一、××海关的物业概况
××海关业务大楼位于××市英雄山路288号，南临十六里河镇政府，占地一万零八十平方米，总建筑面积一万两千八百平方米，建筑主体包括：主楼、南北附楼，主楼及南附楼为办公区，北附楼为基地招待所。附属建筑有传达室、员工宿舍、篮球场、停车场等。大院内有4块草坪，楼前有绿化带。地下室有车库、高压配电室及低压配电室、泵房、厨房、电锅炉房等。
主要的机电设备：供配电、给排水、自动消防灭火系统、楼宇监控系统、电锅炉等设施，广州日立电梯两部，日本大金中央空调系统。
二、海关物业管理服务的内容
根据合同我公司目前对海关大楼（北附楼除外）的服务主要包括房管、维修、清洁、保安、车管等五项。具体内容如下：
1. 海关大楼及附属建筑的本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内
外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯、走廊通道、门厅、篮球场、电梯、设备机房等）的维修、养护、和管理。
2. 主体建筑配套设施设备（上下水管、落水管、烟道、消防通风道、
照明、天线、供水设备、配电系统，消防监视系统、楼宇监控系统、消防设备设施、电锅炉、水泵等）的维修、养护、和运行服务。
3. 海关大院内的配套设施设备（道路、楼前车道、化粪池、明暗沟、
路灯、自行车棚、停车场、地下车库、草地灯等）的维修、养护
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和管理。
4. 大院和楼内的清洁卫生、垃圾的收集、清运。包括对楼内走廊、
门厅的大理石地面保养和大厅装饰品的清洁。 5. 外来车辆在大院的行驶和停泊管理。
6. 配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作。并对
外来人员进行控制和约束。 7. 物业及物业管理档案、资料。
三、海关物业管理的特点、难点及相应的管理措施
××海关作为政府机关单位在物业管理方面与其他物业不同，有自己的特点。业务大楼是海关的办公区域，对环境的安全、整洁、舒适程度有较高的要求。其不同于住宅小区和商业写字楼的显著特点是：
1. 海关初次接触物业管理，对物业管理比较陌生，有些领导不理解
物业管理，有抵触的情绪，对我们的管理不利。同时海关领导对我们持观望态度，这就要求我们要做的更好。
2. 具有政府机关的工作作风，严肃认真、严谨规范。这要求我们要
规范自己的工作，适应这里工作环境。 3. 上传下达，使用规范的公文。
海关的物业管理目前存在着不少的困难，造成这些困难的有海关特殊情况的因素也有我们自身的因素，这些工作的难点包括：
1. 管理处与海关交流和关系的协调。目前关系不太融洽，影响
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工作的质量。
2. 物业公司的定位，海关对物业公司的定位和物业公司对自己
的定位相左产生的矛盾短时间很难改变。海关不把物业公司的关系看作平等的合作关系，也不把物业公司看作是自己的一个部门。管理处难于融入海关，海关对物业管理的接受程度有限。
3. 管理处内部人员变动较大，尤其使保安员的更换，使服务质
量下降，引起海关领导的不满。
4. 海关对我管理处的维修班子的水平持怀疑态度。 5. 对海关内部雇员的管理和服务，尤其是住在关内的。 6. 地处城乡结合部，周围环境较差。
这些问题有的可以做出各种的规章制度来约束，短期内可以取得一定的效果；有些是长期的艰苦的工作。针对以上的问题我们准备采取以下措施尽量解决。
1. 对于第一个问题，我们要主动跟海关领导和关员及其雇员加
强交流，平时工作中注意态度，利用一切接触的机会让他们了解我们的工作。我们准备严格按照公司ISO9002体系的要求对全体员工在海关内的工作进行规范，并对海关的特殊情况进行有针对性的研究并适应其工作环境，以改变海关对我们的印象,推出更人性化的服务，增强管理处的亲和力。 2. 关于物业公司的定位问题是一个长期存在的问题，不是一朝
一夕能解决的。这取决于海关对我们的认同，如果我们的工
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作让海关最大限度的满意，那我们就可能被认同；反之就会面临比较危险的境地。这个问题有海关的因素也有我们的因素。首先，海关对物业管理的认识是感性的，他们甚至并没有真正接触过物业管理，有些领导和关员对物业管理存在偏见。其次，作为政府机关单位存在一些官僚作风，对触动他们的新生事物有本能的反感。这是不利于我们物业管理的最重要因素。且他们认为物业公司是外来人，是来挣他们钱的。这一成见使物业公司在海关的地位很尴尬。最后一点使我们自身的问题，我们的工作还没真正走向正轨，工作中出现不少的失误，影响了我们的形象。我们只有提高自身的素质，干好自己的工作，才能对海关产生影响，进而改变其对我们的印象。故这一问题我们并没有给它一个很具体的措施，这是一个长期的过程，需要我们共同的努力。
3. 保安员人员变动的问题。这个情况已经造成了不良的后果。
人员变动使影响了保安整体的业务水平进而形象了服务质量。鉴于目前公司的状况，海关作为一个老管理处有义务向其他管理处输送人才，而且保安这个行业的特殊性也使得人员的流动性比较的大。针对以上情况我们只有加强培训一途，我们制定了保安、维修、保洁等员工的培训计划，再配合公司的培训使新员工尽快的胜任本职工作。
4. 关于我们的维修队伍的问题。海关对我们的维修班的水平有
怀疑，这个主要是人为的因素造成的，我们公司接管海关大
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楼触动了一部分人的利益，他们在一些场合对我们的工作表示了很大的意见。这个问题其实和第二个问题一样，从我们自身的工作找原因，我们的工作的确有不足的地方，需要我们用有实效的工作赢取业主的心。制定合理的工作计划和目标，如设备养护计划、室外设施维修养护计划、机电设备定期保养等。同时加强培训努力提高维修工的技术水平。对维修工实施定级制度，划分出工资标准，增加员工之间的竞争，稳定员工的情绪，可望收到良好的效果。
5. 这是一个如何将管理和服务结合的问题。在海关我们的物业
管理是强化服务而弱化管理。这是海关的特殊情况决定的。但是这不意味着我们不要管理了 ，我们管理的主要对象有两个：外来人员和关里的雇员。前者包括对外来车辆的管理，来访人员的约束，施工队伍的监督管理等，主要是车辆和施工队伍的管理。尤其是对外来施工队伍的管理，准备针对不同的施工队伍何其签定协议书对自己的行为及施工的后果负责。对于关里的雇员，这是一个特殊的群体，他们不是海关的正式员工但在海关已经工作了很久，有一定的资历和影响力，对于他们的管理是一个难点。这个需要和行政科的领导协商，争取到一定的政策，我们才能做好管理工作。 6. 周围环境的问题，主要是关里和附近居民及店铺的垃圾都堆
放在大院外路边，影响了大院的卫生。上报海关，由海关与十六里河镇政府协调。
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