亚信公司 厂商（维保单位）负责人、厂商现场责任人（B角）
1.1.3 分工职责
应急响应责任人 现场责任人 职责 职责 统筹协调应急响应工作，包括授权应急预案的启动并通报业务部门，作为唯一接口向上级部门通报事件进展，决策采取的措施，资源的调动。 负责将故障通报给应急响应负责人，并通报可能出现的问题以及可能需要处理的时间，便于应急响应负责人决定是否启动应急预案；负责现场应急预案实施；负责与客服等其他部门联系，保证应急预案实施。 系统负责人 值班人员 维保服务商 系统厂商 职责 负责各系统应急预案具体操作；负责问题及时处理。 职责 负责将问题及时通报到各系统维护人员，同时尽量详细了解系统问题的影响度。 职责 协助联通工程师完成应急预案执行和操作。 职责 协助联通工程师完成应急预案执行和操作。
1.1.4 组织变更
应急保障组织成员及单位应对组织成员的更新情况及时通报给应急响应责任人，包括人员替换，联系方式变更，维保关系变更等，保障应急响应组织的有效性。
1.2 应急响应方针 1.2.1 应急响应的目标
XX省联通CRM系统是面向中国联通用户服务的重要客户信息系统，除承担客户咨询、投诉、业务办理、故障申告之外，还承担了电话营销、客户回访、满意度调查等工作。为保证系统运行的可靠性和连续性,需建立健全的突发事件紧急应变和快速响应机制,以有效预防、及时控制遭遇突发事件的发生，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，保证CRM系统的实体安全、运行安全和数据安全，最大限度地为一线提供服务，减少对用户影响，特制定本预案 。
将恢复业务作为第一要务，分析问题根本原因可以滞后。在必要情况下，可以考虑采取方法优先恢复部分关键业务，甚至可以考虑承受给其他业务带来部分影响
此外，新系统上线可能会在网系统业务和用户产生一定影响，因此在系统正式上线前，工程部门需要提供应急预案更新。
另外，为提高信息化管理部门对突发重大CRM系统问题的预防和处置能力，从组织，流程，技术，资源上保障业务系统在最短时间内恢复，提高其他部门和用户对信息化事业部的满意度。
1.2.2 应急响应的原则
将恢复业务作为第一要务，分析问题根本原因可以滞后。在必要情况下，可以考虑采取方法优先恢复部分关键业务，甚至可以考虑承受给其他业务带来部分影响。
1.2.3 应急响应的范围
本应急预案的对象包括与CRM系统相关的网络，主机，应用系统，数据库，中间件等。
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1.2.4 编制依据
本应急预案是根据《中国联通信息化系统重大事件应急处理办法（试行）》及CRM目前现状制定。
1.3 应急预案版本管理
【应急预案会由于组织结构，业务系统变更，流程变更而发生改变，最好建立相应的版本管理制度，对变更的预案进行持续管理。】
本应急预案于每年3月份进行定期评审，评审委员会由应急预案小组成员组成。根据联通企业战略变化，组织结构调整，业务系统更新，管理流程调整,服务关系变更对业务风险，应急预案重新评估修订，以保障预案的有效性。
除定期评审外，如果在日常应急响应中发现预案本身存在重大问题，或关键环节发生重大变更，可以由应急响应责任人组织进行不定期评审，临时对预案进行修订，以及时修订预案中的重大问题。
应急预案的版本以修订时间进行编号，例如《XX省联通CRM系统应急预案2016.1》。
版本 《XX省联通应急保障预案(CRM系统)2016.1》
撰写时间 作者 修订 在
信息系统风险评估是制定应急保障措施与应急保障工作流程的基础，只有在对各类风险有了充分认识的情况下，才能确保业务的持续运行。鉴于信息系统面临风险的复杂性和多样性，无需对所有风险进行评估。应急预案中的风险是指对
信息系统的正常运行、信息系统的业务提供能力等产生重大影响的因素，包括国家相关部门下达的紧急重要任务、重大公共活动引起的业务量突然大量增加或者一些不明原因引起的重大事件、故障等。
1.4.1应用方面
【风险分析】
1、当CRM数据库重大故障的时候，启动紧急处理
2、由客服及相关人员通知的重大故障或者半小时内有10个以上相同内容投诉可启动重大投诉/故障流程
3、重大故障发现后，如果5分钟内不能解决，值班人员应立即报告支撑中心对应人员、CRM客响项目负责人，问题升级，判断是否需要需要启动紧急流程。并根据故障严重级别，决定是否需要通知部门领导；同时把情况记入当班的值班日志中。
4、重大故障发生时，如果出现用户无法通话或者无法使用业务的情况，判断是CRM系统问题时，经过相关人员批准后，可以紧急启用流程机制
应用级别应急方案一 ：CRM程序异常 1、应用范围
CRM WEB应用程序部署于p520int3、4主机；p570web1、2、3、4主机；p550dmz1、2、3、4主机；中间件部署p550app1、2；主机及p595int1、2、3、4；X220AIP1、2、3、4；p550uip1、2；p570NC1、2;其业务包括包括分CRM1、CRM2、CRM3、代理商、空厅、ESS、一卡充、网厅,指令、AIP等CRM全部业务流程。
2、检查方法 方式有三种：
? 通过系统命令在后台检查目标程序与程序日志，检查运行情况 ? 通过系统命令在后台调用监控脚本，检查目标进程运行情况 ? 通过监控前台在相应监控界面中检查运行情况 3、程序异常应急处理
通过检查发现程序异常后，可以对目标程序进行应急停止 方式有二种：
? 通过系统命令在后台根据进程号，停止目标程序 ? 通过系统命令在后台调用监控脚本，停止目标程序 目标程序停止后，可以进行重启 方式有二种：
? 通过系统命令在后台根据进程号调用相应脚本启动程序，并观察日
志，判断是否正常运行
? 通过系统命令在后台调用监控脚本，启动目标程序，并观察日志，
判断是否正常运行
4、适用场景：
此方案可对CRM程序异常使用
【应对措施】
紧急故障问题通知联通信息化局方及亚信相关人员时，必须随叫随到，快速赶到现场解决问题。
1.4.2数据库
【风险分析】
采集系统ORACLE数据库采用11G RAC模式，单边宕机不会影响业务访问数据库。严重故障视情况采用相应数据及应用备份进行恢复，故障通报流程同应用程序故障上报。
【应对措施】
通过远程或后台登录方式，以系统命令查看P780CRM1/2主机上的数据库是否正常。