予以回复。对于不能当场处理的投诉问题，在24小时内首次回复客户。
⒉有效回复时限
释义：有效回复时限指从客户提出问题起，到查清原因,形成解决方案的时限，不包括派单和审核时间，具体参见下表。
㈡客户投诉处理分段时限的定义
客户投诉处理全程时限的控制需重点监控以下时间段： ⒈工单生成时限：
各级投诉受理部门接受客户投诉，并在统一投诉平台生成投诉工单的时限。
⒉工单核审与派单时限：
受理部门对生成的工单进行复核，到正确派单至相关处理部门的时限。
⒊部门工单处理与回复时限：
从派单部门派单至牵头部门到牵头部门将处理结果反馈至负责回复客户部门的时限。
⒋回复客户时限：
负责回复客户的部门依据工单反馈的投诉处理结果，向客户做出有效答复的时限。
㈢客户投诉处理分段时限要求 ⒈工单生成时限
⑴受理客户投诉应30分钟内生成工单。
⑵客户致电：受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，2小时内下发转办单。
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⑶来人来访：由客户填写投诉受理单或由客户确认投诉受理单填写内容，2小时内下发转办单。
⑷传真、信函：受理客户传真、来函时,2小时内下发转办单。 ⑸电子邮件、互联网：受理客户电子邮件或互联网投诉时,应认真核实客户所述情况，必要时通过电话与客户核对客户资料和投诉内容，转录到系统，2小时内派单。
⒉工单审核与派单时限
各类投诉应遵循以下派单时限标准： ⑴普通投诉派单时限在2小时内完成；
⑵重大投诉、重复投诉、批量投诉，越级投诉：审核派发时限为30分钟；
⒊部门工单处理与回复时限
工单处理部门的时限根据各类投诉工单类型的具体要求而定，以工单在处理节点的时限要求为准。
⒋回复和回访客户时限
回复部门在接到投诉处理部门有效回复后，应在2小时内将最终结果回复客户，并排除:夜间20:00-早晨8:00,午休时间:12:00-14:30。
由专人受理、负责跟进的客户投诉要专人回复客户，并做到在承诺回复时限内及时回复客户。
回复客户，若因客户方原因未回复成功的，以首次回复时间不超出规定标准为准，同时需要记录未回复成功的原因、尝试回复时间等信息。
如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在
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3小时以上。
回访部门的回访时限为回复客户后的72小时内。
附件1：
客户投诉的定义和分类
一、投诉的定义
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⒈投诉定义：
使用公司产品或接受公司提供服务的客户，通过某种方式表达对公司的产品或服务不满意的行为，无论客户表达的是否正确，均称之为投诉。
⒉投诉判定原则：
服务人员应根据客户是否提出明确投诉要求、是否表示任何不满意、是否提出明确或隐含的权益主张等来判定投诉。下列情形属于投诉或视为投诉：
⑴客户对公司产品或服务表示不满意，有明确的权益主张，主动提出要求投诉的，属于投诉。
⑵客户对公司产品或服务表示不满意，有明确的权益主张，虽没有主动提出投诉要求的，也应归属于投诉。
⑶客户对公司产品或服务表示不满意，虽没有明确提出权益主张，但服务人员能够感觉到隐含的权益要求，属于投诉。
⑷客户对公司产品或服务表示不满意，没有提出权益主张要求，目的在于倾诉或提出建议，这种情况称之为抱怨。抱怨通常可以通过解释而满足客户需求，但抱怨是潜在的投诉。客户就同一问题在48小时内抱怨2次以上的，即使没有提出明确的处理要求，也应视为投诉。
⑸对于各类越级投诉（也称越级申诉），无论内容及要求是否明确或正确，均应归属于投诉。
⑹把一些重点客户作为特殊处理，只要是重点客户对公司的产品或服务表达不满意，无论其要求是否明确，应视为投诉。
⑺各省分公司为严格管理，将某些违反规定的行为升级处理，即省分公司定义的投诉行为，也可以视为投诉。
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二、投诉的分类
投诉的分类方式很多，按照方式不同分类如下： ⒈按照投诉渠道分类：
分为省内投诉、越级投诉和媒体曝光事件。 ⑴省内投诉：
省内投诉指客户通过客服热线、营业厅（含网上营业厅）、客户经理、服务监督电话或总经理热线，以及来人来访、传真、信函、电子邮件等方式进行的投诉。
各省都应将客服热线作为投诉受理的主渠道，并应将其他方式受理的投诉统一纳入到系统进行管理。
公司客服热线受理的投诉，无论平台是集中式管理还是分散式管理，只要客户拨打热线投诉，均属于省内投诉。热线受理后转来的投诉，按照热线受理对待。
⑵越级投诉：
越级投诉（也称越级申诉）指客户通过工信部电信用户申诉受理中心、当地通信管理局、公司总部、北京客服热线等行业或上级主管部门、以及社会团体、中消协等提交的投诉。
⑶媒体曝光事件：
媒体曝光事件是指在各类媒体上曝光的对公司产品或服务不满意的事件。
⒉按业务分类：
分为互联网宽带、固话语音（包括固定电话和无线固话）、卡类及主叫注册等。此种分类可能会随公司的产品变化而不断更新。
业务分类可在服务人员受理投诉时完成，归类原则如下： ⑴为便于统计分析，业务分类只能选定其中一项；
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