59秒管理之班组管理
第二部分 KPI指标与绩效管理 一、 七大指标 1、 首次解决率 2、 服务水平 3、 遵时率 4、 人员流失率 5、 质检分数 6、 客户满意度 7、 平均处理时长 二、 过程指标与结果指标
? 过程指标是指流程关键环节产生的指标
? 过程指标是指对业务流程的量化，是结果指标的直接影响因素 ? 过程指标可以帮助管理者找出原因，分析问题，进行管理决策 ? 结果指标便于管理者发现问题
第一部分：人员与团队管理 高度改变视野 角度改变观点 目前员工状态
1、 员工有能力，但消极、没有上进心，需要给予压力和鼓励 2、 老员工消极
3、 把员工心态拢在一起，提高团队积极性 一、 呼叫中心工作特性和团队特性
小游戏：大家选出发言人 相互陷害法（同一时间手指指向某人为组长） 怂恿者、跟随者
? 座席代表坐在位子上不等于在工作（等电话、接电话、话后整理、示忙小休、签出）；
? 座席代表所有的行为都隐藏在录音中（质检岗位）； ? 客服行业具有温室效应（传染性打哈欠、离职等）；
? 付出情绪劳动（1984年美国心理学家松颖第一次针对服务行业提出新的劳动观念） 1、 人力密集行业 2、 劳动强度大 3、 工作重复性高 4、 情绪压力大 5、 生理时钟混乱 6、 突发事件多 7、 目标之间冲突性高 8、 流失率高 9、 年龄层偏低 二、 人性中的七大特点 1、 选择性注意 选择性注意的关键特征： ? 人天生有视而不见的本能
? 人有钻牛角尖的倾向 ? 多目标的自动删除法 ? 引导的力量
2、 人的行为是由建立习惯开始的 3、 喜好竞争 4、 追求成就感 5、 模仿 6、 比较对比
7、 对事物的情感是指导行动的准则
三、激励员工前两项最重要的因素（郝芝伯格激励理论） 1、 成就感 2、 认同感
呼叫中心工作以外成就感的四大来源 1、 竞赛和竞争 2、 挑战 3、 学习 4、 帮助别人
学习和帮助别人的前提是竞赛和挑战 挑战的SMART原则 1、S 具体的数字对比 2、M 可量的 3、A 人能做到的
4、R 我能做到的 5、T 时限 羊群效应
1、 领头羊的魔力 2、 链条拉动效应 惊人的对比力量 1、 人都是比来的 2、 建立一个比对对象 A、 设定目标
——分群设定 B、 采取措施
——团队措施 ———个人措施 C、 观察与测量 D、 反馈强化
? 是否提供了一个产生连续行为的环境
四、59秒工具 班组长管理能力自我衡量表（如何做好班组长基本功）
1、有影响力强大的托在帮你 2、有表现突出的班组标兵 3、组员很重视竞赛成绩
4、组员之间、组员跟你之间，互相人际关系良好
5、经常有班组休闲活动进行 6、每个组员都有各自明显的目标 7、每天跟组员回顾班组的绩效表现 8、你知道组员的生活细节和生日 59秒工具 班组长的关键工作
1、 建立以散播者为核心，推销员和标兵为桩脚的组织团队（团
队三只脚）
2、 经常带领组员进行挑战，建立的目标必须符合Smart模型 3、 充分利用竞赛竞争来调动团队 4、 提高组员人际环境满意度 离婚预测器
影响夫妻关系最关键的四种行为：防御、冷漠、尖酸、轻蔑 夫妻关系长期维系的关键单一因素：对对方生活细节的了解 五、如何作一个学习型的组织 1、给组员方法
2、利用现场管理，不断反馈 3、不断测验 4、不停鼓励 5、看日数据 每天反复这5个动作
六、59秒工具 团队三只脚