不入。
（4）首钢搬迁是企业生存和发展的必然选择
如果从企业内部运营上看，首钢搬迁是企业生存和发展的必然选择。按照800万吨的钢产量计算，维持800万吨生产需要运输的矿石、矿粉、焦炭等大量物流就达到4, 000万吨。如此大的吞吐量，而石景山又远离深水码头，与宝钢和武钢相比，必然会增长相应的运输物流成本。
（5）首钢的选择题
从1919年建厂开始，首钢已经在石景山繁衍了近90多年。除了几十年积淀下来的感情之外，在石景山的22万人口中，与首钢有关联的人口达到了16万。不管多么难割难舍，因为上面的种种原因，首钢涉钢系统整体搬出石景山，就成了首钢的单项选择题。
3、搬迁方案，甚为敏感 （1）曹妃甸得天独厚的条件 ①曹妃甸美丽的传说与区位优势
路在何方？500亿的搬迁费用由国家买单。那么一定要为首钢找到一个它该去的地方。决策者和专家的目光不约而同地投向了北京以东，距唐山市中心区80公里，距北京220公里，距天津120公里，距秦皇岛170公里的曹妃甸。
相传唐王李世民跨海征东，得胜还朝，行经此岛。在此痛失爱妃曹妃，遂下旨在岛上建三层大殿，塑曹妃像，小岛因而得名曹妃甸。曹妃甸的传说美不胜收。而我们更关注她那独有的综合开发潜力。
以唐山市中心为圆心，以80里为半径划一个圆，冶金工业所需要的铁矿石、煤炭和种种辅料，这个圆里面全部都有。
②所剩无几的优良港口
码头项目是钢铁厂的重要配套设施。“面向大海有深槽，背靠陆地有滩涂”，是曹妃甸最明显的特征和优势。这为大型深水港口和临港工业的开发建设，提供了得天独厚的条件。
钢铁厂建设用地来源于滩涂围海造地，不占用耕地资源。2005年3月开始进行大规模的吹砂造地。到2007年2月底，经过历时两年的围海吹砂造地，形成陆域21.05平方公里。
③企业的关联纽带
事实上，首钢早已把触角伸到这片热土。首钢在河北迁安建有年设计生产能力为450万吨铁、450万吨钢、400万吨热轧板带钢的项目。而首钢迁钢又与亚洲最大的露天铁矿——首钢矿业公司毗邻。此外，在河北秦皇岛建有年生产能力45万吨的板材厂。
（2）河北的如意算盘
首钢年销售收入早已突破1, 000亿元。虽然其非钢产业超过一半，但仍有近500亿元的销售收入来自钢铁产业。按照“属地纳税”原则，把这样一个钢铁巨头搬迁到唐山。首钢京唐钢铁联合有限责任公司（以下简称首钢京唐公司）巨额税收无疑会为河北带来实实在在的利益。正是看中了这一点，当时河北、山东、内蒙古、辽宁、广西等多个省市争相抛出绣球，希望早日迎嫁首都来的“大家闺秀”。
因首钢搬迁，河北获得的间接利益甚为惊人。如果2003年，首钢 200万吨钢联项目选址河北迁安，实现了“再造迁安”，此后，首钢“秦中板”项目等于再造了“一个半抚宁”，那么，首钢涉钢产业整体搬迁曹妃甸，等于再造了一个唐山。
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（3）北京市得到的“彩礼”
把税收和GDP贡献拿走，把退休人员的安置、搬迁后产业规划的资金支持留给北京。这桩婚事恐怕要告吹。谈婚论嫁，最后的基调定为：“国家税务总局批准首钢享受国家特殊政策，即企业所得税还在总部地区交，但增值税不包括在内。”
一组数据可以说明北京市从这次首钢搬迁中得到的利益：作为北京市国资委所属的企业，首钢的增值税和个人所得税的一部分留在石景山，仅这部分的税收就占到石景山区财政的60%以上。另外，首钢的GDP也统计到石景山，这部分占石景山GDP的50%以上。
首钢的总部经济留在北京，又争取到国家税收、项目投资方面的特殊政策，即使不考虑大气污染治理这个了不断的纠结，北京也绝对是这次首钢整体搬迁的最大赢家了。
（4）搬迁主体得到的最大利益
作为搬迁主体的首钢争取到的最大利益又是什么呢？ ①钢铁精品项目落地顺义
作为对搬迁的补偿，首钢未来产业链中投资最大、效益最好的冷轧项目已经在北京顺义李桥镇落地。该项目已于2008年5月10日正式竣工投产。
首钢500亿元的搬迁费用由政府买单。同时，首钢又争取到投资64亿元的精品钢项目立项，并已建成投产。看来，首钢并没有为这次搬迁而伤筋动骨，相反，它得到了在国家资助和政策扶持下，让一座陈旧钢铁企业获得脱胎换骨的机会。
②实现工艺、技术、管理跨越式的发展
因其行业特点，钢铁企业装备和生产技术的整体更新周期很长。在西方发达国家，有的钢铁企业直至到破产或完全转型都没有进行过装备的整体更新。而首钢的整体搬迁给首钢带来了脱胎换骨的机会。此外，还实现了其他设备的大型化，建成了高效、低成本的生产运行系统。
不但在装备上，而且在工艺流程设计、多种先进技术应用及管理模式创新上，首钢京唐公司都实现了跨越式的发展，具体体现有：布局合理，流程紧凑；博采众长，技术创新；产品高端，适应市场；管理高效，指标先进。
③原厂址地块开发权的获得
首钢为搬迁争取到的最大的政策支持莫过于原首钢所在土地还由首钢人自己来开发建设。就在曹妃甸工地施工开始大规模展开的时候，首钢同时也在考虑如何开发利用好本部8平方公里左右的土地。
根据《首钢工业区改造规划》，首钢涉钢产业搬迁调整后，这块土地将打开大门，拆掉围墙，整体融入城市的规划建设。首钢工业区将承载起行政办公商务区、工业文化遗产保护、工业主题游览、休闲旅游等特色服务功能。结合石景山其他区块，打造“首都文化娱乐休闲区(CRD)”。具体方案为：在首钢主厂区的位置规划建设高端产业综合服务区，划分为工业主题文化创意区、综合办公区、滨水生态休闲区、城市综合服务区四个区域，规模相当于两个CBD。
工业主题文化创意区位于首钢的东北部区域。在北部地区，保留现有的工业风貌特征，一些高炉和大型装备将完整地保留下来，并进行改造和创意利用。在东部地区，以首钢的晾水池为核心，吸引以动漫网游、数字媒体为主的文化创意企业进驻发展，将建成北京最集中的创意产业研发、技术服务和交易中心。
综合办公区以原来的首钢二炼钢为基础，在长安街南侧，沿着长安街铺开。除了预留的中央行政办公区外，还将重点打造研发总部、工业制造业总部和民营总部，并建成商务金融、行政办公、酒店会议中心等大型高端商业服务综合体系。
滨水生态休闲区将和目前正在建设的永定河绿色生态发展带融合一体，与永定河最大的莲石湖形成互动，建成北京市最大规模的滨水生态休闲乐园，打造永定河水岸经济带。滨
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水生态休闲区还将和石景山游乐园错位经营。
城市综合服务区，主要以工业主题的高端商业设施和餐饮、文化、休闲娱乐等城市综合服务设施为主，此外，还有与产业配套的住宅。
这个“大家闺秀”已经出阁。其在企业形象方面有了大幅度的改善。更何况在国家严格控制钢铁行业产能的背景下，钢铁精品钢项目能够顺利落地顺义。这绝对是国家送给首钢最奢华的嫁衣。此外，在短时期内实现工艺、技术和管理跨越式的提升，这是任何一家公司所梦寐以求的。首钢已经获得新生，在市场经济大潮中将站得更高，走得更远。原厂址自主开发权的获得可是一般企业想都不敢想的好事。首钢就得到了这样的好事！总之，首钢是这次在国家层面上运作的搬迁工程的最大受益者。
4、秋意浓，意忧忧
2009年5月21日，首钢京唐公司1号5500立方米高炉送风点火，高炉顺利出铁，随后炼钢、热轧、冷轧相继投产，钢铁厂一期工程实现全线贯通。然而，2010年5月8日，距离1号高炉送风点火不到1年，1号高炉炼钢主控室电缆失火，火灾直接导致京唐钢铁近650公里电缆被烧，架空管道焊接钢板开焊，整个炼钢厂区全面停产、半停产长达一年零两个月。京唐所要面对的还远远不是这场火灾所造成的直接影响，其他困惑也不断地浮出水面。
两情依依，然日薄西山，怎耐秋意渐浓，愁上心头…… 5、搬迁的是与重组的非
首钢的搬迁不是零和博弈的结果，也不是双赢的结果，而是多赢。这无疑是首钢搬迁的是。
但是，这出大戏的后半场呢？我们能不能从重组中吸取一定的教训呢？根据《钢铁产业调整和振兴规划》，“国内排名前5位钢铁企业的产能占全国的比例达到45%以下”。这一目标远没有达到，但一定要达到。这实际上是行业集中度上的考虑，那么产能总量控制呢？10月15日，国务院出台《关于化解产能严重过剩矛盾的指导意见》，明确提出将有效化解钢铁、水泥、电解铝、平板玻璃、船舶等行业产能过剩矛盾。其中，作为产能过剩重灾区，钢铁行业未来5年拟压缩总量8000万吨以上。让我们把眼光收回到首钢京唐公司，她必须破解那把大火后面的诸多困惑，她又如何去破解呢？
6、首钢搬迁重组的启发效应
随着中国工业化与城镇化进程的加快，随着中国工业布局的调整，广钢之于广州、邯钢之于邯郸等，你难道能断定，就不会再有第二个钢铁企业要实施搬迁重组吗？一旦这种棋局摆在我们面前，在走出每一招险棋时，你难道就不能从首钢的搬迁重组中找到一些答案吗？
讨论问题
1、首钢为什么要搬迁？
2、搬迁是轻而易举的事情吗？ 3、为什么要搬迁到曹妃甸？
4、首钢搬迁重组给首钢、北京、河北带来的影响有哪些？ 5、首钢搬迁重组为什么在朝着相反的方向发展？
6、首钢搬迁重组对钢铁企业或相似行业选址的启发效应何在？
案例说明
1．本案例由北京科技大学经济管理学院马风才编写。 2．未经许可，不得复制和转载本案例材料。
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