另外有些产品在规格上具有季节性变化，比如我国北方使用的柴油，在温度较低的冬、秋季，顾客需要的柴油规格是-10#或-5#；在温度较高的夏、秋季，顾客需要的是0#、5#或10#。因此测量的频次一年不少于两次。
二、 建立监控网，确定样本对象
监控网面向测量对象，为此公司将顾客档案的建立、更新重新做了安排，由负责测量部门的有关人员专门负责此时。通过顾客档案的建立，保证了与顾客沟通渠道的畅通，能够及时了解顾客的情况，获取和利用顾客的有用信息。
样本对象的确定有一下几个步骤：
1、 针对需要衡量的项目，初步确定要调查的顾客范围；
2、 对将可能参与评价的顾客展开定性、定量研究，主要通过他们以往
在公司购货的记录表进行；
3、 确定抽样方案为随即抽样，样本容量为100； 4、 选取顾客。 三、 收集CSD数据 1、 设计问卷
设计问卷的时候要遵循几个原则：首先，问卷必须紧扣主题，每一道问题都必须忠实于模型；其次，问题的表达方式必须符合被调查对象的文化水平，社会背景等特点，例如问题不宜于过于学术化，也不应要求被访者需要一定的专业知识背景来答题；此外，问题不宜于过长。国外学者发现原因变量和因果变量在问卷中出现的顺序，正负不同影响问题的交叉都会影响答题的效果，所以问卷设计是一项很专业也很重要的工作。问卷设计完毕需要进行测试，测试后可能需要局部调整，然后投放到样本空间。
2、 收集数据
为了科学有效的进行收集数据工作，本文介绍的顾客满意度问卷调查采用直接访谈方式问卷调查收集数据。采用直接访谈式问卷调查需要首先制作问卷，设计访谈逻辑和顾客回答提示，然后确定样本空间和问卷配额等。进行访谈时，要求访谈员要引导和督促被访谈者认真回答问卷的问题。同时做好调记录，供以后数据分析参考。通过访谈员的引导和督促，大大提高了问
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卷的质量，有利于采集到科学公正的数据。
四、 确定CSD和其他项目的衡量
通过设计问卷并让顾客完成问卷，统计收回的问卷份数。然后按照要素的满意等级统计结果，得出五组数据，填入测量方法模型表中，根据计算公式，得出本次测量的CSD。
若统计的样本数不是100，设为n，应将其折算为样本数为100。折算公式如下：
CSDi'?CSDi?CSD'?CSD?100（i?1，2，??，4）n100n由此，可以得到某项产品的诸要素的满意度为CSDi'（i=1，2，??，4），该项产品的综合满意度CSD'。
五、 分析、改进、反馈 1、 资料的分析
对CSD测量资料进行分析，主要方法有因素分析法、相关分析法、判断分析法、群体法和因差法等。
因素分析法 一种产品是由多因素组成的，使用因素分析法，就是分析顾客对这种产品中的哪些因素最感兴趣。一般来说，用因素分析法进行CSD测量费用较高，但非常适用。
相关分析法 它是指通过对变量之间相关数的计算、分析来研究统计资料中各种变量之间的关系的有无。及相关程度大小的一种统计方法。例如供应量的增加往往会导致价格的下降，当我们了解到各种变量的相互关系后，就可以根据以往的资料推算出未来的变化。按照相关的方向，可把相关分为正相关、负相关和不相关三种。凡变量对对应的数值同时增加或同时减少，其变动方向一致，则称为正相关。
判断分析法 在市场研究过程中，往往会碰到一些判别的问题。例如，某人是潜在顾客还是现实顾客、某人对本产品是经常购买还是不经常购买、消费者对某种产品是喜欢还是不喜欢、谁是新产品的早期购买者或晚期购买
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者、市场销售是好还是坏等。这些问题都要运用判断分析法。
群体法和因差法 群体分析是指把调查的对象按不同的因素特性分成各个群；因差法是指把不同特性的人放在一起来辨别。
不管采取什么样的分析方法，都要遵守下属原则：分析必须是逐步的有次序进行；反复的认真核对计算结果；尽可能不做猜测和假设；因为调研资料从来不会是完整的，所以分析为依据的结论从来不会是完全可靠的。
2、 数据的分析方法
分析这些数据需要运用统计学方面的知识。统计研究的方法主要有统计分组法、综合指标法、统计图表法、统计模型法等，本文论述的CSD测评体系所运用的是综合指标法和统计图表法。
综合指标法 运用统计指标反映和研究社会紧急现象总体数量特征和数量关系的方法，称为综合指标法。在统计分析中，广泛运用着各种统计指标，来反映总体规模、水平、结构、速度以及依存关系统等。
统计图表法 这种方法是将统计调查搜集到的大量原始资料，经过整理形成统计表，并绘制成统计图。利用统计表反映社会经济现象、总体的分布规律及其发展变化趋势。
另外，CSD测评从其实质而言应归属于市场研究范畴，就其基本方法而言，主要是抽样调查、数理统计分析。之所以在CSD测评中采用抽样调查的方法，是因为顾客群体的庞大性、分散性、流动性。正因为庞大，进行全面调查要投入中小型企业难以承受的人力、物力、财力；正因为分散、流动，在实际操作时难以找到所有的顾客。同样，对测评的行业和企业也只能采用抽样调查法。
CSD是顾客总体那一水平，采用抽样的方法只能得到总体的CSD估计值，还应给出估计区间，给出在一定的置信水平下的抽样误差。在抽样调查方法下，其误差的范围在95%的置信水平上是0.6%~1.5%。根据数理统计中的原理，在随即抽样的情况下，在95%的置信水平上，有以下总体CSD的置信区间：
??x?1.96s/n1/2
其中：?为总体顾客满意水平
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x为样本顾客满意水平 s为样本标准差 n为样本数
这种顾客满意水平在样本和总体中存在的基本数量关系，有必要让应用顾客满意水平指标的企业、顾客及有关部门认识并理解。
3、 分析CSD和其他项目
对CSD和其他项目的分析，主要是结合前面统计计算出的结果数据，绘制成直观的帕累托图。
4、 顾客反映
顾客反映这方面的分析，主要依据是顾客对测评问卷中设的几个开放性问题回答的答案。同时利用统计分析方法，分类汇总，得出顾客反映的分析结果。
5、 改进建议
改革开放30年来，我国涌现出了无数的中小型企业。对于这些企业而言，最大的问题仍然是管理理念的问题。质量管理作为企业的基础管理工作之一，更不能例外，更需要加强管理理念的更新和加强。
首先，企业的领导重视是做好质量管理工作的前提。有些企业的领导质量一是不强，当订货饱满、生产任务繁忙时，常以及时完成任务及时兑现合同为重中之重，在生产质量与生产进度发生冲突时，经常一牺牲产品质量来保证生产速度。反之，当订货任务不足时，企业领导的主要经历又放在承揽订货合同上，还是无暇估计质量管理工作。这两种情况下如果企业的领导思想上重视质量管理工作，就会把质量管理工作作为企业的中心工作，严格按照ISO9001标准建立完善的质量管理体系，最大限度的满足顾客的需要。因此无论市场环境如何变化，企业都能从容应对，机会从来都是青睐有准备者。
其次，严格按照ISO9001标准建立质量管理体系是做好质量工作的基础。对于企业来说，制度是规范化管理的基础。由于质量管理工作点多面广，与企业的每个职工都有关系。如果质量管理制度不健全，在实际工作中就会经常出现推诿扯皮现象，产品质量难以得到切实保证。因此企业要严格按照ISO9001质量管理体系的要求建立健全管理体系，通过质量认证这一国际通行
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的形式，主动接受第三方监督，从而规范企业的质量管理工作。这样既能加强自身的基础管理，稳定和提高产品质量，又能使企业的质量管理工作做到有章可循、有法可依，从而提高企业参与竞争的能力。
再次，提高全员的质量意识是做好质量管理工作的保证。优良的产品质量是干出来的，而不是设计、检验出来的。职工的质量意识不强，在实际工作中就会有“差不多就行”的想法，如果人人都这样，满足顾客的需求就成了一句空话。因此要加强对职工的质量意识教育，只要职工的质量意识提高了，就会做到心中有质量，牢固数理质量第一、预防为主的思想，并贯彻到实际工作中去。
最后，建立一支精干高效的专职质量管理人员队伍是做好质量管理工作的手段。企业虽然建立完善的质量管理体系，各项管理制度齐全，但是如果没有专职质量管理人员去带头组织落实，企业的质量管理工作就会时好时坏，难以稳定提高。因此企业需要建立专职质量管理队伍，对职工进行质量意识教育，对质量管理体系的各个要素实施监控，当发现某个质量体系要素出现异常时，可及时给予纠正。
总之，质量管理工作贯穿与企业生产经营活动的整个过程，与每位员工都密不可分。因此，只要企业生产经营的每个环节、每个职工都高度重视质量，坚持不屑的改进质量管理体系，使质量管理体系更加适宜、有效，就一定能使自己的产品在激烈的市场竞争中占据一定的市场份额，使企业具有可持续发展的能力和更大的生存空间。
针对某个中型企业，要结合具体的顾客满意度测评结果，得出切实可行的改进建议。
参考文献：
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3. 李蔚著.CS管理.中国经济出版社，北京，2008年
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