第五章 附录
5.1 应急保障组织通讯录
编号 姓名 所属部门岗位 （服务商） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 办公地联系电话（手Email 点 机） 5.2 应急保障工作流程
结合自身实际情况，对以下流程模板进行调节。 应急保障工作流程说明：
流程 准备 内容 3、 值班人员发现问题或收到相关故障电话。 4、 系统出现问题暂时无法立刻修复。 收集信息 3、系统负责人对故障进行判断，确定该故障是否1小时内无法修复。 5. 系统负责人联系应急预案响应责任启动应急保障保障前期准备工作 人，完成故障通报，并确认是否启动应急预案。 6. 现场责任人立即与系统责任人联系，做好应急预案启动准备。 启动应急预案 7. 收到应急预案启动信息后，立即开始启动应急预案。 8. 将对用户影响降到最低。 问题处理及通报 8.系统负责人负责故障处理，并及时将问题在相关范围内通报。 实时监控 实时优化 9.值班人员负责业务紧密监控 9. 故障处理完成后，现场责任人通知应急保障活动退出 故障响应负责人，要求取消应急预案。 10. 撤出人员设备 11. 恢复性割接 网络指标提取 12. 提取网络的话务、接通率等指标，分析是否正常 13. 对系统进行测试，确实业务正常。 应急协作总结 14.对应急预案总结，如果出现问题，需要对问题进行分析，同时完善应急预案。
5.3 应急保障指挥调度与信息交互平台
第一时间反应在监控平台，短信会第一时间告知联通相关人员。
5.4 应急保障演练脚本
现在CRM应急脚本均已经界面化，我们通过前台监控页面可以直接对应用程序进行启停。 步骤如下图： 1、监控平台的界面
（所有的主机对应的程序如下图，每一个进程可以实现单独启停或者批量启停）
2、进程启停过程
1、选中需要操作停止的进程，此时可以点击刷新按钮，就可以看见进程已经停止
2、然后再选中已经停止的进程点击启动按钮，就可以快速启动进程
5.5 应急保障演练报告
【鉴于应急保障工作的重要性及复杂性，需要对应急预案进行定期演练，并编写详细的应急保障演练报告。下表为相关演练报告的示例：】 演练时间 演练的系统 参加演练人 员 演练内容 演练步骤 存在的问题
5.6 风险要素评估表
【业务系统概况】 业务系统现状描述 CRM系统（单点登陆、CRM1、CRM2、CRM3、IOM系统，代理商支持系统、能力开放平台、资料扫描系统、联机指令、安讯接口、ESS接口、ECS接口、一卡充接口、客服接口、电子渠道、短信接口、沃易销等等）运行正常 系统健康状况检查项 1， 应用web服务器正常访问。 2， 数据库正常连接。 3， 监控工具正常。 4， 监控系统无告警内容
【风险要素评
风险要素 1,应用服务器宕掉 2,数据服务器宕掉 风险分析 1，用户不能正常登陆CRM系统 2，业务办理无法进行例如：停开机、缴费充值等等 损失评估 估表】
风 险 要 素 评估表 风险导致系统不能正常使用，造成XX的经济损失。 系统故障检查列表 1.应用系统 2.支撑应用系统运行的系统软件、工具软件 3.网络及网络设备 4.安全设备 5.主机、存储、外设、终端等设备 67.预测业务量变化可能对系统造成的负载影响 8.监测报警后应有相应的通报机制 应对措施（步骤） 1.24小时安排人员值班 2.系统工具检测系统的异常 3.网络设备的通信 4.预警机制 业务恢复时长 中国联合网络通信股份有限公司 改进方案 针对一些频发的故障，预知未来所面临的一些问题，并对故障紧急备案。 相关利益方 操作时长 相关影响 影响系统正常使用 影响系统正常使用 影响系统正常使用 影响系统正常使用 第五章专有名词定义： 风险要素：事件发生与否的不确定性所表现的特征点 演练脚本：批处理文件的延伸，使用一种特定的描述性语言，依据一定的格式编写的可执行文件。
30分钟-1小时