百分比14121086420工商银行资本充足率建设银行国际标准农业银行核心资本充足率国际标准中国银行 图3-3. 四大商业银行资本充足率、核心资本充足率与国际标准对比
尽管资本充足率及核心资本充足率较高，表明商业银行风险控制在比较合理的水平上，但是过高的指标已经大大阻碍了四大商业银行的进一步发展。所以商业银行开展差异化市场营销策略分析实行客户关系管理也是突破上面的发展困境，提升商业银行效益的一个有力举措。
3.2中国农业银行信用卡业务介绍及发展
3.2.1中国农业银行信用卡中心介绍
信用卡（贷记卡）是商业银行或专营公司向个人和单位发行的，凭以向特约商户购物消费或向银行存取现金，并具有消费信贷功能的信用凭证，是一项集资产与结算功能于一体的金融产品。信用卡产品包括其品质、特色、功能、渠道、品牌等，实际上，信用卡的产品还应该包括为买主带来的附加利益和心理上的满足感、信任感的客户服务、产品形象、销售者声誉等无形服务。
中国农业银行信用卡中心发行多种金穗信用卡，以“享受信用 品味人生”为服务宗旨，以为持卡人提供优质周到的服务为目标，以服务大众创造生活新体验为主线，以创新管理新模式开拓新业绩为抓手。先后推出了诸如标准卡、白金卡、联名卡和特色卡等丰富多彩的信用卡系列产品，满足的各类用卡人群消费用卡需求，受到了广大客户的欢迎。信用卡中心以客户为上帝，不是信用卡一发了之，而是在售后服务上做文章、下功夫。具体见下图：
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农 行 信 用 卡 售 后 服 务 项 目 随时调高临时额度 消费密码选择保护 邮件 挂失 服务 自助 激活 紧急 援助解难题 商旅 预订 服务 全天免费客户热线 多种方便还款方式 24小时健康咨询 失卡零风险 保障 账单及时短信提示 “516”分期 付款 短信及时通知提醒 短信 挂失 服务 遍布城乡网点咨询 图3-4.农行信用卡售后服务项目汇总
3.2.2中国农业银行信用卡中心目标制定
力争客户满意率保持99%，信用卡产品一次交付率保持98%，力争有所提高。制定合理而科学的信用卡业务发展规划。从短期目标、中期目标、长期目标三个层次进行规划，通过客户关系管理的实施，做大农行信用卡市场规模，使之能够又好又快健康发展。根据信用卡中心总体的战略目标，围绕各部门的业务重点，制定本部门的工作目标计划，然后根据员工具体职位应负的责任，将部门目标层层分解到具体的责任人。员工则要根据分解到的目标制定出具体的工作计划，并与经理进行协商。只有这样，信用卡中心的战略目标才能真正得以落实。目标太高会让员工望尘莫及产生畏惧感，目标太低又会让员工轻松懈怠无所追求。进取性强又可衡量的目标就像航灯一样，能让员工朝着一致和正确的方向前进，志向高远的战略能让员工非常清楚地感受企业宏大的发展方向和目标，能最大限度地调动和鼓舞员工的斗志和斗气，也能让员工有一致努力的方向和归属感。
3.2.3中国农业银行信用卡中心组织架构
根据中国农业银行总行的要求及信用卡中心业务开展的需要，结合国际惯例，农行信用卡中心建立了如下的自上而下的组织领导机构，具体见下图。
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审 计 部 计 划 财 务 部 信 息 技 术 部 市 场 企 划 部 内 控 合 规 部 品 质 管 理 部 策 略 发 展 部 风 险 管 理 部 办 公 室 农行信用卡中心 客户服务部 分布全国各地的信用卡分中心 人力资源部 图3-5 . 农行信用卡中心组织机构图
3.2.4中国农业银行信用卡业务的发展历程
从农业银行信用卡中心的发展阶段看，相比较国内其它大商业银行，起步比较晚，并且市场导入期比较长，受制于业务发展规划和资源条件限制发展缓慢，在新的客服中心建成以前客户服务的规模和技术瓶颈一直困扰着农行信用卡业务的发展。农业银行根据市场的发展变化成立了信用卡中心，专门负责建立相关规章制度，研究开发农业银行信用卡系统。2003年下半年在内部发行了第一张信用卡，标志着农行信用卡发展有了一个好的开端。历经四个发展的不同阶段，农行信用卡无论从规模和效益上都已经发展到居于国内商业银行的前列。
2002年 -2003年 第一阶段开发阶段 标志：引进国际先进的信用卡发卡系统, 2003年发行了第一张信用卡 2004年-2006年 第二阶段起步阶段 标志：进入市场导入阶段，从内部营销开始逐步推广农行贷记卡产品。 2007年-2008年 第三阶段扩张阶段 标志：搬迁到上海 2008年信用卡客服二期建成发卡量突破1000万张 2009年至今 第四阶段成熟阶段 标志：信用卡的各项管理措施和制度日趋完善，累计发卡量突破4千万张 图3-6. 农行信用卡业务的发展历程图
3.2.5中国农业银行信用卡的种类
经过十年的发展，农业银行信用卡业务有了跨越式的大发展，根据不同客户的需求发行了具有各种用途的信用卡，有多个系列品种，为客户提供的品种繁多的信用卡产品。具体见下图。
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白金系列 公务系列 商务系列 教育系列 联名系列 准贷系列 中国农业银行银行卡卡片类别 爱车一族系列 百货餐饮系列 标准系列 特色主题系列 航空旅游系列 图3-7. 中国农业银行卡片类别
3.2.6中国农业银行信用卡业务的发展现状
图3-8. 截止2013年底全国商业银行累计发卡量排名
从上图3-8可以看出，经过农行人十年来的努力拼搏，农业银行信用卡业务尽管开展比较迟，但是起点高、服务规范、管理科学，近几年发卡数量一直居于国内商业银行的前列，特别是到2013年底，累计发卡数量已经跃升为国内商业银行第4位，成绩显著。根据中国人民银行截至2013年末的数据显示，国内信用卡累计发卡数量为3.91 亿张，农业银行信用卡累计发卡数量为4438.81万张，占国内总发行量的比例为11.35%，超过一成多。特别是2013年度，农行信用卡发卡数量增幅加快，新增发卡量已经跃居国内三强，排在建行、工行之后，具体见下图。
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万张1300120011001000900800700600500400广发银行光大银行中国银行招商银行农业银行工商银行500543.41567.91637740.8110921169建设银行
图3-9. 2013年度全国商业银行新增发卡量排名
3.3影响农行信用卡业务发展的因素分析
3.3.1国民收入的增长
改革开放以后，中国经济得到了飞速发展，一跃成为世界第二大经济体（见下图）。城乡居民的收入也水涨船高。国强民富，民众的消费能力也就得到了很大的发展，有需求就有市场，用信用卡刷卡消费就有了用武之地。
万亿元60504030201002003年2004年2005年2006年2007年2008年2009年2010年2011年2012年2013年56.8851.9347.3140.1531.418.2311.6713.6520.9424.6634.09 图3-10. 2003-2013年国内生产总值汇总
3.3.2行业生命周期
从目前国内信用卡市场行业特点来看，企业数量众多、市场竞争激烈。同行之间产品区分度不大，各信用卡公司之间的竞争主要为比规模、比质量。在僧多粥少的市场情况下，竞争百热化不可避免。一些小规模的信用卡公司由于规模和效益的原因会逐渐退出信用卡市场，整个信用卡市场会进入新的一轮洗牌和重整。农行信用卡中心由于农业银行做后盾，管理力量强、企业规模大、社会信誉好、服务质量好，会在竞争中取得领先优势，有一个更大更好的发展前景。
3.3.3声誉
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