全院各临床病区、手术部、门诊手术室、介入科、门诊各换药室、处置室。
三、调查内容
消毒灭菌物品质量、上收下送及时性、物资传送的准确性等。 四、调查方式
1、部门自查：消毒供应中心护士长负责，安排专人发放调查表，对调查范围进行全覆盖，每个病区或部门发放一张调查表，现场收回。
2、护理部调查：护理部安排另三方调查小组成员发放调查表，对调查范围全覆盖，每个病区或部门发放一张调查表，现场收回。 五、调查频次
1、部门自查：每月调查一次。 2、护理部调查：每季度调查一次。 六、满意度计算方法
病区满意度=【1--10项总得分/（调查份数×100）】×100% 七、满意度考核标准
1、病区对消毒供应中心满意度≥93%，满意度<90%时护理部追踪评价。 2、消毒供应中心护士长调查结果与护士个人绩效考核挂钩，护士长掌握执行。
护理部调查结果与消毒供应中心护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。
八、汇总分析与落实反馈
1、消毒供应中心：消毒供应中心护士长负责对调查结果进行汇总和分析，填写《南石医院病区/部门护理服务满意度调查总结分析表》上交护理部。
存在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与各部门沟通解决问题，不断提高服务水平和能力。
2、护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求消毒供应中心进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，科护士长与消毒供应中心护士长及护士诫勉谈话。
服务中心 一、调查工具
《南石医院临床对服务中心满意度调查表》（附件十）
说明：陪检、送药、被服、导诊四个组，每组均有10项，分为4个档次，相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。 二、调查范围
全院各临床病区，重点部门、门诊各口。 三、调查内容
导诊礼仪、物资传送的准确和及时性、陪检时的人文关怀、被服洗涤质量等服务满意度。 四、调查方式
护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员发放调查表，每个病区或部门一份，对调查范围全覆盖，现场收回。 五、调查频次
护理部调查：每季度调查一次。 六、评分方法
临床对陪检中心满意度=【陪检中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100% 临床对送药中心满意度=【送药中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100% 临床对被服中心满意度=【被服中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100% 临床对导诊中心满意度=【导诊中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100% 七、满意度考核标准
1、服务中心各口的满意度应≥90%，满意度<85%时护理部追踪评价。 2、护理部调查结果与分管护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。 八、汇总分析与落实反馈
护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求服务中心针对问题进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，分管护士长与服务中心人员诫勉谈话。
重症医学科
一、调查工具
《南阳南石医院ICU病人对护理服务满意度调查表》（附件十一） 说明：分为两大项，其中“护理服务评价”共15项，“综合服务评价”共3项，所有项目分为4个档次，相对应的得分值为：很满意5分，满意4分，尚可3分，不满意0分。 二、调查范围
ICU住院患者及家属。 三、调查内容
住院患者的入院介绍、住进病房的体验、护理操作、健康指导、住院期
间的护理服务、总体满意度等。 四、调查方式
1、病区调查：病区护士长负责，安排专人发放调查表，每位患者家属只发放一张，并现场收回。要求调查对象必须覆盖到所有的责任组长和责任护士。可采取分次调查的方法，但每一月度周期内调查表发放数量累计不少于30份。
2、护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到病区发放调查表，现场收回。尽量选择住院时间在三天以上的患者，调查患者人数不少于当日在院病人的30%。 五、调查频次
1、部门自查：每月调查一次。 2、护理部调查：每季度调查一次。 六、满意度计算方法
住院患者对护理服务满意度=【（1--15项总得分＋综合评价得分）/（总调查份数×90）】×100％ 七、满意度考核标准
1、重症医学科患者满意度应≥93%，满意度<90%时护理部追踪评价。 2、重症医学科护士长调查结果与护士个人绩效考核挂钩，护士长掌握执行。
护理部调查结果与重症医学科护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。 八、汇总分析与落实反馈
1、重症医学科：重症医学科护士长负责对调查结果进行汇总和分析，填写《南石医院病区/部门护理服务满意度调查总结分析表》上交护理部。存
在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与患者家属沟通解决问题，不断提高服务水平和能力。
2、护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求重症医学科针对问题进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，科护士长与重症医学科护士长及护士诫勉谈话。
门诊输液大厅
一、调查工具
《南石医院门诊输液患者对护理服务满意度调查表》（附件十二） 说明：共分为10项，其中第4、5项选“未核对”、“未询问”时得0分，余项目相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。 二、调查范围
门诊输液的患者或家属。 三、调查内容
患者对护士沟通、输液等候时间、环境设施等输液期间的总体满意度。 四、调查方式
护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到病区发放调查表，现场收回。尽量选择输液在三天以上的患者，调查患者人数不少于20人。 五、调查频次
护理部调查：每季度调查一次。 六、满意度计算方法
门诊输液患者对护理服务满意度=【1-10项总得分/（调查份数×100）】×100%
七、满意度考核标准
1、门诊输液患者满意度应≥93%，满意度<90%时护理部追踪评价。 2、护理部调查结果与门诊护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。 八、汇总分析与落实反馈
护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求输液大厅针对问题进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，门诊护士长与输液大厅护士诫勉谈话。
第三部分 出院患者护理服务满意度调查
此项工作目前由院其他部门执行。
本办法即日起正式执行，护理部负责解释。