切实提高服务质量和管理水平。良好的服务是化解各类矛盾的最好方法，也是建立与业主的融洽关系，创造和谐物业管理氛围的关键。再次，在物业管理服务工作中，要注意拓宽与客户沟通的方法和渠道。充分与客户沟通是改进客户关系，提高客户满意度的一个重要手段，如建立住户报告制度，与业主委员会（居委会）的定期座谈会，各种形式的客户满意度调查，印发小区通讯，定期走访住户和开展社区活动等等，最大限度地赢得客户的理解和支持，取得客户关系的持续改善。为此，物业管理企业要参照行业标准制订严格的企业服务标准，使之程序化和制度化，并加强人力资源的培训工作，提高员工的服务意识和服务水平。物业管理企业不仅要依靠内部管理机制，而且还要借助外部监管机制来提升服务品质。规范化服务与个性化服务相结合，预防性服务和应急性服务相结合，硬件服务和软件服务相结合，只有精益求精、持之以恒地把好服务关，我们的行业和企业才能立于不败之地。 4. 清晰界定企业责任。为防控企业经营中的各种风险，避免承担不必要的管理责任，物业管理企业首先应认真学习并掌握《合同法》、《民法通则》、《条例》及配套法规，掌握相关规定及精神实质。其次，要严格按照法规的规定履行义务并承担责任，细化物业服务合同条款，明确各方的权利义务，清晰界定企业的管理责任和免责条件，改变目前因错位和越位带来的被动。再次，要强化证据意识，在日常工作中完备各项管理手段，收集和保存各种证据资料。最后，还要善于运用保险机制和法律手段，合理规避管理风险，主动维护企业自身的合法权益。
5. 全面提高队伍素质。随着物业管理师考试注册工作在全国的展开，职业经理人队伍将加快建立。在物业管理师制度设计中，强调了物业管理专业人员应当具备的执业能力，明确了物业管理专业人员的基本职责，并从遵守物业管理法律、法规及有关规定和恪守职业道德方面作了强调，还对物业管理师接受继续教育，更新知识，提高业务水平提出了要求。随着物业管理从业人员职业资格制度的建立，对行业管理人员整体素质的提高将起到重要的促进作用。此外，我们还要注重企业关键岗位和一线员工的技
能培训，建立一支具有良好敬业精神，恪守职业道德，具备熟练专业技能的员工队伍，以适应行业、企业发展的需要。
6. 正确引导舆论宣传。首先，我们要正确对待舆论监督，抓住群众反映较多的问题，切实加大整顿物业管理市场的力度，重拳打击业内少数乱收费、侵害业主权益的害群之马。其次，要加强和媒体的沟通。有的媒体为吸引读者眼球，存在夸大事实的报道，但大部分失实的报道，还是因为有关记者对法规认识不够清晰，对情况了解不够全面，对相关责任把握不够准确。为此，我们要主动加强与他们的沟通，热忱欢迎他们到日常管理中深入调研，以转变他们对行业的一些误解，力求报道的客观和公正。此外，协会要采取多种形式加强对行业品牌企业和好人好事的正面宣传，加强舆论引导，通过正面宣传，让百姓看到一个自尊、自强、自律和诚实守信的行业，树立行业的良好形象。
三、新时期行业协会的角色定位和新一届理事会的工作构想 新的历史时期，为适应社会主义市场经济要求，有必要进一步明确协会的角色定位，充分发挥其在行业自律性管理方面的作用。
要理顺政府监督管理与物业管理行业协会自律管理的关系。政府监管主要是为了保障公共利益，平衡公共利益和物业管理行业利益之间的矛盾，行业协会的管理主要是维护行业的整体利益。从近期来看，政府监督管理和行业协会自律管理应相互结合、缺一不可；从长远来看，借鉴美、英、新加坡和香港等发达国家地区经验，应逐步加强行业协会的自律管理。
要强化物业管理协会在行业自律管理中几大基本职能。物业管理协会在今后的工作中，只有积极参与监督行业准入工作，并充分行使其在规范行业行为，建立职业操守，维护行业权益，宣传行业形象，提高行业素质和加强行业交流等六个方面的职能，才能发挥行业自律的作用，形成行业的凝聚力，扩大行业的影响力。
新的历史时期，要求中国物业管理协会具有与时代同步的新使命、新思路和新起点，新一届的理事会应当在上一届理事会取
得成绩的基础上，务实进取、开拓创新，努力开创协会工作的新局面。
（一）协调配合职能部门，强化行业管理作用
物业管理企业资质管理制度和物业管理师职业资格制度是国家行政许可事项，是政府实施物业管理行业监管的重要手段。协会应继续协助住宅和房地产业司，做好一级物业管理企业的资质初审工作，继续充实和完善企业资质评审专家库。同时，根据建设部关于实施物业管理师制度的职责分工，在物业管理师制度管理委员会的组织和协调下，制定物业管理师执业实践标准，修改和完善物业管理师考试参考教材，开展师资培训、物业管理师的继续教育、信用档案体系建设和资格互认工作，与建设部执业资格注册中心一起，开展好物业管理师执业资格注册工作。
新一届理事会应进一步加强物业管理企业的诚信制度建设，在建立全国一级资质物业管理企业信用档案信息系统和培训企业信用档案信息管理员的同时，还可与地方行业主管部门或行业协会加强沟通配合，对一级资质物业管理企业的诚信表现进行动态跟踪，及时更新和充实企业信用档案的信息和记录。同时着手建立物业管理师信用档案系统，规范一级资质物业管理企业和物业管理师的市场行为，增强一级资质物业管理企业和物业管理师的信用意识。另外，协会还将按照部、司的统一部署，组织全国物业管理示范项目的考评验收工作，并对评选出的示范项目实行动态管理。
（二）建立健全行规体系，完善行业管理架构
建立物业管理行规是强化物业管理行业管理的重要条件。新一届协会将建立科学、严密的行规体系作为一项重要工作来抓，在物业管理行规方面，我们将研究制定物业管理行业职业道德标准和物业管理师执业纪律规则，以规范物业管理企业和从业人员的执业行为；在物业管理业务规则方面，我们将在完善《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》的基础上，针对不同类型的物业研究制定办公物业、商业物业及工业物业的管理服务标准，同时根据专业分工的实际需要，制订物业管理专项技术标准，以
提升物业管理行业的专业水准。
为适应物业管理行业发展的需要，协会在继续发挥白蚁防治专业委员会和房屋安全鉴定专业委员会作用的基础上，根据会员的要求和建议，决定近期增设设施设备管理专业委员会，以发挥物业管理行业在设施设备管理工作中的专业优势，提升行业的技术含量。协会还将针对行业发展涉及的专业分工、企业类型和客户细分等实际情况，不失时机增设其他专业机构，不断完善行业协会的组织管理架构。
（三）扩大宣传沟通渠道，改善行业从业环境
做好物业管理行业宣传和联络工作，为我国物业管理的发展争取一个良好的外部环境，是中国物业管理协会一项重要工作。我们要在开展行业内自我宣传的同时，扩大对外宣传沟通的渠道，建立与立法、司法、行政、媒体、业主团体、相关企业、相关部门和单位的定期沟通交流机制，倾听各方的意见和建议，及时反馈行业的观点和诉求，最大限度争取全社会的理解和支持。 协会还应通过对物业管理工作多种形式的正面宣传，增加社会对物业管理行业的认同感，提高物业管理行业的社会地位。协会应进一步提升“中国物业管理协会网”和《中国物业管理》杂志这两个平台的对外宣传效果，还可采取举办重大事件新闻发布会、“物业管理宣传日”以及“物业管理巡回论坛”等形式多样的宣传活动，进一步引起社会各界对物业管理行业的关注和了解，树立物业管理行业的正面形象。
（四）深化行业调查研究，提高行业整体素质
行业管理只有建立在对行业发展状况客观全面了解的基础上，才会是科学有效的。新一届协会应针对近几年行业发展变化快的实际情况，克服不利条件，寻求地方政府职能部门和行业协会的支持配合，对行业发展基本状况、从业人员生存状态、以及行业普遍存在问题等开展调查研究，摸清行业底数，进行相关分析和评价，定期形成行业发展报告。这不仅有利于协会把握全行业的客观形势，也可供相关政府部门决策参考。
提高行业素质的关键在于培训，新一届理事会除了应做好物
业管理师考试参考教材的编写和师资培训工作，参与考试和注册工作外，还应着手开展物业管理师继续教育工作。同时，中国物业管理协会还应利用其自身优势，针对物业管理事务中热点和难点问题，不失时机开展业务专题研究，汇聚优秀企业的经验和智慧，寻求解决之道，并形成全体会员共享的指导意见。 （五）培育物业管理市场，培植物业管理品牌
虽然物业管理市场化受多种因素的制约，但行业协会应在培育市场环境中发挥相应的作用。新一届理事会可在国家现有招投标法律政策的基础上，根据行业自身的特点制定物业管理招标、投标和评标规范，重新修订全国物业管理评标专家名册，并组织评标专家进行业务培训和交流，以统一规范物业管理的评标技术标准。协会还可应会员企业的要求，参予同业间项目竞标和交接分歧和纠纷的调解，营造公开、公平、公正的市场竞争氛围。 行业协会是行业品牌的孵化器，中国物业管理协会可在制订较为客观、全面、科学的评比标准的基础上，在会员企业内开展优秀企业的评选，树立行业标杆，培植行业品牌。同时，协会还可以结合物业管理师执业实践标准的制订，结合从业人员职业操守的建设和行业的对外宣传，开展物业管理优秀从业人员的宣传和表彰。
（六）增强风险防范意识，加大行业维权力度
虽然全国不同地区不同企业实际情况不同，但从物业管理行业来讲，在风险管理上普遍存在着一些共性问题，如业主欠费、客户投诉、项目交接、损害索赔等等。为增强会员的风险防范意识，新一届理事会可针对行业内阶段性普遍存在的一些经营风险和法律风险，进行原因分析和对策研究后，及时以书面或网络提示的方式告知会员，做到防患于未然。随着物业管理师对项目管理中的关键性文件签字制度的推行，物业管理师的执业风险也将出现，协会同样应关注如何建立物业管理执业保险制度等相关问题。
加强物业管理企业合法权益的保护是中国物业管理协会的中心工作之一。新一届理事会应加大行业维权的力度，在充分发挥