一、单项选择题（每小题1分，共25分）
1.在危机中，人们处于惊慌状态，会因为过度紧张面对客观情况反应失真或夸大危机的细微之处，由此体现出的危机的特点是（ D ）1-10 A.资源严重缺乏 B.不确定性 C.紧迫性 D.信息不充分 2.危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况，会影响危机的（ C ）1-16 A.可管理性 B. 可行性 C. 可把握性 D.可能性
3.信息在被信息发送者编码的时候，其中的影响因素不包括（ C ）2-33 A.技能 B.知识 C.性格 D.社会——文化系统 4.关于如何建立有利于沟通的组织文化的叙述，不正确的是（ C ）2-41
A. 组织文化要内容丰富 B.组织文化要鼓励组织成员的创新 C. 组织文化要强调权威的作用 D.组织中要有既合作又竞争的文化氛围 5.有关共同的媒体观点不包括（ D ）2-57
A. 趣闻总是反映人们兴趣的焦点 B. 要尽可能快而又便捷地获取新闻
C.不要报道错误信息 D.不要猎取花边新闻以吸当前受众并发掘潜在受众 6.网络媒体的特点不包括（ B ）2-67
A. 传递的信息更加深入细微 B. 受到的法规约束更多 C.信息传播的速度更快 D.信息传播的范围更广
7.CMSS结构中，为危机管理者提供专家建议，提供与特殊危机相适应的危机管理所需专门知识的是（ D ）2-82
A.信息整理部 B.督导权威 C. 战术反应部 D.主要咨询团体 8.内部来源的危机风险是（ C ）3-92
A. 政治法律因素导致的灾难 B. 技术环境的变化 C. 人力资源管理不当产生的危机 D.社会因素引发的危机 9.人们感觉风险较小的危机的特征是（ C ）3-100 A. 风险是非自愿承担的 B.风险是不能控制的 C.危机的风险是能感知到的 D.危机风险是新生的
10.危机风险控制型转移的形式不包括（ C ）3-106 A.出售 B.分包 C.保险转移 D.免除责任协议
11.针对产品质量问题引起的危机，组织可以采用的培训员工的方法是（ C ）3-133 A.电教培训法 B.授课法 C.工作指导培训法 D.行为模拟法 12.静态固定装置系统是（ D ）3-150 A. 现代的火警装置 B.侦察机 C.探测卫星 D.汽车防盗报警器
13.在危机预警系统的建立过程中，评估危机预警系统的性能属于（ C ）3-153 A.第三步 B.第六步 C.第五步 D.第七步
14.在危机预警系统中，向危机反应者和危机潜在受害者发出明确无误的警报的子系统是（ C ）3-158
A.决策子系统 B.信息收集子系统 C.警报子系统 D.信息加工子系统
15.当危机预警系统发出错误警报时，系统设计缺陷方面的原因表现为（ C ）3-162 A.系统容易发生故障，使系统出现部分瘫痪或完全瘫痪
B.系统本身的运行问题使系统感应到危机信号时无法发出或不能及时发出危机警报 C.系统对干扰信息和虚假信息的识别能力过低
D.某些危机信号没有设计为系统的感应信号，但这些信号是危机发生的强烈信号 16.提高危机认识的途径是（ D ）4-175
A.科学研究、学习、间接经验 B.学习、直接经验、负面刺激
C.科学研究、正面训导、直接经验 D.科学研究、学习、直接经验 17.在煤气中添加臭味剂属于（ C ）4-179
A.视觉型危机识别辅助手段 B.听觉型危机识别辅助手段 C.嗅觉型危机识别辅助手段 D. 触觉型危机识别辅助手段 18.危机反应的具体措施是（ C ）4-203
A.延迟危机爆发 B.阻止危机爆发 C.获取信息 D.降低损失的预防措施 19.回救反应的表现是（ A ）4-202
A.减少与他人的目光接触 B.四肢麻木、眼神呆滞，没有任何行动并对刺激无反应 C.明显的梦游状态D.强迫自己直接和迅速地逃离现场，而不理会指挥和命令
20.确定需要危机恢复的所有潜在对象时需要全面地了解信息和进行（ A ）4-216 A.集体讨论 B.专家小组决策 C.民主决策 D.权威决策
21.关于危机反应小组和危机恢复小组的叙述，不正确的是（ C ）4-206 A.危机恢复小组主要进行危机恢复决策，较少参与直接的危机恢复工作 B.危机反应小组一般由专业的危机反应人员组成 C.危机反应小组的决策由组织的全体成员共同执行 D.危机恢复小组很少使用组织的外部成员
22.危机恢复计划的具体内容不包括（ D ）4-220
A.危机恢复对象总论 B.危机恢复个人与团队之间的协调和沟通政策 C.每种危机恢复对象的人员配置 D.危机恢复目标
23.经历过危机之后，人们可能改变自己的世界观，这种心理影响是（ B ）4-223 A.内疚 B.改变信念 C.重视 D.责难
24.危机受害者可以提供的信息是（ D ）4-228
A.危机反应中资源供应的经验和问题 B.危机反应中资源配置的经验和问题 C.危机反应行动中的经验和问题 D.危机中心理的描述
25.危机管理评价结果应用的主要表现不包括（ D ）4-235 A.增强组织的信息收集能力 B.改进危机管理的组织结构设置 C.改进危机反应和恢复计划 D.扩大组织的规模 二、填空题（每空1分，共10分）
26.危机给组织带来的机会有：组织革新的机会、组织内部的团结、 组织内部自我反省的机会 和展示组织形象的机会等。4-211
27. 组织文化 是组织与组织成员间的不成文契约。2-40
28. 信息侦察兵 为INCO收集信息，是CMSS系统的耳目。2-80
29.日常危机管理的内容包括危机风险识别、危机风险评估、危机风险的预防和控制、危机反应和恢复计划、 演习和培训 、危机反应和恢复计划的调整、建立危机预警体系。1-22 30.危机风险的定量评估方法是用数量的方法描述组织的危机风险，定量的方法一般是通过统计分析、 数学计算 和计算机的应用来实现的。3-97
31.危机发生的五个环节分别是：危机风险源、环境、交互作用、直接损失和 危机的长期影响 。3-104
32.危机风险转移可以分为 危机风险控制型转移 和危机风险财务型转移。3-106
33.电子预警系统可以分为动态移动系统、动态固定装置系统、静态移动装置系统、静态固定装置系统和 混合型系统 。3-150
34.强化性宣教有 正面强化 和负面刺激强化两种形式。4-171
35.对于组织来说，连续性包括三个层次：结构的连续性、 功能的连续性 和存在的连续性。4-208
三、名词解释（每小题3分，共15分） 36.日常危机管理3-85 答：
日常危机管理是指组织在日常工作中对潜在的危机进行管理，以防止危机的发生，并采取事先措施以减少危机发生时造成的损失和提高组织的危机恢复能力。 37.危机风险回避3-104 答：
危机风险回避是指为了避免某种危机的发生，使危机发生的概率变为零，组织或个人远离危机风险源和不利的环境。 38.案例法3-131 答：
案例法是指受训者通过分析现实中的案例而得到训练。在案例分析培训中，指导者先给受训者一个详细的危机案例，要求执行者在阅读案例后回答问题或对案例进行讨论，从中学习危机反应的技能和知识，案例分析的趣味性要比单纯的讲课强，但案例分析还是没有进行实际的操作。
39.干扰信息3-156 答：
干扰信息是指那些对危机预警看似非常有用，其实是没用或用处不大的信息，但信息本身是真实的。
40.危机处理不力4-193 答：
危机处理不力是指在处理危机的过程中采用了一些并非是非常有效的方式，从而导致了危机蔓延和危机的连锁反应，使危机影响到更为广泛的领域。 四、简答题（每小题6分，共30分）
41.简述危机开始阶段管理不尽如人意的原因。1-12 答：
（1）人们往往会忽视危机的征兆，不认为这种征兆会带来什么危害，也就没有采取相应的措施，直到危机发生后，才深感后悔。
（2）即使人们已经注意到危机的征兆，人们也会怀疑这些征兆是否真的表明危机的即将来临，于是人们会暂时不采取行动，等待更多征兆的出现，以使危机管理决策更有把握，结果反而贻误了战机。等到人们相信危机的确发生时，危机已经爆发了。
（3）如果危机管理人员重视危机征兆并采取了相应的行动，阻止了危机的发生，既然危机没有发生，事后人们又会怀疑这些征兆是否真的就是危机的征兆。如果不是，那么危机管理人员就浪费了组织的资源（因为采取行动就要动用组织的资源），这样危机管理者会受到人们的指责（“反应过敏”、“浪费资源”等）。
（4）如果危机管理人员在危机开始阶段采取了有效措施，成功地阻止了危机的发生，人们只是感到非常庆幸，有时甚至怀疑危机是否会真的发生。然而，成功的危机反应和恢复管理，能尽快地将危机受害者从危机的伤害中解教出来，满足危机受害者尽快摆脱危机的强烈欲望，使危机管理者得到危机受害者的感激和称赞。由此可见，成功的危机开始阶段管理远没有成功的危机反应和恢复管理那样受到人们的感激，危机管理者会感到缺乏成就感。也就是说，前者的激励效应远不如后者。
42.简述将媒体管理纳入战略管理的原因。2-58 答：
（1）首先是因为媒体在当今社会的组织活动中起着越来越重要的作用，组织要通过媒体做广告向公众传递其产品和服务的信息，并传递组织的理念。可以说，当今社会的信息传递主要是通过媒体来进行的，媒体具有如此的重要性，组织就应该从战略的高度重视媒体管理。 （2）其次是因为媒体对组织的了解是通过媒体与组织的各个部门或组织成员接触的过程中实现的，媒体管理需要组织各个部门的配合，向外界传递组织想要传递的信息，以树立组织的形象，部门之间协调不一致就无法向外界有效地传递信息。媒体管理既然需要各部门的协调配合才能有效地进行，那么就应该从战略的高度去把握媒体管理。
43.简述危机反应和恢复计划的特点。3-120 答：
一、备用性
1、危机反应和恢复计划与其他的组织计划有很大的不同。组织的其他计划是为了实施而制定的，这些计划一旦制定，组织接下来的工作就是实施计划。如果不实施计划，计划就没有必要制定了，因为制定计划是有成本的，需要获取信息、耗费人力和财力。
2、但是，危机反应和恢复计划是为了在危机发生的情况下执行的，如果危机不发生，计划就不需要被执行，因而危机反应和恢复计划具有备用性。而且从心底里人们都不愿意看到危机真正发生，也就是说该计划是为预防人们所害怕的事物而准备的。 二、非盈利性初始目的
这不是指危机反应和恢复计划对组织的盈利没有作用，而是指制定该计划的初始目的是为了减少危机的直接损失和长期影响，并从危机中恢复回来。但是，组织的其他计划一般是为了组织的直接盈利而制定的，以增强组织的盈利能力或提高组织的盈利水平。
44.简述如何对危机反应和恢复计划进行全面调整。3-142 答：
（1）要重新审视危机风险识别过程 （2）要重新审查危机风险评估过程
（3）要对危机反应和恢复计划进行全面的调整
45.简述危机预警系统失灵的原因。3-160 答：
一、系统设计缺陷
系统设计上的缺陷主要表现为三个方面：
1、某些危机信号没有设计为系统的感应信号，但这些信号的确是危机发生的强烈信号。 2、系统本身的运行问题，使系统感应到危机信号时无法发出或不能及时发出危机警报。 3、系统容易发生故障，使系统出现部分瘫痪或完全瘫痪。 二、系统的维护不当
1、机器设备的维护不当。
机器设备随着不断的使用和时间的推移会出现老化和故障，需要对其进行维护。 2、人员的激励不足。 （1）机器设备是靠人来维护的，维护人员的积极性不高就难以对机器设备进行很好的维护。 （2）人作为危机预警系统的组成部分，激励不足会出现部分人员或部门的消极怠工。
五、论述题（每小题10分，共20分）
46.试述媒体管理者和新闻发言人的挑选。2-65
答：
（1）媒体管理者和发言人针对的是媒体，要求他们对媒体的运作和兴趣要有较好的了解，只有先知而后行才能有把握地处理问题。
（2）媒体管理者和发言人要有较强的应变能力和自我控制能力。
（3）要求媒体管理者和发言人要口齿清楚、语言发音准确，最好是懂得多种语言（包括方言和外语），这样在与媒体的沟通中就不容易出现误解和理解的偏差，避免不必要的信息失真。
（4）媒体管理者和发言人最好有丰富的相关工作经验，丰富的工作经验使他们对媒体管理工作有感性的认识并积累了一些属于自己的媒体管理知识，这对他们做好媒体管理工作有积极的作用。
47.试述危机管理评价的原则。4-225 答：
一、将危机管理评价与责任调查区别开来
责任调查的目的是为了寻找危机中的责任人或者是寻找替罪羊，并对他们的责任进行追究，以避免类似事件的再次发生。这显然与危机管理评价的目的有很大的差别，因此切记不能将危机管理评价与责任调查混为一谈，这是非常有害的。 二、采用背靠背的信息收集方式 危机管理评价要获得客观、准确的信息必须采用背靠背的信息收集方式。背靠背的信息收集方式是指信息收集者不知道谁是信息的提供者，信息提供者提供的信息只有他自己知道，其他人不知道他提供了何种信息。 三、广泛地收集信息
1、信息收集的范围越广，信息就越全面，评价的效果就越好。要做到广泛性，就应调查所有的与危机有关的人员，使用有关危机的所有记录，并进行实地的调查。
2、与危机有关的人员包括危机受害者、危机反应人员、危机恢复人员、组织管理者、组织中其他受危机影响的员工、新闻记者、政府中与危机处理有关的人员、组织的利益相关者、看到危机的社会公众。
3、日常危机管理、危机事件管理中都会有很多的记录保存，只要没有丢失或被危机破坏，这些记录都可以作为危机管理评价的有用资料。
4、实地的调查就是对危机现场或危机中留下的痕迹和证据进行调查，以发现那些有价值的信息，或者核实危机有关人员或危机有关记录提供的信息。 四、保证危机管理评价的客观性 要保证危机管理评价的客观性，危机管理评价中，就应使用一些与危机无关的非本组织的专家，如聘请危机管理专家、危机管理咨询机构的人员或危机有关技术的专家（化学家、飞行专家、财务专家等）。
五、重视危机管理评价工作
危机过去之后，人们存在忽视危机管理评价的可能： 1、人们在经历了危机之后，往往已经感到筋疲力尽。
2、当危机基本恢复后，人们认为已经为危机耗费了太多的精力了，不想再为危机耗费更多的精力，而且还有很多积压的事情需要处理，于是对危机管理草草评价一下就算了。
3、危机管理评价可能会暴露管理者的管理失误或无能，或者损害某些管理者的利益，管理者不想进行危机管理评价，或者草草应付一下了事，使危机管理评价工作不能很好地开展。