⒊投诉统计：
目前，公司按照投诉受理量对投诉进行分类统计分析。投诉受理量是指按照投诉判定原则和投诉核减原则受理的用户投诉量。
客户投诉情况统计表包括：各种渠道投诉汇总表、省内受理投诉统计表、省内受理装移修机投诉统计表等。
⑴各种渠道投诉汇总表（表13-1）：
表内各栏说明：
13.1：总投诉受理量：是指各种渠道受理的所有投诉量。 总投诉受理量 = 省内投诉受理量 + 越级投诉受理量 + 媒体曝光事件 。
13.1.1：省内投诉受理量：是指省内各种渠道受理的所有投诉量。 13.1.1.1：热线：用户拨打客服热线进行的投诉。 13.1.1.2：营业厅：营业厅受理的投诉。 13.1.1.3：客户经理：客户经理受理的投诉。
13.1.1.4：监督电话或总经理热线：用户拨打监督电话或总经理热线进行的投诉。
13.1.1.5：其他：客户通过其他方式进行的投诉，包括来人来访、传真、信函、电子邮件等。
13.1.1.6：小计：省内各受理渠道之和。
13.1.2：越级投诉受理量：各种越级投诉渠道受理的投诉量。 13.1.2.1：部申诉中心：工信部电信用户申诉中心受理的投诉。 13.1.2.2：省通管局：省通信管理局受理的投诉。
13.1.2.5：其他：客户通过其他越级投诉渠道进行的投诉，如社会团体、中消协等。
- 15 -
13.1.2.6：小计：各种越级投诉受理渠道之和。
13.1.3：媒体曝光事件：指在各类媒体上曝光的对公司产品或服务不满意的事件。
13.1.3.1：中央级媒体：指在中央级媒体上曝光的对公司产品或服务不满意的事件。
13.1.3.2：其他：是指除“中央级媒体”以外的其他媒体。 13.1.3.3：小计：各类媒体之和。 ⑵省内受理投诉统计表（表13-2）:
表内各栏说明：
13.2：省内投诉受理量：是指省内各种渠道受理的所有投诉量。 省内投诉受理量 = “业务分类”各分项之和 = “性质分类”各分项之和。
13.2.1：业务分类：按照业务不同对投诉进行分类。 13.2.1.1：互联网宽带：与互联网、宽带业务有关的投诉。 13.2.1.2：固话语音：与固定语音业务（包括固定电话和无线固话）有关的投诉。
13.2.1.2.1：固定电话：是指缆线通达的传统固定电话。 13.2.1.2.2：无线固话：是指TD固话或其他无线固话。 13.2.1.3：卡类及主叫注册：与长途电话卡或主叫注册业务有关的投诉。
13.2.1.4：其他：除了上述业务以外的其它投诉。 13.2.2：性质分类：按照性质不同对投诉进行分类。
13.2.2.1:装移修机：指客户对装机、移机、修机服务不满意而产生的投诉。
- 16 -
13.2.2.1.1：装机、移机：指客户对装机、移机服务不满意而产生的投诉。
13.2.2.1.2：修机：指客户对修机服务不满意而产生的投诉。 13.2.2.2：服务质量：指客户对服务不满意而产生的投诉。 13.2.2.2.1：人员服务：是指各环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等原因造成的投诉。
13.2.2.2.2：超时限：超过了规定或承诺的服务时限，引起用户不满而产生的投诉。
13.2.2.3：通信质量：指客户对通信质量（包括网内质量和网间质量）不满意而产生的投诉。
13.2.2.3.1：网络质量：指客户对网内质量不满意而产生的投诉。 13.2.2.3.2：互联互通：指客户对网间质量不满意而产生的投诉。 13.2.2.4：资费争议：指客户对计费收费不满意而产生的投诉。 13.2.2.5：其他：除了上述性质以外的其它投诉。
13.2.3：其中：是指省内受理的投诉中，涉及到协同合作或代理商的投诉量。
13.2.3.1：协同合作：是指公司与移动合作开展业务的模式。 13.2.3.2：代理商：指公司将某种业务交由代理商代理经营的模式。
⑶省内受理装移修机投诉统计表（表13-3）：
表内各栏说明：
13.3：装移修机投诉总量：指客户对装机、移机、修机服务不满意而产生的投诉量。
装移修机投诉总量 = 装机、移机小计 + 修机小计；
- 17 -
13.3.1：装机、移机：指客户对装机、移机服务不满意而产生的投诉。
13.3.1.1：投诉问题：是指客户投诉时反映的主要问题。 13.3.1.1.1：人员服务：是指各环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等原因造成的投诉。
13.3.1.1.2：超时限：超过了规定或承诺的服务时限，引起用户不满而产生的投诉。
13.3.1.2：原因分析：指对投诉进行处理分析后认定的引起投诉的主要原因。
13.3.1.2.1：人员服务：是指各环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等原因造成的投诉。
13.3.1.2.2：未覆盖：是指缆线没有通达的区域。
13.3.1.2.3：缆线问题：是指没有空余缆线、缆线故障、缆线被盗、或缆线拆除等。
13.3.1.2.4：交换机或宽带网络侧：是指相应设备尚未调试开通、容量已满，或设备故障、设备被盗、设备拆除等。
13.3.1.2.5：其他：指除上述原因以外的其他原因。 13.3.1.3：小计：是指装机、移机投诉量。 小计 = 投诉问题各项之和 = 原因分析各项之和。 13.3.2：修机：
13.3.2.1：投诉问题：是指客户投诉时反映的主要问题。 13.3.2.1.1：人员服务：是指各环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等原因造成的投诉。
13.3.2.1.2：超时限：超过了规定或承诺的服务时限，引起用户不满而产生的投诉。
- 18 -
13.3.2.1.3：故障再申告：是指故障持续不好、反复出现等。 13.3.2.2：原因分析：指对投诉进行处理分析后认定的引起投诉的主要原因。
13.3.2.2.1：人员服务：是指各环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等原因造成的投诉。
13.3.2.2.2：用户端问题：包含自动恢复/客户欠费、话机故障、SIM卡问题、MODEN问题、客户终端问题、室内走线等。
13.3.2.2.3：缆线问题：是指没有空余缆线、缆线故障、缆线被盗、或缆线拆除等。
13.3.2.2.4：交换机或宽带网络侧：是指相应设备尚未调试开通、容量已满，或设备故障、设备被盗、设备拆除等。
13.3.2.2.5：宽带出口：包含骨干出口、城域出口、他网内容服务器等。
13.3.2.2.6：其他：指除上述原因以外的其他原因 13.3.2.3：小计：是指修机投诉量。
小计 = 投诉问题各项之和 = 原因分析各项之和。
- 19 -