⑵如果客户明确投诉某种业务的，按照客户要求进行归类；客户没有明确要求的，按照投诉内容中涉及到的业务归类；
⑶客户投诉的业务属于多项时，由受理人员按照主要业务归类； ⑷当受理人员无法区分业务的主次时，按照“互联网宽带、固话语音、卡类及主叫注册”的先后顺序归类。
⒊按性质分类：
分为装移修机、服务质量、通信质量、资费争议等。 ⑴装移修机投诉：指客户对装机、移机、修机服务不满意而产生的投诉。实际上，装移修机应该属于服务质量投诉或通信质量投诉，由于我们需要重点关注装移修机投诉，所以单独摘出来进行统计分析。
装机、移机投诉属于服务质量投诉，主要问题是人员服务和超时限问题，主要原因在于：
人员服务：包括各个环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等；
未覆盖：是指缆线没有通达的区域；
缆线问题：是指没有空余缆线、缆线故障、缆线被盗、或缆线拆除等；
交换机或宽带网络侧：是指相应设备尚未调试开通、容量已满，或设备故障、设备被盗、设备拆除等；
其他：指除上述原因以外的其他原因。
无论是以上哪种原因，装机、移机投诉其实质都应该属于服务质量投诉。如果出现了未覆盖、缆线问题、交换机或宽带网络侧等原因，也是服务人员确认有误或信息不准确导致的。
修机投诉比较复杂，有时会同时涉及到服务质量和通信质量问
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题，这就需要根据客户投诉的主要问题来判别。修机投诉的主要问题是人员服务、超时限、故障再申告等问题，主要原因在于：
人员服务：包括各个环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等；
客户端问题：包含自动恢复/客户欠费、话机故障、SIM卡问题、MODEN问题、客户终端问题、室内走线等；
缆线问题：是指没有空余缆线、缆线故障、缆线被盗、或缆线拆除等；
交换机或宽带网络侧：是指相应设备尚未调试开通、容量已满，或设备故障、设备被盗、设备拆除等；
宽带出口：包含骨干出口、城域出口、他网内容服务器等； 其他：指除上述原因以外的其他原因。
一般情况下，我们将修机投诉中的人员服务、超时限问题归类为服务质量投诉，而将故障再申告问题归类为通信质量投诉。
⑵服务质量投诉：指客户对服务不满意而产生的投诉，主要指人员服务和超时限问题，包括由于宣传不到位、违反协议或协作商违规等原因造成的客户对服务的不满意。
⑶通信质量投诉：指客户对网内质量、网间质量（即互联互通）不满意而产生的投诉。如：设备故障、线路故障、容量不足、网速慢、掉线等。
⑷资费争议投诉：指客户对计费收费不满意而产生的投诉，主要指账单不准确、多收乱收费、退费不及时、未按承诺履行优惠、以及套餐问题等，包括由于宣传不到位、违反协议或协作商违规等原因造成的客户对资费的不满意。
性质分类在服务人员受理投诉时完成，归类原则如下：
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①为便于统计分析，性质分类只能选定其中一项； ②如果客户明确投诉重点的，按照客户要求进行归类； ③客户投诉的重点不太明确时，由受理人员判断重点进行归类； ④无法区别重点时，受理人员可以按照“装移修机、通信质量、服务质量、资费争议”的顺序来判定投诉归类。
⒋按照合作模式分类：
分为公司自营、协同合作和代理商等。
⑴公司自营：是指公司自行经营电信业务的模式。 ⑵协同合作：是指公司与移动合作开展业务的模式。 代理商：指公司将某种业务交由代理商代理经营的模式。 有些情况下，上述合作模式会重叠或交叉，例如TD固话业务属于协同合作，同时也可能由某代理商经营。
⒌按紧急程度分类： 分为普通投诉和紧急投诉。 ⑴普通投诉
客户通过客服热线、营业厅、客户经理等常规渠道就某一问题向公司反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在规定的时限内回复和处理的投诉。
⑵紧急投诉
紧急投诉是指领导及上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应优先处理。以下各类投诉纳入紧急投诉：
重大投诉：对可能严重危害到我公司利益，或可能产生重大社会影响的投诉称为重大投诉。如：中央级媒体曝光事件；政府或中消协等单位关注的特殊事件；二个以上省集中突发的批量投诉等。
重复投诉：客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进
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行再投诉称为重复投诉。
群发投诉：在24小时内发生3件及以上、或48小时内发生5件及以上的、同一区域、同一问题的投诉，称为群发投诉。
批量突发投诉：在60分钟内发生10件及以上的、同一区域、同一问题的投诉，称为批量突发投诉。
跨省投诉：需跨省解决的投诉称为跨省投诉。
越级投诉：客户越级提交的投诉称为越级投诉（也称越级申诉）。例如：通过行业主管部门、公司上级服务质量监督部门、社会团体、中消协等提交的投诉。
三、投诉记录和统计：
投诉受理是指接受客户投诉、并按要求记录解决问题所必需的相关信息的过程。投诉受理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。
各省都应将客服热线作为投诉受理的主渠道，并应将其他渠道受理的投诉统一纳入到系统进行管理。有条件的省分公司可以建立投诉处理一体化系统，实现各受理界面客户投诉信息共享。
公司的投诉受理渠道包括但不限于客服热线、营业厅、客户经理、服务监督电话或总经理热线，以及来人来访、传真、信函、电子邮件、互联网等方式。其中客服热线需确保7×24小时受理客户投诉。
⒈投诉记录：
所有渠道受理的投诉都应做好记录，统一纳入系统管理，做到每诉必录，以便后续的跟进及分析。
⑴客服热线：应在受理过程中边受理边录入。客户在营业厅或其他受理渠道通过拨打客服热线投诉的，属于客服热线投诉。
⑵营业厅：由客户填写投诉受理单或由客户确认投诉受理单填写
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内容，再由营业员或值班负责人将投诉信息转录到系统，最晚在当天下班前完成。
⑶客户经理：原则上在投诉受理完毕后立即转录到系统，最晚在当天下班前完成。
服务监督电话或总经理热线：受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录，及时进行核实处理，按月汇总统一管理。
⑸来人来访：由客户填写投诉受理单或由客户确认投诉受理单填写内容，按月汇总统一管理。
⑹传真、信函：受理客户传真、来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询，按月汇总统一管理。
⑺电子邮件、互联网：受理客户电子邮件或互联网投诉时,应认真核实客户所述情况，必要时通过电话与客户核对客户资料和投诉内容，按月汇总统一管理。
⑻越级投诉（也称越级申诉）：受理各类越级投诉后，按规定及时妥善处理，按月汇总统一管理。
⒉投诉核减原则：
对有下列情形之一的投诉，原则上不予受理，已受理的可以核减： ⑴经核实确认，客户不是我公司本省业务用户；
⑵客户提供的信息有误，无法联系且无法确认信息的投诉； ⑶同一客户、就同一问题，在24小时内、在同一投诉渠道重复投诉的；
⑷投诉客户与公司已经达成和解协议且协议已被执行的； ⑸法院、仲裁机构或消费者组织已经处理完结的；
⑹申诉受理机构已就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的； ⑺户投诉内容在国家法律、法规及规章中另有规定的。
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