败。在每年重大节假日都是信用卡机构进行促销的黄金季节。加大开发客户力度现在成为了信用卡机构营销的一个屡试不爽的法宝和利器。
5.4做好客户风险管理
5.4.1客户风险具有的特征
信用卡客户风险是指在信用卡机构各项业务活动中，由于难以预料的因素影响，造成信用卡客户风险存在或是可能遭受损失。从狭义观点来看，业务风险称为客户透支消费风险，主要指信用卡机构在实施业务过程中造成信用卡机构收益下降，出现客户透支消费资金难以收回的风险，也就是说信用卡机构经营活动过程中与负债相连的风险。具有的特征：
（1）客观性：风险的存在是不以人主观意志为转移的，任何信用卡业务中客户活动都客观存在预期目标的实现和无法实现两种结果。因此，正确把握业务风险的客观性，避免“盲目乐观”轻视风险存在和“瞻前顾后”夸大风险损失就显得十分关键；
（2）全面性：风险普遍隐藏在于信用卡业务管理的各个环节，存在于客户透支消费等经济活动的各个方面，体现在错综复杂的各种业务关系上；
（3）变化性：信用卡机构虽然可以对风险进行预测和控制，但由于业务活动之间存在错综复杂的关系和相辅相成的作用，影响业务风险的因素随时随地都在不断变化和发展中，难以确定和认识；
（4）共存性：风险与收益在经营中是一对密不可分的 “孪生兄弟”，风险越小，收益可能就越低，反之，风险越高，收益可能就越好。信用卡业务人员必须充分认识和运用这一规律，理论联系实际，建立和健全一套完整、动态、科学的风险预防和控制体系，“兵来将挡水来土掩”，把对信用卡机构的不利影响化解到最低程度。
5.4.2客户风险形成的原因分析
信用卡机构资本在客户之间循环的过程中，各个环节都具有形成业务风险的因素。其中既包括信用卡机构自身的原因，也有外部经济环境对信用卡机构的影响。具体到不同信用卡机构，形成风险的因素也不尽相同。
信用卡客户风险出现的原因主要有以下因素：第一、业务管理外界环境多变。由于经济和市场环境、法律和文化环境比较复杂，对信用卡机构的业务管理
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存在着重大关系和不可预见的影响，比如销售淡旺季现金的不平衡、市场季节性调整、人口红利消失导致劳动力用工成本的上升、市场不景气产生的滞销及经济过热造成的利率上升、资金流转的不平衡、信用卡机构之间的竞争“白热化”。外界环境的变化必会给信用卡客户管理带来很大风险；第二、随着信用卡机构的发展，规模的扩大，信用卡客户活动会更加复杂，使得信用卡客户难以管理，其中一个环节出现问题就可能引发“连锁反应”，产生信用卡客户风险；第三、信用卡机构经营不佳，信用卡机构“天女散花”般盲目发卡，战线太长，管理鞭长莫及；第四、业务决策失误，业务人员素质低下，业务风险意识淡薄，管理手段落后陈旧，系统流程无序混乱。信用卡机构在做出业务决策时往往会受主观因素与经验的影响，使得业务决策出现失误，加之我国部分信用卡机构内部业务管理比较混乱，资金使用、管理等权责不明，管理者往往会优先考虑自身利益，使得信用卡客户决策出现失误，造成资金使用效率低下，资金的完整性与安全性受到威胁，引发信用卡客户风险。
5.4.3防范客户风险的举措
（1）完善各种信用卡管理制度。在信用卡业务的各个重要环节和关键岗位，要安排有责任心、懂管理的人进行管理。为了随时掌握和了解信用卡应收款回笼、诈骗犯罪等情况，信用卡中心要建立各类管理台账，提供规范完整的报表给管理者，做到知彼知己、心中有数。通过对发卡状况的分析研判，确保信用卡风险在可控范围内。发现问题和风险苗头要及时予以修正，保证沿着预定目标、按照发卡计划顺利开展工作；第三要建立信用卡风险预警体系。消费透支风险、诈骗风险是信用卡所有风险的集中反映和体现。因此建立风险预警体系，一有风吹草动就及时采取措施，从而保障信用卡业务的持续经营，实现其的健康发展。
（2）把好客户风险风险防控。从事前、事中和事后做好防范，筑牢“防护堤”，扎好“篱笆墙”。建立各种评估指标的风险预警指标体系。在日常工作中，信用卡中心应根据资金风险的变化特征及时作出调整和应变之策，当出现偏差和偏离航向时时，及时通过各部门的分工协作制定出降低风险的具体对策，将风险始终置于可控范围内。事后控制则要求根据已发生的信用卡资金风险，“亡羊补牢”，制定新的更完善的风险防控措施和保障制度。农行信用卡中心的各级领导者要带头学习，率先垂范，提高贯彻信用卡管理法规和制度的主动性，自觉克服
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以言代制度，我行我素，有规章不遵守等现象，做模范执行企业信用卡管理法规和制度的自觉遵守者和宣传员。在执行信用卡管理政策上各部门要克服管理上的条块分割，杜绝各敲各的锣，各弹各的琴，步调一致，执法从严，以铁的纪律，铁的手腕来管理维护信用卡管理政策与纪律的严肃性。信用卡机构要建立信用卡客户风险管理的内部控制和责任追究制度。体系流程图见下图。
日常管理 设置台帐明确管 理权限和责任人 整改验收 与月考核 按周期检 查和评估 确定改进等级 辨识评估 客户风险管理内部控制体系 制订管理制度 落实责任制 登记建档 动态监控： 实行全员、全方位、全过程、全天候、立体化控制 缺陷排查 全体员工 改进方面 确定评估小组 图4.2 信用卡客户风险管理内部控制体系
（3）加大对信用卡犯罪打击力度。近年来信用卡诈骗的大案要案传闻不绝于耳，屡见报端。这些丑恶现象和行为，对信用卡业的健康发展，和谐社会的建设带来了很坏影响和冲击。如果不加以及时防范和打击，任其扩散和传播，可能会对银行金融机构的发展造成一定的冲击。由于互联网及高科技的不断发展，信用卡诈骗犯罪也与时俱进，用上了各种各样的先进技术及高科技，使得人防不胜防，极具迷惑性和欺骗性。每隔一段时间，信用卡诈骗的手段就会出现新花样。尽管公安机关和金融机构采取了各种各样的提示告知和防控举措，但是信用卡诈骗犯罪仍然处于高发态势，上当受骗的案例不断在重复上演。要做好防范信用卡诈骗犯罪活动。要做好以下几点：
第一、加大对信用卡市场的监管。充分利用现代信息技术飞速发展的条件，建立现代化管理模式，使商业银行信用卡管理处于可靠的自动化监测下，对管理和销售中出现的各种问题，组织攻关和集体会诊，把问题消灭在萌芽状态。积极创造条件，抢占新技术、新科技的制高点，从高科技方面进行防范。从近几年披
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露的信用卡诈骗犯罪看，要使信用卡市场有序规范，沿着健康的轨道上发展，让信用卡诈骗犯罪无可乘之机，加强监管力度就是上述问题发生和上演的“防火门”和“杀毒剂”。要加强对信用卡销售人员的监管，定期或不定期的检查，对于严重违反有关法规的不法行为，要毫不留情的予以坚决从严处理，不搞下不为例，不搞手下留情。推行全程、实时、常态的监督，了解信用卡特约商户的守法守规经营情况。一旦发现违纪违规苗头和现象，及时处理。促使各信用卡特约商户牢记自己神圣的职责和使命，加强工作责任心，种好自己责任田守好门，为信用卡诈骗犯罪治理提供监督保障。
第二、建立健全银行内部风险防控机制。内部控制制度通过审核评定银行信用卡发行方案是否实事求是、是否具有科学性、先进性；信用卡发行中内部控制制度是否贴在墙上为摆设，有没有真正发挥监督作用，有没有做弄虚作假，各种申领资料是否真实、可靠，是否存在风险、不合理的方面。以此保证信用卡发行使用的法纪严肃性，促进市场经济有秩序的运转。完善优化各项信用卡管理制度及风险防范措施。建立诸如申领人资信审核、客户信用信息收集、信用卡风险管理等一条龙管理、监督制度和机制。建立银行卡案件的风险控制预防报警体系，从早进行布控。用高科技来预防信用卡诈骗犯罪。加快信用卡以IC智能卡代替磁条卡，以克服磁条卡容易被复制的缺点。积极与大专院校、科研机构进行产学研深度融合，开发领先一步的各种防伪应用软件及伪卡鉴别仪。
第三、加快加大对信用卡犯罪的立法及打击力度。积极向上反映争取信用卡管理立法。现阶段，我国的信用卡管理遵循由人行、银监会制定的法规，但是由于上述管理机构制定的法规只能是一些部门规章，缺乏法律的权威性。要进行认真调研和积极向上反映，争取全国人大通过专门的信用卡管理法律，用专门法来加强对信用卡诈骗的管理，加大惩罚力度。警银联合加大打击广度和深度。支持有条件的各个信用卡特约商户建立自动报警和图像监控等设备，同时与公安联网，从高科技防范上要效益。针对信用卡诈骗犯罪的特点，注意研判收集有关信息，从快对各种信用卡诈骗犯罪进行打击，杜绝犯罪分子通风报信，把信用卡诈骗犯罪扼杀在萌芽状态。
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5.5 进一步做好客户关系管理的思考
5.5.1提高信用卡从业人员的业务素质和管理水平
现阶段，农行信用卡机构的员工具有高学历和高文凭的比例虽比以前有较大提高，但是他们的素质还远远不能适应信用卡业务的发展需要。我们要从提高信用卡机构从业人员管理水平的现状出发，对员工队伍进行认真细致的排查，对一些文化素质较高，能跟上时代潮流的员工鼓励其自学，促其进一步提高和进步。对一些文化素质较低，不能适应现代信用卡业务发展的员工，实行转岗再培训或岗位自学，使其能尽快适应管理的需要。因此，必须设计科学的培训体系。信用卡机构必须加强对员工的培训，不仅可以提高员工素质，还可以使他们感受到农行对自己的重视，起到一定的激励作用，从而产生对银行的归属感。特别是对事业心强、有发展后劲的中青年员工，更应该提供培训的机会，为个人成长创造良好的条件。
当今社会，现代科技发展日新月异，知识的更新也速度加快。员工在企业工作，已经从过去对劳动报酬、福利待遇的渴求转变为不仅要求劳动报酬待遇高，而且对能否在企业获得发展和进步更为关注。如果企业不能在员工的技能培养和能力提高上有作为，不能给员工创造各种各样的发展和晋升机会，那么员工在遇到发展瓶颈时就会选择离开。我们要积极创造条件和机会，建立各种激励竞争机制，努力为员工搭建事业发展的平台。帮助新招聘的员工制定职业规划，为他们在企业的成长带好路。与此同时，要对职工进行现代管理科学知识，国外先进信用卡业务管理方法等的培训，培训的教材，要体现一个“实”，贯彻一个“新”，以适应不断变化的管理形势。实行“请进来”和“走出去”的策略。请进来是与管理水平比较好的公司和企业建立合作培训联系，通过各种培训形式，提高员工的业务技能，提高管理人员的管理水平。在对员工培训的过程中，要认真进行准备和备课，注意授课的方式和方法，用新颖、生动、形象、通俗的语言，使员工听得入耳、学得有劲、记得不忘。讲一次，大家收获一次，启发一次，进步一次。“走出去”则是分批、分期组织管理人员到信用卡机构同行去学习和参观，“借他山之石，取人之长，补己之短。”特别要注重学习先进管理理念，为信用卡业务的进一步拓展增添活力和后劲。
不断强化对员工的职业道德教育，是提高信用卡机构从事信用卡业务管理质
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