3、与公共关系职能相关的活动范畴有哪些? 4、在公关传播中，报纸传播有什么优点? 5、简述建立和谐社会政府公共关系的必要性 6、知觉的偏见的内容 7、公共关系策划的原则 8、媒体组合的目标
9、产品定位及其策略 10、公共关系危机传播计划 11影响和改变态度的因素 12、广播的优点和弱点 13、广告的功能 14、CIS开发的作业程序 15、危机传播模型
五．论述题
1、 论述策划可借鉴的公共关系模式有哪些? 2、论述公共关系危机管理的操作程序 3、公共关系策划方法内容及模式
六．案例分析题
1.四川某地一位消费者，购买了重庆某厂家生产的一台电风扇，在他使用时却触电身亡。此事在报纸上披露以后，立刻引起了消费者的恐慌。人们认为，这家工厂生产的电风扇一定有质量问题。一些购买了该厂产品的消费者要求退货，原打算购买该厂产品的消费者也转而选择放弃。该厂的组织形象发生了严重的危机，为了克服这种形象危机，该厂开展了一系列公关活动。首先，该厂请有关部门和专家对此事进行认真的调查，对该企业的电风扇的质量进行科学的鉴定。通过调查和鉴定，发现该顾客触电身亡不是由于电风扇的质量问题(漏电)而造成的，而是由于他不懂电工知识，乱接电线造成的。其次，当把事件调查清楚后，该厂立即通过新闻媒介把事实真相公布于众，平息消费者的恐慌心理。同时，他们也把专家对该厂电风扇质量的鉴定意见，连同事实真相一并公布，利用消费者对“专家崇拜心理”来化解这场危机。经过该厂的积极努力，终于使消费者克服了对该厂的不信任，使企业从形象危机中解脱出来，企业产品的销售额也出现回升趋势，为企业避免了巨大的经济损失。
案例思考：四川某电扇厂采取了什么程序和措施克服其形象危机，为什么?这个程序能倒过来吗?请谈一谈新闻媒介关系有什么特点，企业在处理与新闻媒介关系应遵循什么原则?
2.新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这些服务的措施有：(1)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称;(2)殷勤款待，乘飞机如同做客;(3)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱;(4)纪念品加优待券，希望你再来光顾。
以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。
案例思考：这一案例给我们什么启示?在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用?
3.某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告： “10万美元寻找主人!本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用!” 广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
《公共关系学》复习题答案
一． 单项选择题 0 1 2 3 4 5 1 A C C A D B 2 B C B C D D 3 C D C D C A 4 A C A B B C 5 B B B B D D 6 D C A A A C 7 C B C B A B 8 A C B D D B 9 B C D C D B 10 A D A C C C
二． 多项选择题 0 1 2 1 CDE ABD 2 3 4 ABCE BCD 5 ABC 6 CD 7 8 9 10 ADE ABDE ABCDE AD ABC ABCD CDE BCDE ABCDE BC ACDE ABCDE BC ABCD ABCDE ABCDE DE ABCD ABCDE BCE ABCDE CD ABCDE CE
三． 名词解释
1、公共关系状态 ——公共关系状态即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。 2、晕轮效应 ——是指公众从对象的某种特征推及对象的整体、“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象，这是一种心理定势。
3、论题处理 ——又称作“问题管理”，是20世纪70年代以来国外公共关系领域出现的新名词，主要指公关人员对正在出现的问题以及这种问题对组织的潜在影响进行分析、预测并施加影响，以帮助组织制定应变的对策和措施。
4、进攻型公共关系 ——进攻型公共关系是组织与公众发生冲突、与环境产生严重失调，其生存、发展面临阻力、危机时，为了摆脱被动局面，组织以积极主动的姿态，以攻为守，改造环境，调整与公众的关系，创造新局面的一种公共关系模式。
5、组织形象 ——组织形象是组织内外对组织的整体感觉、印象和认知，是组织状况的综合反映。“组织形象”一词是指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。
6、公共关系委员会——即由组织的主管领导牵头，各职能部门负责人共同组织的公共关系工作协调委员会，统一指导和协调全局的公共关系活动，下设公共关系办公室，负责日常工作。
7、流言——流言是指不出任何信得过的确切根据，而在人们中相互传播的一种特定的虚假信息。 8、顺意公众——顺意公众是指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象。 9、知觉的选择性——所谓知觉的选择性就是在知觉过程中，为了清晰地反映对象，人们总是从许多事物中自觉地(主动地)或不自觉地(被动地)选择知觉对象的心理过程。
10、公共关系策划——公共关系策划指为达成组织目标，公关人员在充分进行环境分析调查基础上，对总体公关战略及具体公关活动所进行的谋略、计划和设计过程。
11、边缘公众 ——指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象。
12、因特网(internet) ——因特网是指全球最大的、开放的、有众多网络互联而成的，主要采用TCP/IP协议的计算机网络，以及这个网络所包含的全世界范围内的巨大信息资源。
四． 简答题
1、 组织形象的具体内容有哪些?
所谓的组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其他们对组织的评价。
一个企业，它的组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来
的。
①产品形象。由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后服务等一系列内容共同构成，是整个组织形象的基础，其中一个环节出了问题，就将极大地破坏组织在公众心目中的地位。
②员工形象。员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行为，便构成了组织的员工形象。 ③机构形象主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。 ④管理形象。就一个企业而言，它的管理形象包括：经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理。 ⑤企业文化形象主要指企业对社会的责任感;企业内部的协同意识，合作精神;企业领导人的创新意识，远见卓识;员工对组织的责任心、自豪感，奉献意识和进取精神;企业理念的提炼和标志的设计等等。企业文化是经济发展的软环境，日益受到管理学界的重视。
2、企业开展赞助活动应注意些什么? 所谓赞助活动，是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。开展赞助活动是企业对社会作出贡献的一种表现。应注意以下事项：
(1)企业的赞助活动，应以企业和企业所面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略，赞助切忌盲目。一切人情式赞助，一切不利于企业发展的赞助，都应拒之门外。
(2)企业应将公共关系政策公布于众。应保持与被赞助者和赞助活动组织者之间的联系;应将赞助计划，列入企业为其生存和发展创造环境的长期计划，分清所需赞助事业的轻重、缓急，逐步实施。
(3)企业的公共关系部，应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。应留有机动性较强的费用，当计划外的重大社会活动举办时，才能应变自如。
(4)对赞助活动进行科学管理，必使其善举“广”行。由此创造出的良好的社会效益，必然全得到社会的广泛支持。
3、与公共关系职能相关的活动范畴有哪些? (一)交际：公共关系的传播方式之一
(二)宣传与新闻：公共关系与宣传活动都是明确地为特定的组织服务 (三)广告：公共关系也时常运用广告形式传播信息
(四)营销推广：公共关系活动有助于市场销售，也是一种推广策略
(五)公共事务：政府、社会团体、非营利机构的公共关系工作常用到这一概念 (六)游说：游说是单方向的灌输，而公共关系是双向的 (七)开发：是公共关系一个特殊的活动领域
(八)论题处理：又称问题管理，是公共关系人员解决问题常用的一种工作措施方法
(九)危机管理：第一、处理公共关系危机;第二、是用公共关系的策略和方法来处理危机
4、在公关传播中，报纸传播有什么优点?
(1) 可充分处理论题。由于报纸篇幅大，能容纳较大的信息量，而且还可自由调整版面，因此，报纸的报道就可以较充分地进行深入细致的分析，讲述事情的来龙去脉。
(2) 选择性强。报纸实现了读者在阅读方式、阅读内容、阅读时间和地点上的自主选择权。
(3) 易于保存、易于检索。报纸在保存信息上有不可磨灭的功能，同样的信息，如果是来自于电波，如不经过录音，信息将无法保存。
(4) 专业性强。报纸可针对不同类型的读者进行宣传和提供专门化的服务。面对受众多样化的需求，报纸可谓是最早出现对位发行的媒体。
(5) 经济性。报纸的制作较为容易，成本不高。
5、简述建立和谐社会政府公共关系的必要性 我们把政府公共关系的必要性归纳成以下几点：
(1)有助于市场经济的发展。在市场经济体制下，政府要充分实现宏观调控的职能，促进经济的发展，必须
做好政府公关工作，以加强企业之间，企业与政府之间的协调沟通，增进相互理解与协作。
(2)有助于加强民主政治建设。公共关系是社会政治生活民主化的产物，开展政府公共关系工作，如实向全体公民汇报政府工作，实质就是体现人民当家作主的原则，保证了人民民主权利的实现。另外，广泛吸收社会各界公众参政议政，加深社会公众对政府工作的理解与支持。
(3)有助于政府的廉政建设。公共关系的一个基本准则就是“公众必须被告知”。坚持一个基本准则，显然有利于社会公众对政府实施监督，也会有效地促进国家机构的廉政建设。
(4)有助于克服官僚主义作风。开展政府公共关系工阼，有助于克服各种官僚主义的弊端，重新树立人民政府在人民心中的威望。
(5)有助于维护稳定的政治局面。在市场经济条件下，社会利益是多元化的，各种不同利益主体在竞争中必然会产生一些矛盾和冲突。开展良好的政府公共关系，能合理地调节各种利益主体的矛盾冲突，促进各利益主体之间的沟通交流，从而增加社会的稳定。
(6)有助于塑造良好的政府形象。一个政府要想顺利地执行自己的职能，必须首先赢得广大社会民众的支持与信赖。树立政府“创新、务实、廉洁、高效”的良好形象，争取得到民众的广泛支持，已成为当今各国政府工作的重要内容之一。
(7)有助于发展国际友好关系。任何国家离开世界孤立发展是完全不可能的。国际上的竞争和制约正在进一步加剧，通过广泛地交换信息，协商对话，是解决国际争端和问题的主要方法。因此，开展政府公共关系，增加中国政府与其他国家和地区的联系，建立良好的国际形象，可争取到更多的国际合作。
6、知觉的偏见的内容
知觉的偏见是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面的或歪曲印象的心理过程。常见的原因有以下几个方面： 1、首因效应：即第一印象的强烈影响。
2、近因效应：即最近或最后印象的强烈影响。
3、晕轮效应：即一种以偏概全、以点概面的片面知觉。
4、定型作用：即固定的僵化印象对人的知觉的影响，也称“刻板印象”。
7、公共关系策划的原则
1、利益性原则 公共关系策划必须事前弄清组织公共关系行为的深层次动机，利益应当是公共关系策划和公共关系行为的原动力。
2、客观性原则 客观性原则是指在公共关系策划运作过程中，策划者通过各种努力，使自己的主观意志自觉地、能动地符合客观实际。
3、系统性原则 系统性原则是指在公共关系策划中，应将公共关系活动作为一个系统来考虑，按系统的观点与方法进行谋划与运筹。
4、可行性原则 可行性原则是指策划方案可被实施并能取得科学有效的效果。 5、灵活性原则
(1)以动态的眼光看世界，以应变的头脑想对策。 (2)策划方案必须具有一定的弹性。
8、媒体组合的目标
媒体组合应满足6个方面的要求：
1、有利于实现组织信息在内容和表现形式方面的系列化 2、有利于组织树立良好的产品或服务形象
3、有利于信息有针对性地达到目标受众、影响目标受众
4、有利于组织针对竞争对手的信息传播开展有力进攻或实施有效的防御 5、有利于信息传播的时机性要求 6、媒体组合本身要实现多样性
媒体组合的优点可概述如下：
1、实现了信息的多层次化 2、使信息集中传播
3、可带来冲击力的乘积效果 4、可实现最大的到达率与到达次数
9、产品定位及其策略 (一)产品定位的客观依据
1、关于产品的调查研究 2、关于消费者的调查研究 3、关于市场情况的调查研究
4、关于竞争对手的调查研究 5、关于传播媒体的调查研究 6、关于流通领域情况的调查研究 (二)产品定位策略
1、市场领导者的定位策略 2、市场跟进者的定位策略
3、市场挑战者为其竞争对手重新定位的策略
10、公共关系危机传播计划 (一)把好“传者”关
第一，建立完善的危机新闻中心。 第二，设立新闻发言人——“谁来说” (1)新闻发言人的选择 (2)新闻发言人的类型
第三，“用一个声音说话。”——“说什么” 第四，建立梯度信息发布机制——“怎么说” (二)善用媒体
善用“媒介”，首先要选择制定的媒体代表发布信息。 其次，对媒体应“一视同仁”。 第三，召开媒体恳谈会。 (三)重视“公众”
第一，发布信息，表达“公众至上”的理念 第二，动态沟通，信任公众。
11影响和改变态度的因素
(一)社会因素：社会因素是指社会上各种事物，包括社会制度、社会群体、社会交往、道德规范、国家法律、社会舆论、风俗习惯等。
(二)团体因素：许多社会因素往往通过各种团体起作用，团体是社会的缩影。 (三)宣传因素：许多社会因素和团体因素往往通过一定的宣传因素而起作用。 (四)个性因素：包括个性倾向性因素和个性心理因素
(五)态度系统特性因素：一个人形成某些态度，这些态度往往相互组合成为一个态度系统。
12、广播的优点和弱点
所谓广播，是以电波或导线所传送的声音为媒介的大众传播工具。 1、优点
(1)迅速及时，时效性强 (2)超远覆盖，渗透性强 (3)声情并茂，感染力强 (4)雅俗皆宜。群众性强 2、弱点
(1)稍纵即逝，过而不留 (2)顺序收听，选择性差 (3)形象感不强
13、广告的功能
(一)服务市场营销——广告的商业功能