交通银行员工A、B职等持证上岗考试
公司客户经理持证上岗考试练习题集
2011年4月
1 【内部资料，注意保密】
第一部分 客户经理工作指引（成功地图）
（一）单选题
1、下列选项哪一个不是客户分类的恰当描述？（ ）
A:以客户为中心, B:是单个客户经理的决定, C:与银行的商业目标相一致, D:是提高银行效率及增加银行利润的一种手段 [答案]B
2、在确定目标客户后，应及时建立客户信息，便于客户信息的归档、积累和查询。以下哪个系统提供了潜在客户信息的建立和管理功能？ A：CMIS, B：CIIS, C：IBS, D：IPB [答案]B
3、以下哪个理念是客户管理的核心理念，同时也是客户经理的第一准则？ A：顾重全局B：客户重于交易C：知己知彼D：了解你的客户（KYC） [答案]D
4、以下哪项不是寻找目标客户通常包括的步骤？
A：获取客户信息B：选择目标客户C：建立客户信息D：了解目标客户 [答案]D
5、一名成功的客户经理应具备4P品质，“为自己负责”属于哪个品质？
A：Proactive（积极主动）B：Personal（泰然处世）C：Professional（专业素养）D：P/PC balance（平衡发展） [答案] A
6、KYC的含义是
A:了解你的客户,B:精选你的客户,C:维护你的客户,D:联络你的客户 [答案]A
7、 在业务推介过程中，向客户提交方案业务/建议书，讲解建议书内容，并进行相应业务介绍后，下一步流程通常是（ ）
A:听取客户反映,B:修订并跟进,C:提呈修订方案,D:谈判并促成协议订立 [答案] A
8 、在我们提供给客户的服务方案里，下列描述正确的有（ ）
A:向小型客户提供盈通帐户方案,B:向大型客户提供展业通方案,C:.向贸易型企业介绍项目融资方案,D:向大型企业提供财务顾问和咨询方案 [答案] D
9、在执行定价策略时，不需要考虑的因素是
A:资本的成本,B:风险因素,C:产品开发部门,D:同业定价
2 【内部资料，注意保密】
[答案] C
10、 在业务推介时需要重点向客户阐明的内容不包括
A:提供的方案/产品有何特色,B:这些产品/服务与同业比有何优势,C:该方案/产品会给客户带来何好处,D:银行可通过销售该产品获得多少收益 [答案] D
11、如果谈判涉及的人很多，通常会有针对性地采用的谈判技巧是（ ） A:一张一弛,B:各个击破,C:各退一步,D:投石问路 [答案] B
12、 客户投诉的处理步骤一般为（ ）
A:接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因,B:接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案,C:接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因,D:接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因 [答案] C
13、 客户经理可以在CIIS系统的哪项菜单中添加“客户策略”（ ） A:营销记录,B:业务机会,C:产品需求,D:报告 [答案] D
14、 客户经理基本素质之一的P/PC balance（平衡成长）中P和PC分别是指（ ） A:产品和生产,B:产出和产品,C:产出和产能,D:产量和产能 [答案] C
15、客户综合信息系统（CIIS）具有哪两大功能？（ ）
A:营销工作平台和客户信息查询分析, B:营销工作管理和授信管理, C:客户信息收集和客户信息分析, D:授信管理和风险管理 [答案]A
16、CIIS是以我行什么客户为中心的业务信息分析和营销管理系统（ ） A:蕴通客户, B:授信客户, C:个金客户, D:公司客户 [答案]D
17、建立客户信息应通过CIIS中的哪个功能来实现（ ）
A:CIIS=〉营销工作平台=〉客户档案=〉报告, B:CIIS=〉营销工作平台=〉客户档案=〉客户基本信息, C:CIIS=〉营销工作平台=〉客户档案=〉业务机会, D:CIIS=〉营销工作平台=〉客户档案=〉营销记录 [答案]B
18、客户经理日常的营销工作，包括客户拜访、客户来访、产品推介、电话沟通、内部关于客户需求、服务方案的讨论等，都可以通过CIIS哪个工具进行记录和归档（ ）
3 【内部资料，注意保密】
A:营销记录, B:营销计划, C:客户简报, D:产品需求 [答案]A
19、 国际银行通常采用的LTV的含义是（ ）
A:客户历史价值,B:客户未来价值,C:客户终身价值,D:客户长期价值 [答案] C
20、一名优秀的客户经理，通常将___以上的工作时间用来了解客户？（ ） A:30％, B:40％, C:50％, D:60％,E:70％ [答案]C
21、接触客户的方式很多，以下选项中哪一个是最主要的方式（ ） A:客户活动, B:拜访, C:信函, D:打电话 [答案]B
22、客户经理的“立身之本”是（ ）
A:销售银行产品, B:管理客户需求, C:客户管理， D:沟通协调获取银行内部相关部门的资源支持 [答案]C
（二）多选题
1、下列哪些选项是优秀客户经理4P品质？（ ） A: Patient（耐心细致），B: Personal（泰然处世）,C: Professional(专业素养)，D:P/PC balance（平衡发展）E: Proactive（积极主动） [答案]B C D E
2、面向外部客户的客户管理流程，主要包括以下哪些环节?
A:寻找目标客户B:了解目标客户C:设计客户方案D:实施客户方案和销售E:售后服务和维护
[答案]ABCDE
3、 寻找目标客户通常包括四个步骤，其中第一步就是获取客户信息，而获取客户信息可以通过各种方式和渠道，尽可能多地获取目标客户的信息，包括（ ）
A：现有客户推荐，B：政府部门推荐，C：缘故介绍，D：媒体寻找，E：陌生拜访 [答案] ABCDE
4、 对银行而言，客户经理是实施有效客户管理的主体，其主要职能是（ ）
A:代表个人与客户进行接触,B:向客户提供银行服务,C:销售金融产品,D:对客户风险收益进行管理，E：真实准确反映客户的需求和其他信息 [答案] BCDE
5、 寻找目标客户通常包括哪四个步骤：（ ）
4 【内部资料，注意保密】
A:长打算短安排,B:获取客户信息,C:选择目标客户,D:建立客户信息,E:争取建立客户业务关系
[答案]BCDE
6、 获取客户信息通常采用的方式有（ ）
A:现有客户推荐,B:政府部门推荐,C:缘故介绍,D:媒体寻找,E:陌生拜访 [答案]ABCDE
7、 陌生拜访的主要对象有（ ）
A:中高档商务楼B:科技园区,C:图书馆,D:学校，E: 专业市场 [答案]ABE
8、 按客户与我行的关系进行客户分类的依据有（ ）
A:客户价值，B:企业规模，C：银行产品类型，D：银行产品使用情况，E:企业对交行的认知程度 [答案]ACDE
9、为了更好地维护和使用CIIS，发挥系统的效能，你需要注意以下哪些方面（ ） A:信息维护的及时性、准确性以及完整实用性原则, B:信息共享,C:信息安全和客户隐私, D:多渠道收集信息，E：信息内容越多越好 [答案]ABC
10、 了解目标客户可以帮助客户经理（ ）
A：确保双方合作的成功，B：实现有效的客户营销和服务，C：更好地防范风险，D：建立客户信息，E:做好客户管理 [答案]BCE
11、 在接触客户中，可以使用“望闻问切”法，下面那些是正确的理解（ ）
A:望，是要在谈判中保持观望,B:闻，要倾听客户的讲话;C:问，善于发问,D:切，切开，善于分清银行与企业的关系 [答案]ABC
12、营销计划虽然有不同的类型，但其管理的方法是基本一致的，一般包括以下哪些过程。（ ）
A:营销计划制定, B:营销计划执行, C:营销计划监控及修正, D:重点客户营销计划，E：个人营销计划 [答案]ABC
13、要用好CIIS，你需要了解和掌握（ ）
A:CIIS的功能, B:CIIS的使用原则, C:CIIS客户管理流程和工具, D:营销计划，E：客户需求
[答案]ABCD
14、CIIS营销平台是按照客户管理的标准流程设置的客户经理工作平台，都涉及了哪些环
5 【内部资料，注意保密】