要搞好客户信用评价分析，在具体操作时应根据实际情况，随机应变。
5.1.3通过多种渠道收集客户的信息用于评估
“知人知面不知心”，要搜集重视客户资信资料，建立和健全客户资信信息库，只有这样，才能把风险降到最低，使损失难以发生。我们通过什么渠道：才能对客户的全面资信了如指掌？做到“烂熟于心”。
（1）向信用评估机构咨询。当前我国工商等部门已开始起步建立企业信用档案，部分大中城市成立了为社会服务的征信机构，信用卡可以向这些征信机构了解自己需要的客户资信信息。
（2）查阅和分析客户近几年的财务报表，对流动资金紧张又少、负债多而广、利润为负数等诸多情况，要引起高度重视，对这类企业主个人申领信用卡审核要仔细。
（3）向税务部门、客户开户银行了解其纳税和资信状况。缴税不正常或长期拖欠，银行贷款到期不还或屡次违约都是信用不好的苗头，同样对这类企业主个人申领信用卡审核要仔细。
（4）建立客户的信用档案，一户一档。一旦发现问题，立即采取措施或停止交易。启动快速追缴机制，对已发生的应收账款专人追缴，直到全部收回。
5.1.4做好客户评估中要注意的方面
（1）既达到对客户过去进行评价，又兼顾未来个人发展的导向
传统的客户评估方法主要是根据过去客户经济收入、家庭情况、个人发展等方面进行评价。这些数据是在发生后，经过记录和层层统计而得到的，是对过去事项记录的结果，据之进行的客户评估，只能反映过去，不能反映未来。但基于客户今后的发展方向或者说为未来的发展做好相关技能的准备，这是传统客户评估方法没法体现的。
（2）既重视对客户评估，更重视对各利益相关方的平衡协调发展 传统的客户评估方法侧重对客户个人经济的评估，没有关注结果与动因的平衡，关注长期与短期、外部与内部、客观与主观、有形资产与无形资产、领先指标与滞后指标之问的平衡，这是传统客户评估方法做不到的。比如一个客户经济收入差是因为他的现金收入没有，但他家庭中有许多值钱的文物和名人字画，在这些没有变现为钱时，这个客户仍能很困难，甚至还存在着负面的信用记录。如
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果我们仍然用过去的一套老办法进行对客户评估，没有结合其他利益攸关方情况进行考虑，得出的客户评估结论是值得商榷的。
（3）增强评估的透明度
客户评估指标的几个方面之间有时会存在着紧密的因果关系，使得评估指标的工作具体化，将任务和策略转化有形的目标数字，并加以计量和评估，也使农行信用卡中心的评估更加透明公开。
5.2做好客户认知管理
5.2.1创新服务品牌吸引客户认知
银行的知名度响，民众认可的程度就高，自然前往申领使用其信用卡的客户就会多。在当今中国社会讲究面子和名声的氛围下，品牌信用卡自然是首选。信用卡要创出品牌，才能赢得广大消费者的认可和青睐。在品牌的创建过程中要体现三化也就是特色化、标准化和体系化，这需要持之以恒的不懈努力和奋斗，是一个标准化、系统化工程，是一个从品牌的创立、再到对照标准，进行改进和完善的过程。在品牌的创建过程中要体现三化也就是特色化、标准化和体系化。
（1）品牌特色化
每个品牌都有自己的独有特色和个性。品牌特色化就是品牌向外界显示自己的品质，展示自己的形象，也就是品牌与消费者进行联系、沟通的纽带，这其中品牌的独特个性是品牌存在的生命和核心。任何一个拥有一定知名度的信用卡产品品牌都要顺应市场的变化和需求，在个性化、特色化上下功夫，做文章，创造出与众不同的品牌形象和竞争者不可能模仿的本质。品牌的个性能够显示出品牌的不同之处，有特色才会有无以复加和不可替代性。
（2）品牌标准化
品牌的标准化第一就是要表达一致性，第二就是高标准、严要求。提供的服务和购买产品之间要做到完美和极致。工人在工厂里按照一定的生产程序周而复始的进行生产。而对信用卡产品服务而言就有不同点，服务是靠人来提供的，而人有主观能动性，可能每一次提供的服务都不一样，有一定差异性。这就要求我们在工作时努力做到提供服务的一致性，这时标准化的建设就能保证服务的质量始终如一和不走样。只有在实现信用卡产品服务的标准化这个共性后，我们才能针对每一个客户提供个性化、有特色的产品服务，以满足不同客户之间的对信用
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卡产品的特殊需求。 （3）品牌体系化
品牌的创建，不是一朝一时，它需要有一套可行和可操作的系统方法和程序，来教育和引导信用卡产品服务提供者和各个管理环节向着服务标准不断的努力和靠近，用自己的执着和坚持迈向成功和卓越。各位服务人员、各个信用卡售后环节的服务一定要有完整的服务体系作支撑。建立和健全售后环节服务体系，实现管理由实践到方法论的转变。
5.2.2提升客户满意度加强客户认知
随着农行信用卡市场的发展，客户对服务质量的期望值越来越高。服务质量的好坏决定于两个因素:第一是客户对于服务质量的要求；第二是客户实实在在享受到的服务质量水平。如果客户实际享受到的服务质量水平低于客户对服务质量的期望值，那么客户的满意度肯定就比较差，自然信用卡市场的服务质量在他认为就较低。相反，客户就会认为服务质量较好。下表5-2为客户满意率调查表。
表5-2 农行信用卡中心客户满意率调查表
请您对我们的工作进行确认和满意 评价 1、具体服务的项目和内容是否满意 2、工作人员是否做到和蔼热诚服务 3、工作人员解释说明是否准确专业 4、业务办理时间是否满意 5、对售后服务是否满意 6、对服务人员和银行整体评价 备 注 较好 一般 较差 差 备注 注 请在相应的框内打（√） 5.3做好客户维系管理
5.3.1进行信用卡市场细分
（Market Segmentation）最早是由美国市场经济学家温德尔?史密斯（Wendell R.Smith）在20世纪50年代中期提炼出来的。所谓市场细分的概念是指营销管理者通过对市场的研究和总结，根据消费者对产品消费的需求程度、购买行为分析及购买习惯分类等方面的差异，将某一产品的整个市场划分成为若干个消费者群体的过程。每一个细分的市场都是由部分消费观念、消费行为习惯都类似的群体所组成。市场细分理论要求将消费者进行细分管理，针对不同消费者
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的购买需求差异分门别类的展开各种营销活动。
市场细分的依据不再是产品的品种、类别等进行细分，而是针对消费者的消费习惯进行划分，是针对消费者的消费动机、需求及购买行为习惯等方面的差异性来进行划分，通过市场细分不论对企业的生产管理还是对企业的营销管理都起到了积极的推动作用，如有利于推动企业在目标市场选择及市场营销策略方面的制定；有利于挖掘市场机会，开拓全新市场；有利于集中企业优势资源投入到目标市场；有利于企业经济效益的提升等等。
对信用卡市场环境进行细致的分析和调研。对于信用卡市场环境进行有的放矢的分析是信用卡机构做好企业战略实施的前提和条件，只有做好前期的调查及准备工作才能使我们的工作达到预定的计划和目标。
（1）客户角度
往往客户的具体体验模式有4个层次:第一感官体验、第二知识体验、第三心理体验，第四价值体验。当他们开始进行接触之前就在头脑中形成了这样的思维定势：“体验=选择=再选择”公式，4个体验最后就会形成对信用卡行业服务质量的总体印象：客观上是否对信用卡机构的认可，主观上是否有愉悦感受，汇总评价是否印象能够得到较高的分数和评价。
（2）竞争对手角度
从2010年开始，信用卡进入了竞争日趋激烈的时代，过去日趋红火的市场催生出社会资本及资金大量进入信用卡市场，外资银行也在中国开始发行信用卡参与到这种竞争中。我们要辩证地看待信用卡行业这种竞争。事情总有两面性，有竞争才会有进步，在竞争的同时各家信用卡机构也存在着互为补充的关系。竞争的残酷会使各家信用卡机构在服务质量上痛下功夫，苦练内功。
实行差别化的竞争和服务。每个银行信用卡有它的优势，但也存在弱点，存在不少值得改进和提供的地方。如何在信用卡市场做到错位竞争，发挥各自的特长和优势等等。如何认清信用卡机构之间的关系，摆正自己的位置，与各个竞争对手形成互为竞争、共同发展的良性循环，双方可以在诸如互设申请点等方面进行合作。
（3）自身角度
经过奋勇拼搏和精细耕耘，各家信用卡机构在管理规模、团队建设、品牌创
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立等方面都取得了令人不俗的可喜成绩。作为一个信用卡机构，要扩大自己的发展规模，就要在客户开拓、服务组织、信用卡产品售后服务质量等方面加强管理和考核，从公司内部自身建设上求突破。
（4）市场份额角度
信用卡机构创建品牌最终目的就是通过这个平台，宣传企业、扩大企业的知名度，争取更多的客源和更大的市场。在市场的培育过程中，在客户的忠诚度建立方面，品牌起着举足轻重的作用，一个品牌就是一面旗帜，一个品牌就是一个广告，一个品牌就是声声吆喝。
5.3.2进行信用卡客户群体划分
通过客户资料分析、与客户初步接触，按照客户的地位、潜在客户的意向分为 ABC 三个等级：对 A 类客户重点拜访、重点公关，重点投入；B 类客户维护客情，一定投入，根据情况可以转化为 A 类客户重点公关；C 类客户可暂时不投入。分级客户的管理是动态的，根据具体情况可以互相转化。
5.3.3进行信用卡客户渠道开发
对农行信用卡中心现在的营销渠道进行资源整合，利用公司目前已有的关系，企业全员的人脉关系，终端客户的人脉关系，进行点状开发。
（1）直接上门公关方式。信用卡客服专员利用自己的能力尽可能的开发客户。分以下四个步骤：①收集资料：市场划区，分渠道或者分系统，建立详细的企事业单位、主要领导（一把手）和环节（办公室主任、司机）的资料，通过各渠道（移动公司大客户（VIP）、邮局黄页查优质企业名单、各政府部门、各终端信息等）收集客户资料。资料收集是动态的，需要及时补充，及时调整；
（2）分系统深度开发。以纵向、横向的相关联性进行系统开发，精耕细作，深度占有市场。检索从第一阶段已成功开发客户分布状态，找出相对集中某一或者某几个系统或者单位，充分利用已开发客户的关系和影响力在这个系统或者单位进行纵向或者横向的系统深度开发，抓住一个点带出一个窝。如某一单位已成功开发，那么就要充分开发和他有业务密切联系的上下游单位。情感营销在营销的过程中，尽管无处不在，但它并不是万能的，它只不过是在你“万事俱备”的前提下，给你提供你最需要的那一缕“东风”，借以完成你的赤壁大计。由于现实中存在诸多公司，基础工作做得非常好，但只差临门一脚的功夫，导致营销失
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