归纳书本内容：客户关系生命周期、客户流失及客户终生价 值矩阵。 教师讲解：课题4.3.2 客户终生价值的计算。 四、任务实施 一、实施思路 面对当前存在的问题，总经理王女士认真分析了美容会所的 客户状况，并采取了针对性的改进措施，具体包括搜集客户 信息、计算客户商业价值并进行客户分组、基于客户商业价 值的分类管理。此外，对于美容会所而言，所拥有财力资源、 物力资源是有限的，王女士还需要针对客户群思考资源的有跟着老师一起效投入，以取得较好的经营效益。 做 二、实施步骤 1．精耕细作，努力提高客户的感知价值； 2．搜集客户信息； 总结 3．计算客户的商业价值并进行客户分组； 4．根据客户商业价值进行分类管理； 5．依据客户有效投入资源，提高运行效益。 三、实施结果 见教材 1．拓展性阅读； 2．针对教材综合案例：客户价值管理及客户价值评价体系。 课后任务 背景案例：《XX建筑工程公司的客户价值管理》 完成以下操作项目：（1）阐述客户的商业价值的构成； （2）区分客户商业价值并提出相应的管理对策； （3）以某一客户为例计算其终身价值。 课题 课题五 开发客户资源 授课类型 讲授与操作 课时 4 掌握与客户沟通的原理及沟通方式设计的知识要领；理解客户开发的基本过课程目的 程，客户开发计划的制订要求及客户开发管理工作的要点。掌握客户沟通的基本方法，并能有效克服沟通中的障碍；能够拟定客户开发计划。 重点难点 运用客户开发的工具，掌握常用的客户开发方法。 教学过程 主要教学内容 教学设计 一、任务导入 教材：Z软件中司中标后合同履行过程中的困惑。 课前阅读与思二、任务分析 考 21． 如何进行有效的客户沟通； 22． 如何有效的开发客户资源； 三、主要知识与技能 课题5.1培养与客户沟通的技巧 课题5.1.1选择与客户沟通的工具 案例：与客户有效沟通的障碍 个人因素、人际因素、结构因素、技术因素。 教师引导 - - 14
教师：选择学生日常生活中沟通障碍的普通事例，让学生探学生为主 索如何减少客户沟通中的障碍。 请学生从自身的生活经历谈客户沟通方式的发展历程。 难点：各种沟通方式的优缺点； 知识拓展：未来还会出现哪些新的沟通方式？ 案例讨论 案例研讨：家电制造企业如何应对市场拓展过程中客户的沟学生为主 通问题？ 教师归纳：设计与客户沟通的方式。 课题5.1.3 如何提出合理的承诺 提问：学生在日常消费过程中，有没有上当受骗的经历？ 学生在日常消费过程中，有没有购买假冒劣质商品？ 等类似的问题。 提问学生 归纳：客户在购买时通常存在的风险：经济利益风险、功能 风险、质量与使用风险、社会风险、心理风险等。 教师归纳 因为存在风险，所以会有消费顾虑； 因为存在消费顾虑，所以需要重视承诺。 如何提出合理的承诺：教材图形意义理解。 课题5.2开发客户资源 背景设计：假如你是某纺织服装市场的招商人员，你如何去案例研讨 开发客户？ 此案例非常贴近学生即将的职业环境，引导学生共同开展案 例讨论。重点是： 案例研讨。 A、 客户开发的基本步骤； B、 客户开发的常用工具； 学生总结 C、 客户开发的常用方法。 操作题：拟定客户开发计划书 学生操作 学生交流，教师点评。 问题的更深入：假如你是管理人员，你如何管理客户的开发 工作？ 教师讲解：A、客户挖掘与产品开发； 教师讲解 B、客户开发绩效管理； C、客户亲和管理； D、交叉销售管理； E、客户增长矩阵。 重点：亲和管理、交叉销售、客户增长矩阵。 综合案例：酒店餐饮的客户开发管理。通过案例加深理解： 酒店的客户亲和计划，菜肴产品的研发，客户群的细分，菜 肴有定位，客户增长矩阵。 四、任务实施 一、实施思路 1．认真分析了问题的根源； 2．重新评估项目的可行性； 3．采取了针对性的补救措施； 4．主要是通过与客户的积极沟通，协商确定问题的解决方案。跟着老师一起- -
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二、实施步骤 做 1．选择与客户沟通的工具； 2．设计与客户沟通的方式； 3．提出合理的承诺； 总结 4．加强对客户开发过程的管理； 三、实施结果 见教材 1．拓展性阅读；客户开发绩效管理 2．针对教材综合案例： 背景案例：《掌握客户来源，精准开发海外市场》 课后任务 完成以下操作项目：（1）．阐述客户开发计划的主要内容； （2）．制定海外客户市场开发计划； （3）．思考一下该企业还可以综合使用哪些其他的客户开发工具来开发海外市场。 课题 课题六 建立和利用客户档案 授课类型 讲授与操作 课时 4 掌握客户信息搜集的内容及渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式；课程目的 了解客户信息数据库的建立原则；能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案。 重点难点 客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行客户管理工作。 教学过程 主要教学内容 教学设计 一、任务导入 教材：A酒店的客户档案管理和利用 课前阅读与思二、任务分析 考 23． 如何建立和利用完善的客户信息库； 24． 如何收集客户信息资料； 25． 如何设计和填写客户信息表； 26． 如何对客户信息资料进行完善。 三、主要知识与技能 课题6.1.1 理解客户档案的基本内容 提问：作为酒店经营者，你需要哪些客户信息？是否需要建教师引导 立档案？ 学生为主 案例：金陵明都大饭店的客户档案管理工作现状。 提问：案例中的酒店在客户档案方面，哪些做得较好？哪些 还有不足？你如何改进？ 课题6.1.2 设计客户档案的基本形式 课堂操作：设计客户基本信息表。 学生交流：表格设计的合理性、可行性、科学性？还有哪些学生操作 不足？ 一起看教材：客户名册和顾客卡制度。 再回到案例：金陵明都大饭店的客户档案管理工作。 - - 16
档案的数据化，客户数据的类型。 更深的思考：客户数据的隐私保护 讨论：客户数据获取、使用的道德困惑。 学生交流 问题：如何既很好使用数据，如何又保护客户隐私？ （1） 匿名身份信息； （2） 具体数据与汇总数据； （3） 信息的市场定位或评估； （4） 合并数据源； 案例研讨 （5） 匿名系统结构。 再回到案例：金陵明都大饭店客户信息的收集方法和途径。 企业内部渠道和企业外部渠道 案例研讨。 课题6.2 利用客户档案 课题6.2.1 整理、分类客户档案 学生总结 教材表6.6：客户分类方式。 课题6.2.2 客户档案的分析和利用 学生操作 结合金陵明都大饭店客户信息的利用，讲解： （一） 市场拓展业绩分析 1． 年度计划分析； 结合案例 2．营利能力分析； 教师讲解 3．营销效率分析； （二）客户与本公司交易情况分析 1． 客户构成分析； 2． 客户销售构成分析； 3． 客户地区构成分析 4．不同商品销售分析 （三）顾客对企业的利润贡献分析 1．顾客对企业利润贡献的主要因素分析 2．客户服务成本分析 四、任务实施 一、实施思路 作为A酒店而言，要想利用客户信息库来提升企业的经营业 绩，首先必须要建立完整的客户档案信息：从收集信息，到 记录信息，到完善更新信息，到最终汇总形成数据库，而后 在此基础上对客户进行分类，了解不同客户的特点，有针对 性地采取个性化服务，以此来提高顾客的满意度，获得顾客跟着老师一起的忠诚，从而最终提高酒店的效益。 做 二、实施步骤 1．收集客户信息资料； 2．建立客户档案； 总结 3．补充、更新客户档案； 4．分类客户； 5．分析不同客户的需求与特点； 6．有针对性地进行客户服务与管理。 三、实施结果 - -
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见教材 1．拓展性阅读；客户档案与企业营销 2．针对教材综合案例： 课后任务 背景案例：《客户档案与个性化服务》 完成以下操作项目：1、根据综合案例《客户档案与个性化服务》，帮助曼谷东方饭店设计一份客户档案信息表； 2、交流酒店客户档案的数据化管理。 课题 课题七 评估与控制信用档案 授课类型 讲授与操作 课时 4 了解客户信用档案制作的内容；理解客户信用评估的内容；掌握客户信用评估课程目的 的方法；了解客户信用等级的划分标准；掌握客户信用政策的内容；理解客户信用期限及信用等级的评定方法；掌握企业追账的方法及策略。 重点难点 能够企业实际情况进行信用评估、划分客户等级以及给予合适的信用政策。 教学过程 主要教学内容 教学设计 一、任务导入 教材：耐腐阀门制造有限公司客户信用评估与控制案例。 课前阅读与思二、任务分析 考 27． 如何进行客户信用的评估； 28． 如何进行客户信用等级划分； 29． 如何制定客户信用政策； 30． 如何来控制与监管客户的信用； 31． 如何追帐。 三、主要知识与技能 课题7.1 评估客户信用 教师引导 课题7.1.1 管理客户信用档案 学生为主 提问：企业为什么要赊销？ 提问：赊销会出现哪些潜在问题？ 教师讲解：客户信用管理的概念、目的和意义。 案例：轴承经销企业的客户信用调查。 提问并归纳：有哪些信用调查的方法。 阅读教材：信用调查的内容与信用档案的制作。 难点：客户信用信息管理的电子化。 课题7.1.2 评估客户信用状况 知识拓展：当前银行、投资公司、典当行常用的信用调查方 法。由学生归纳出：客户信用评价的主要因素。 客户信用评价主要从品德（Character）、能力（Capacity）、资 本（Capital）、担保品（Collateral）、环境状况（Condition）、学生交流 保险（Coverage Insurance）等六个方面入手，全面考察分析 客户的信用状况。 难点：客户信用评估的内容（教材图7-3）。 讲解 信用评估的方法：（1）6C信用评估法； （2）特征分析模型法； - - 18