4、价值观：是人们对于是非、善恶、好坏的评价标准， 对自由、幸福、荣辱、平等这些观念的理解和轻重主次之分，是影响个体行为的重要因素。
5、从众心理：是指在社会团体的压力下， 个人不愿意因为与众不同而感到孤立， 从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人相一致的行为，以获得安全感、认同感和归属感。这种现象称做社会从众行为，或叫团体压力下的顺从现象，俗称为\随大流\。
6、逆反心理：指作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。逆反心理会造成逆反行为、抵触行为。
7、舆论：是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间信息沟通后的一种共鸣。
二、简答题
1、简述需要的五个层次。
答：（1）生理的需要，这是人类为了维持其生命最基本的需要，也是需要层次的基础。 （2）安全需要。（3）社交的需要。（4）自尊的需要。 （5）自我实现的需要，马斯洛认为这是最高层次的需要。
2、简述态度的特征。
答：（1）态度的社会性（2）态度的针对性（3）态度的协调性（4）态度的稳定性（5）态度的两极性。（六）态度的间接性，
3、简述流行的涵义。
答：流行是一种群众性的社会心理现象，是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在较短的时期内到处可见，从而导致了彼此之间发生连锁性的感染，即所谓的\一窝蜂\现象。
流行有三个方面的涵义：
（1）流行是人们对某种生活方式的随从和追求， 它涉及的范围十分广泛； （2）流行是有相当多的人去随从和追求某种生活方式；
（3）流行是一定时期内的社会现象， 过了一定的时间便不再流行。 4、如何及时制止流言的产生与传播。 答：（1）建立流言研究机构
（2）及时制止各类流言的方法。 ①传递真实的信息， 传播事实的真相。 ②注意省略。
此外，在紧急情况下必须有针对性地及时制止流言。 5、简述舆论的特征、形态和作用。
答：舆论的特征包括：
（1）舆论作为一种公众的意见，当然是为多数人赞成和支持的。（2）舆论总是涉及社会的安宁与幸福的问题。（3）舆论本身含有合理性。（4）舆论是有效的。（5）舆论一般不是政府的意见。
舆论的结构包括：
(1).舆论对象①社会事件②社会问题③社会冲突④社会运动
(2)舆论主体①有共同话题②参与议论过程③自发性与松散性④有一定的层序性 (3)意见①认识成分②情感成分③意志成分。 舆论的作用包括：
（1） 舆论的制约与监督作用
（2） 舆论的鼓动作用 （3） 舆论的指导作用
第七章 公共关系的过程
一、名词解释
1、公共关系管理：是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理。
2、组织实际形象分析：是组织通过舆论调查和民意测验，了解组织在社会公众中的知名度和美誉度，以测定和分析组织在社会上的实际形象状况的活动过程。
3、知名度：指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度， 侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。
4、美誉度：指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的好坏。
5、公关评估：是对组织公关效果的检测评估，即在总结中肯定成绩并发现新的问题，以便调整公关目标、政策与行为，使组织公关工作有计划的持续发展的公关过程。
6、公共社会效益评价：是借助于“费用效益分析”，就企业组织与社会公众有关的活动事项作出正、反两方面的分析报告，用一定的货币量来反映和衡量公共的社会效益。
7、维系型公关：是适用于组织机构的稳定、顺利的发展时期，为了维系组织已享有的声誉，稳定已建立的良好关系，采取一种持久不断、较低姿态的传播方式。对公众施以不落痕迹、不知不觉的影响，保持一种潜移默化的渗透力，维系良好的形象。
8、矫正型公关：是适用于组织的公共关系严重失调、形象受到严重损害的时候，为了尽快挽回信誉，而采取一系列有效措施，作好善后的传播沟通工作，以求逐步稳定舆论，平息风波，挽回影响，重塑组织形象。
二、简答题
1、简述知名度和美誉度之间的关系。
答：良好的组织形象是由知名度和美誉度构成的，缺一不可，但实际上知名度和美誉度并不一定能够同步形成和发展，有知名度不一定有美誉度，没有知名度也不意味着没有美誉度；反过来也一样。美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味着知名度低。总的来说，知名度需要以美誉度为客观基础，才能产生正面的积极的社会效果；美誉度需要以一定的知名度为前提条件，才能充分显示其社会价值。
2、组织形象策划区别于其他策划的特性是什么？
答：组织形象策划是一种艺术性、创造性很强的工作，永远没有固定的模式和不变的蓝图，但需要了解和把握它的基本特性才能形成公共形象策化思维的基本原则。公共关系策划的目标决定了它不同于其他策划的特性主要有三个方面：
（1）主观性和客观性的统一（2）统一性和差异性的结合（3）恒定性和变通性的统一。 3、如何策划一个组织的形象？
答：一个组织的形象构思与策划成功与否，取决于三个方面的协调与平衡： （1）组织利益与公众利益的协调与平衡 （2）总体形象与特定形象的协调与平衡
（3）知名度与美誉度的协调与平衡
4、制定公关关系计划与方案应坚持的原则是什么？
答：（1）实用性与可行性（2）重点性与平衡性（3）科学性与灵活性（4）连续性与衔接性
（5）创新性与独特性
6、组织关系活动有哪些行为方式？
答：（1）建设型公关（2）维系型公关（3）防御型公关（4）进攻型公关（5）矫正型公关 7、检测评估公共关系效果的方法有哪些？ 答：（1）公关形象效果检测 （2）公共关系年度工作报告 （3）公共关系社会效益评价 （4）新闻舆论分析报告
（5）公共关系广告效果的测量
第八章 公共关系传播模式与媒介
一、名词解释题
1、把关人：又称“守门人”，是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报导能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。
2、预存立场：就是自己原有的意见、经验、兴趣和精神状态的总和。
3、文字传播媒介：是指借助于可视的语言文字符号传递社会信息的各种载体。 5、电子媒介：是指运用电子技术、电子技术设备及其产品进行信息传播的媒介。
6、因特网：是指全球最大的、开放的、由众多网络互联而成的主要采用TCP/IP协议的计算机网络，以及这个网络所包含的全世界范围内的巨大信息资源。
7、非语文传播符号：主要是指身势语言和表情语言，在面对面的沟通以及电视演讲中是重要的一种传播手段。它们传播出来的无声的信息时语言或文字不能取代的，而且对有声语言起着强化或弱化的作用。
二、简答题
1、因特网对组织公共传播有什么意义？
答：（1）是现代电脑技术、通讯技术的硬件和软件一体化的产物，代表了现代传播科技的最高水平，是人类传播史上的第四个里程碑。
（2）它将改变人类传播意识、传播行为与方式，因此也必将给组织公关传播带来革命性影响。
（3）它功能齐全，几乎综合了各种公关传媒的优点，因而必将成为一种公关传播的主导性媒介。
（4）其空前开放和互动性特征，也最符合现代公关传播的发展趋势。 2、因特网的服务功能是什么？
答：（1）电子函件（2）文件传输（3）网络新闻（4）.Gopher（5）WAIS（6）World Wide Web 3、议题设置理论的观点是什么？
答：（1）各种传播媒介对传播信息的“过滤作用”。传播媒介对极为浩繁的信息时经过选择后才传达给公众的。当大众传播媒介热情介绍某个新闻事件，也就意味着这个新闻事件可能成为公众关注的“议题”。
（2）面对传播过多的信息环境，公众常常感到无所适从。他们需要有人出面对复杂的信息加以整理，划出重点和优先顺序，为他们选出那些值得关心和注意的事件，这正是“把关人”的作用所在。
4、因特网媒介传播和其他的媒介传播有什么不同？ 答：（1）范围广泛。
（2）超越时空。 （3）高度开放。 （4）双向互动。 （5）个性化。
（6）多媒体，超文本。 （7）低成本。
各种传播媒介的优势和弱点： 传播媒介 报纸 传播优势 1.传播面广 4.文字表现强 2.传播迅速 5.可保存查找 3.具有新闻性6.费用低廉 杂志 1.时效长 2.针对性强 3.印刷精美，表现力强 1.传播面广 2.传播迅速 3.感染力强 4.多种功能 传播媒介 传播优势 传播劣势 1.时效短 4.色彩差 2.传播信息易被忽略 3.理解能力受限 1.周期长 2.声势小 3.理解力受限制 1.稍纵即逝，储存性差 2.线性传播方式 3.没有文字图像，听众对广播信息注意力容易分散。 传播劣势 广播 电视 1.视听结合传达效果好 2.纪实性强、有现场 3.传播迅速、影响面 4.多种功能、娱乐性强 1.效果稍纵即逝，难储存 2. 受时间场地限制 3.成本高 因特网 1.范围广泛 2.超越时空 3.高度开放 4.双向互动 5.个性化强 6.多媒体，超文本 7.低成本。
第九章 公关关系实务（上） 一、名词解释题
1、抽样：是民意测验中的一项关键性技术。即从大型的调查人口总体中抽取一部分作为调查样本，以便从样本的特征来推断整个人口总体的特征。
2、赞助活动：是指组织或团体举办的一项社会活动，所获得的社会各界钱财或物质的援助，就称为赞助。
3、新闻发布会：是组织与公众沟通的例行方式。它是一种两级传播；先将信息告知记者，再通过记者所属的大众媒介告知公众。新闻发布会用于树立或维护组织形象，协调公共关系，引导舆论倾向。
4、公关关系危机：是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件。
二、简答题
1、简述民意测验的基本程序。
答：（1）确定调查目标和公众对象（2）抽样（3）设计问卷（4）实施调查（5）整理分析资料数据和撰写调查报告
2、为什么说组织行为不当会引发公共关系危机？ 答：（1）组织形象是一个组织工作的各个方面在广大公众心目中综合的反映， 组织行为不当，就会影响组织和公众双方的信任和合作，影响和谐的人事环境和最佳的社会舆论。 （2）组织的行为不当，必然直接或间接损害公众的利益。
（3）组织形象是经过组织全员持久的努力达成的，如果不能坚持不懈地努力，忽视小节，则会“千里之堤， 溃于蚁穴”，最终必然导致危机。
三、论述题
1、试述如何预防公关危机？ 答：1.灵敏的预警系统
为了预防危机的发生，防患于未然， 组织应设立自己的情报信息网络，保持沟通联络，建立预警系统，对公众、竞争对手、政府、有关部门以及自然环境中有可能威胁企业生存和发展的信息优先处理， 并做出科学的预测，分析危机出现的可能性以及出现后会对企业产生多大的负作用。
2.完善企业的管理系统
企业要避免危机， 仅靠灵敏的预警系统、反应系统还不够，还要依靠健全的组织机构和完善的管理系统，以便根据预警系统的信息制定应急措施和采取必要的行动，将危机损失降到最低程度，或消失于萌芽状态，从而保证企业健康顺利地发展， 真正做到从各个方面来防范危机的出现。
3.模拟准备
公共关系部门要把公共关系危机的预测、分析情况、应急措施用通俗易懂的方式向组织员工宣传，以提高预防效果，还可进行处理公共关系危机的模拟训练以锻炼员工在紧急情况下冷静处理问题的能力，累积处理公共关系危机的经验。
四、案例题的知识点
可以分为三类：组织行为不当引起的危机、突发事件引起的危机、失实报导引起的危机。 一、组织行为不当引起的危机
组织行业不当引起的危机是指在社会组织发展过程中，由于组织在指导思想、工作方式、运 行机制等组织本身方面的原因引起的公共关系危机。一般是由于社会组织的政策失误或管理不善所造成的。
（一）组织行为不当引起危机的原因：