四、××海关物业质量管理目标和管理方式及工作计划
××海关大楼是我公司接管较早的物业，对我们一个在发展中的公司来说其社会效益要远远大于经济效益；海关的社会影响力和对其它单位的榜样作用要比我们取得的经济利益重要的多，海关的广告效应是我们公司拓展业务的无形资产，它的物业管理做的好了可以提高公司的知名度和美誉度，对公司的发展有积极的推动作用。 因此我们应该把海关的管理做好，做细，做成精品，树立我们的品牌。我们的目标是让海关成为“安全、舒适、整洁、优美”的办公区域，为关员提供高质量的服务。根据国家、省、市物业管理分项考核标准，两年内达到“省物业管理优秀大厦”的标准。
为了实现上述目标，准备在海关依照莲花公司ISO9002国际质量标准，参考莲花模式根据海关的具体情况推出一套适合海关的管理模式和详尽的工作计划，全面推行莲花“综合一体化”管理，并结合海关的情况突出服务职能，形成“服务为主，管理为辅”的物业管理理念。在日常的工作中强化海关的形象，同时适当突出我们公司成绩，对外通过树立海关良好形象提升我们公司的知名度。 一、 我们通过以下的方式体现上述的管理思想：
1. 管理架构。 海关管理处是山东莲花物业公司的外派机构 ，全
面负责海关物业管理的日常工作。管理处依据综合一体化管理的服务模式，充分考虑海关的物业管理特点，以“业主第一、服务为主、管理为辅” 的管理理念，为海关提供保安、维修、车管、清洁、房管等服务。设消防及楼宇监控室，实行24小时值班。纵
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向管理及内部架构如图。
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××海关行政科 海关管理处 房管组 洁清班 护卫队 维修班 清洁班 护卫 室内清洁 室外清洁 车辆管理 护卫队 监控中心
维修养护 维修班 设备运行 2. 员工的奖惩办法。 根据公司《员工手册》的奖惩制度和员工考
核表对员工进行考核，每月评出一名“服务之星”（限于操作层员工）予以奖励；每月考核最末一名扣除部分工资作为优秀员工的奖金。一年内取得“服务之星”3—4次的则自动成为管理处当年的优秀员工。一年连续2—3个月或累积4个月考核最末的则上报公司予以辞退。管理层员工的考核原则上根据《员工手册》予以奖惩。如工作特别出色，得到海关领导赞同的或灵活处理问题避免公司损失以及提出好的建议的员工，则上报公司请予以奖励。 3. 监督机制。 每周一进行周检，检查各班组的工作情况；管理
处设“意见簿”，每月第四周的一天向管理处的所有员工征集意见建议看法及对目前工作的想法。并通过这个意见簿由员工监督管理层人员。
4. 信息反馈。 使用《业主意见征询表》定期向业主征询对管理
处工作的意见。并及时开会对反馈来得意见进行讨论，商讨解决之道。对某一事件进行跟踪处理，并及时了解海关对次事的反应，
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每周至少向行政科发公函一件汇报本周的工作，并请其批示。每月不少于5次回访，其中电话回访不得多于2次。
5. 处理机制。 实行4小时回复制度。问题一经发现，办公室人
员发出指令开始4小时以内回复解决的情况；重大的问题回复当前的情况。提高工作效率，注重一次成功率及及时率。对问题的处理不留尾巴，不拖不欠。
二、日常工作计划（基本工作流程和日常管理运作）
工作计划方面考虑到联通三机房的情况，制定了三机房的接管验收工作计划及其物业管理方案。对海关主要是日常的管理工作，包括工作流程、各项服务项目和环节的计划及其短期的安排。 1. 基本工作流程如下图：
接到电话或来访反
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重大问题及时汇报主任 映情况或巡视发现回复处理情通知有关负责人 派人处理问题 2. 日常各项事务
1）房管事务 管理处对海关的日常房管事务管理，按照公司ISO9002质量体系《房管工作手册》规范运作，如下表：
工作8：00-8：30处理业主申报投诉；8：30-9：30安排 巡视；9：30-12：00跟踪监督；14：00-15：30培训或整理资料；15：30-16：30巡视16：30-17：30开会或走访、作总结 工作跟踪日常：3遍/天；入伙期间：8小时/天； 内容 监督 巡视 日常：2遍/天；入伙期间：8小时/天； 走访 3次/周；1遍/月； 回访 处理率：100%，回访记录100%。 检查日检1申报、投诉接待2车辆管理3清洁4内容项目 维修5机电设备6员工宿舍7内务巡视 及处处理1记录巡视中发现的问题，搜集关员或理方方法 领导的反馈意见； 法 2 对巡视中发现的问题，分类处理： 1）填写意见转呈表； 2）填写保修项目转呈表； 3）发现不合格服务，填写不合格服务处理 表，并处理。 4）对不合格服务追踪，并记录。 周检全面检查大楼内外各项工作，着重对不项目 合格项进行处理，并安排下周的大体工作； 处理管理处主任组织事务助理、班组长，对办法 发现 不合格服务问题及时整改，严重的问题上报公；须协调的问题及时与海关有关领导协商解决。 考核平时日检、周检、月检按照ISO9002质量体系标 考核标准。 准 年终按国家建设部对“全国物业管理优秀大厦”的考核标准。
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