组建团队三只脚，让班组中表现好、或有管理欲望的成员，协助班长进行管理工作，这往往是一个非正式的岗位，可以叫做小组长或小队长，最好将班组分为三个小组，一来可以组织班组内竞赛，二来小组长也不会同时面对太多人。
你不必影响所有人，只要影响团队中的影响者（擒贼先擒王） 传播者、推销者、标兵
故事：
打哈欠传染 群体认同，我累了，我想睡了，旁边的人说：你累了，我也累了，我也想睡了。 团队三只脚利用的就是这股打哈欠的力量，你需要有人来托，有人帮你营造气氛，你一个人呐喊是没有用的，你下次班前会要讲笑话的时候，记得要叫这三个托儿直接帮你狂笑，保证大家都会跟着笑。
59秒工具 团队竞赛与团队荣誉
团队竞赛对凝聚班组力量非常关键，而团队竞赛的成果展现也会有很大的影响，如果能用视觉的方式，类似龟兔赛跑这种图像方法，证明会让团队参与感更强。 59秒工具 录音分享记录表
录音分享记录表就是试图将这个关键工作流程化下来，每次做录音分享时，最好让班组成员拿张纸，记录下来大家共同分享的结果，写下来、讲出来是提高人学习能力、改变人心最好的做法。
分享日期 情景说明 客户问题 标杆回答 客户反映 要如何学习 1、 分享日期：是哪一天分享这通录音档的
2、 情景说明：是那个情景或背景下跟客户通话的，例如这通电话
发生在什么时候，当时的情况是如何，可能这是一通客户的抱
怨电话，当时公司产品的情况是什么，为何会引起客户抱怨，也就是对这通录音的背景情况作个说明 3、 客户问题：客户通话过程中，提出的问题是什么 4、 标杆回答：录音分享中，对客户问题精彩的回答内容 5、 客户反映：客户提出了问题，客服代表提出了精彩回答，接着
客户对这个回答出现的反映
6、 要如何学习：听到了标杆回答以后，我们可以如何学习这样精
彩的回答
呼叫中心管理者必须面对的，就是每天要管理、辅导和激励一群情绪受到强烈压抑的人，而自己同时也在压制着情绪。
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班组长这个岗位是呼叫中心最特殊的岗位了，如果说这个位子是一线员工，平常大多做的又是管理的工作，组员日常吃喝拉撒都是他照料，如果说这个位子是管理者，电话一多起来就变员工，这个岗位是兵，也是将，士兵的头，但也是将的尾。
呼叫中心的小团体是由班组组成的，而小团体的领头人物就是班组长，要让呼叫中心这个团体发挥战斗力，班组长首先组成有效地班组，这些凝聚在一起的班组就有可能组成有效地呼叫中心团体。
采取措施四步骤
1、 竖立标兵：先塑造一个环境，可以用金钱、竞赛、荣誉心等种
种方法，让有企图、积极主动、追求成就感或物质收获的员工，可以在这个环境当中快速成长起来，变成大家的示范和榜样。
2、 统计常见问题：统计跟客户应答时，客户主要挑战我们的问题，
做好问题收集的工作，如果问题没有系统化的收集，标兵的标杆行为很难收集的完整。
3、 吸取模式：分析标兵在客户提出的这个问题之上，标兵的应对
模式是什么，为什么标兵的这种方式产生了作用。
4、 复制模式：把标兵的标杆行为复制到其他人身上，复制的方法
是什么，复制的过程又是什么，必须把复制模式的整套方案给想明白。 班组长团队建设： 1、 组员个别人员的绩效 2、 组员之间的关系
组员之间的关系：人际环境满意度对员工的绩效影响程度最大。 什么是人际环境满意度：主要包括同事间的影响、内部同事间的相处、上级的管理状况和向上级畅谈的机会。
一个好的组员或一个好的组织，不只是平均绩效成绩要好，绩效表现也要稳定才能算好。
优秀的团队具有培养英雄的土壤，事实证明，英雄不是以个体形式出现的，而是以集体形式出现，理由很简单，她们受到同样传统和氛围的影响，具有相同的性格和气质。 日管理和日反馈
管理心理学告诉我们，人员管理在管的就是变化和惯性，好的惯性的形成，只有靠日管理和日反馈才有可能，所以最关键的还是从每天的
日数据来开始。
一个好的班组长要懂得管理方法，会使用管理工具。
管理方法就是日管理。每天导出数据，给组员及时反馈，会利用影响者的力量，产生内部竞争和互助，让组员觉得是团队的一份子，组员对团队的人际满意度相较其它班组，往往是最高的。
学习管理工具，关心自己的组员，爱护自己的组员，每天作日反馈，反馈绩效情况给组员，每天作日激励，对组员的行为变化做出实时反应和激励，时时询问组员对自己的管理情况有什么建议，在班组造成双向的反馈回路，建立团队三只脚，让团队中的影响者来帮助你。