中国联通信息化系统应急保障预案
（CRM系统）
中国联通信息化事业部
二零一六年三月
目录
第一章 应急准备 ......................................................................................................... 4
1.1 应急保障组织 ............................................................................................................................... 4 1.1.1 组织结构 .............................................................................................................................. 4 1.1.2 组织成员 .............................................................................................................................. 5 1.1.3 职责考核 ............................................................................................ 错误！未定义书签。 1.1.4 组织变更 .............................................................................................................................. 6 1.2 应急响应方针 ............................................................................................................................... 7 1.2.1 应急响应的目标 ................................................................................................................... 7 1.2.2 应急响应的原则 ................................................................................................................... 7 1.2.3 应急响应的范围 ................................................................................................................... 7 1.2.4 编制依据 .............................................................................................................................. 8 1.3 应急预案版本管理 ....................................................................................................................... 8 1.4 风险分析与应急保障措施 ........................................................................................................... 8 1.5 应急保障工作流程 ..................................................................................................................... 11 1.6 应急演练 ..................................................................................................................................... 13
第二章 监测与预警 ................................................................................................... 14
2.1 日常监测与预警 ......................................................................................................................... 14 2.2 预案启动 ..................................................................................................................................... 15
第三章 应急处置 ....................................................................................................... 17
3.1 应急调度 ..................................................................................................................................... 17 3.2 排查诊断 ..................................................................................................................................... 17 3.3 处理恢复 ..................................................................................................................................... 17 3.4 事件升级 ..................................................................................................................................... 17 3.5 持续服务 ..................................................................................................................................... 18 3.6 事件关闭 ..................................................................................................................................... 18
第四章 总结改进 ....................................................................................................... 20 第五章 附录 ............................................................................................................... 21
5.1 应急保障组织通讯录 ................................................................................................................. 21 5.2 应急保障工作流程 ..................................................................................................................... 21 5.3 应急保障指挥调度与信息交互平台 ......................................................................................... 23 5.4 应急保障演练脚本 ..................................................................................................................... 23 5.5 应急保障演练报告 ..................................................................................................................... 25 5.6 风险要素评估表 ......................................................................................................................... 25
第一章 应急准备
1.1 应急保障组织
为保障XX省联通CRM系统持续运行，确保在发生突发事件（例如，国家相关部门交付的紧急任务、业务量迅猛增加、系统发生重大故障等）后，能够使业务持续运行、系统快速恢复，尽可能减少损失，XX省联通信息化事业部应用支撑中心运维部门、基础维护部门、亚信科技有限公司（以下简称：亚信）维护人员，以及硬件维护厂商等共同成立专门的应急保障组织。
1.1.1 组织结构
XX省联通应急工作小组构成：
领导小组：
副组长： 组长： 保障实施小组：
? 领导小组
组长： 副组长： ? 保障实施小组
组长： 副组长： 组员： ? 服务厂商
客户响应与业务支撑模块 运行维护模块 厂商 亚信：
1.1.2 组织成员
姓名 单位 包括运维部门，维保单位，系统厂商 角色 角色分为应急响应责任人，现场责任人，各系统负责人，值班人员。关键岗位设置A,B角。同一人员可以兼任不同角色。 联系方式 信息化事业部 信息化事业部 客户响应与业务支撑处 基础设施维护处 客户响应与业务支撑处 应急响应责任人A角 应急响应责任人B角 现场责任人 A角、 现场责任人 B角 客户响应与业务支撑处(A角) 客户响应与业务支撑处 客户响应与业务支撑处(B角) 客户响应与业务支撑处 客户响应与业务支撑处(B角) 基础设施维护处 基础设施维护处 网络系统维护负责人 主机、pc服务器维护负责人 基础设施维护处 亚信公司 数据库维护负责人 厂商（维保单位）负责人、厂商现场责任人（A角）