间以及发现后报告有关人员的情况。
5．车辆在停车场被盗后，由管理处确认后协同车主向当地公安机关报案。 6．发生事故后，被保险人(车主、停车场)双方应立即通知保险公司。 7．车管员、管理处、车主应配合公安机关和保险公司作好调查处理。 实训练习题参考答案
5-1基础理论知识
5-1-1单项选择题：1． D 2．A 3．C 4．C 5．B
5-1-2多项选择题：1．ABCDEF 2．ABC 3．ACD 4．ABC 5．ABCDEF 5-2 案例分析题参考答案 5-2-1 【案例分析参考答案】
1．对“物业管理公司有否责任”有两种观点供参考 观点一：物业管理公司对此应该负责任。
观点二：看物业管理合同的约定
总结起来，就是：只要小区的保安做到了尽职尽责，只要合同上没有与财产、人身安全保障相关的条款，那么，物业管理公司就不应该承担责任。否则物业管理公司就应当承担相应的责任。
2．做好物业治安与安全管理的具体措施：
（1）建立一只素质优良、训练有素、忠于职守的治安人员队伍，配备必要的装备； （2）根据物业的类型和特点，分别完善和落实物业治安、安全管理方面的各项制度； （3）进行小区或大厦的隔离等封闭或半封闭式的改造，创造安全的环境； （4）有条件的在物业内安装相应的安全监控设备、设施；
（5）注意总结物业治安、安全管理方面先进的、行之有效的管理经验，探索其推广和应用的条件和可能；
（6）汲取在物业治安、安全管理方面的教训，完善措施和手段，堵塞漏洞。 5-2-2 【案例分析参考答案】
1．住宅内突发火灾，应采取如下措施尽快组织求援？ ①在场主管应该即时向当值最高主管报告。
②当值最高主管接到报告后：
a.及时召集灭火人员，命令各组负责人带领本组人员各就各位； b.向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散； c.第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。
③消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后： a.启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；
b.向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等；
c.将监控镜头定在起火楼层密切监视；
d.若有电梯，检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。
④行动组接到指挥部指令后：
a.以最快速度到达现场，组织灭火；
b.关闭防火分区的防火门或卷闸；
c.安排人员携带干粉灭火器检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延。
⑤救护疏散组接到指挥部指令后：
a.指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户； b.引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；
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c.引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；
d.医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。 ⑥安全警卫组接到指挥部工作指令后：
a.清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持外围秩序； b.禁止无关人员进入现场，指挥疏散人员离开； c．等待引导消防局消防员到火灾现场。
2．因为是液化石油气泄漏发生爆炸火灾，宜采用干粉灭火器灭火。干粉灭火器适用于扑灭可燃液体、可燃气体火灾和带电设备等电气火灾，使用范围较广泛。但由于干粉灭火剂基本上没有冷却作用，灭火后，易发生燃烧物复燃的情况。所以，灭火后还应采取其他冷却灭火方法相配合。
5-2-3【案例分析参考答案】
1．在紧急情况下，物业管理公司人员为了减轻业主的损失，保护更多业主的更大的利益，在有民警或其他业主证实的情况下，可以采取紧急措施破门而入。
2．物业管理公司人员破门而人后应采取如下应急措施： （1）找到漏水处，如属水龙头未关，立即关闭水源；
（2）如属管道故障，立即派人抢修；
（3）清理三楼积水，尽力减少业主损失；
（4）帮助雷小姐清理二楼受损房间的积水、晾晒衣物等，尽力减少雷小姐的损失； （5）全程有业委会人员或业主或居委会或派出所民警在场做证； （6）派专人对全程录象、拍照，为可能发生的纠纷提供现场证据。
5-2-4 【案例分析参考答案】 物业管理要依靠政府有关部门的支持，既要讲原则，还要讲策略。根据《中华人民共和国道路交通管理条例》第六十六条规定，“任何单位和个人未经公安机关批准，不准占用道路摆摊设点、停放车辆、堆物作业、打棚、盖房，进行集市贸易和其它妨碍交通的活动”。该住户将车停发在非停车场的道路上，应该受到处罚，物业管理公司依靠交通队进行执法，既解决了堵塞道路的问题，又教育了住户，还收齐了停车费，一举三得。在物业管理过程中，还会遇到很多问题，以上的案例只是我们遇到的部分问题，先举例进行评析，以供同仁参考，也许评析的并不确切，但我们的目的是抛砖引玉，希望各地高校的同仁们把自己工作中遇到的例子写出来，共同交流，互取所需，互相参考，以便把我们高校的物业管理工作做得更好。
5-2-5 【案例分析参考答案】
1．本案例中工作人员处理电梯应急事件的做法妥当。
2．其工作步骤分为：
（1）关闭电源。由电梯公司派驻大厦的工作人员留守电梯机房，并关闭电梯电源，以免突然恢复供电对电梯及其他设备造成冲击；
（2）设备部员工进入楼面，使用三角钥匙首先开启了其余25层电梯各外门；
（3）准确判断电梯轿厢所在层面，并及时到达该层； （4）以手动方式开启内外门，营救了被困乘客； （5）对乘客及业主进行解释及安抚；
（6）大厦保安在1层消防梯口维持秩序。由于客梯电源暂时不能恢复，大部分业主使用消防梯下楼，造成消防梯严重堵塞。管理处安排大厦保安在1层消防梯口维持秩序； （7）消防梯驾驶员及时到场使用手动方式运行。
（8）电梯故障排除，经通电试验无误后，客梯恢复正常运行。
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6-1 6-2 6-3 6-4
第6章思考题
简述综合经营服务项目的布局原则？ 简述选择综合经营服务项目的原则？
在综合经营服务市场调查时应重点调查哪些内容？ 综合经营服务项目的策划书的主要内容有哪些？
第6章实训练习题
6-5 怎样确定综合经营服务项目的位置？
6-1基础理论知识 6-1-1单项选择题
（1）当住用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供（ ）。
A ．一般性服务 B ．特约服务 C． 公共性服务 D ．公众代办性服务 （2）综合经营服务是多种经营性质的（ ）服务。
A ．有偿 B ．无偿 C．一般 D ．公众代办
（3）物业管理企业在物业管理区域内开展综合经营服务除需要考虑房屋、场地和物业管理企业自身的条件以外，还需要考虑（ ）。 A ．资金 B ．人力 C．管理机构 D ．相关机构
（4）与常规性物业管理服务不同的是，综合经营服务项目的设计是（ ）的，可以根据需要设立并随时调整。
A ．封闭性 B ．开放性 C．传统 D ．公众代办性
（5）物业管理区域综合经营服务项目策划书的主要内容一般包括目标市场现状分析与预测、综合经营服务项目组合设计、发展目标、其他条件和（ ）。
A ．人力资源 B ．市场营销策略 C．领导意见 D ．相关政策
6-1-2多项选择题
（1）如果物业管理企业接管的是一个地处城市郊区的别墅项目，可优先考虑开发的综合经营服务项目包括（ ）。
A ．家政服务 B ．商务中心 C． 幼儿园 D ．餐饮设施 （2）在物业管理区域内设计综合经营服务项目是，需要考虑的原则有（ ）。
A ．尽量扩大服务半径 B ．各类设施齐全 C． 不能扰民 D ．布局符合人流走向
（3）在对物业管理区域综合经营服务项目进行市场预测时，不仅需要预测经营服务项目的市场需求，还需要预测（ ）。
A ．经营服务项目的技术发展 B ．本企业应提供的经营服务项目的供给量
C． 服务价格 D ．市场竞争情况 （4）物业管理区域内综合服务效果考评工作的内容包括（ ）。
A ．定期对承包的商户或企业进行考核 B ．总结经营服务项目的整体工作状况 C． 培养核心竞争力 D ．监控服务质量 （5）在物业管理区域内，开展综合经营服务项目的意义在于（ ）。
A ．为物业管理企业增加收入 B ．提高物业管理企业的经营管理水平 C．为企业转变经营方向积累经验 D ．为业主和使用人提供尽可能全面的服务 6-2 案例分析题
6-2-1 “金融社区”的创新与合作计划
某物业管理企业通过调查发现，自己所管理的某个项目属于高档住宅项目，业主大多数是有雄厚资金基础、社会活动频繁、投资理财行为广泛的群体，因此得出结论，为这样的业主提供适合于他们的居住空间和便利条件才能与该项目的实际和定位相结合。结合上述资
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料，物业管理企业可以开展哪些综合经营服务，有哪些好处？
第6章 参考答案
思考题6-1参考答案：
（1）适当集中布置，使使用人一次出行能接受到多种服务，满足多种要求，方便使用。 （2）布局位置要符合人流走向。使用人日常频繁光顾的设施应当布置在物业管理区域出入口处，以方便进出大门时利用。
（3）尽量缩小服务半径，为使用者节省时间、缩短距离，方便服务对象的使用。 （4）不能扰民，不能影响物业管理区域内部的整齐、宁静，产生噪声、气味、废弃物的项目要与居住建筑或写字楼保持足够的距离，以防互相干扰。
（5）条件允许时，尽量选择能够兼顾区内和区外的门户位置，以便增加客流量。 6-2参考答案：选择综合经营服务项目的原则主要有：
（1）日常生活类项目优先；（2）消费周期短、使用频繁的项目优先；（3）易损易耗品项目优先；（4）物业管理企业优势特色项目优先；（5）中介服务项目优先 6-3参考答案：
（1）物业类型与规模；（2）服务对象的资料；（3）物业项目的地理位置、交通状况、周边商业服务设施条件
6-4参考答案：
（1）目标市场现状分析与预测;（2）综合经营服务项目组合设计；（3）发展目标； （4）市场营销策略；（5）开展该组综合经营服务所需的条件 6-5参考答案：
（1）选择集中或分散式布局；（2）结合道路和交通安全等因素考虑；（3）避免出现扰民问题
实训练习题答案：
6-1基础理论知识
6-1-1单项选择题 （1）B （2）A （3）A （4）B （5）B
6-1-2多项选择题 （1）AC （2）ABD （3）ABCD （4）ABC （5）ABD
6-2 案例分析题
6-2-1参考答案：该物业管理企业经过充分的准备与某银行达成协议，由银行为该项目的业主提供各项金融服务，使业主在足不出户的情况下，享受居家理财、存取款、炒股等各项便捷的现代金融服务，具体包括：
（1）业主可以以最快的速度获得住房按揭贷款和各项消费贷款。 （2）在小曲的智能化平台上实现存款、取款、转账、股票外汇基金债券买卖、公共费用交纳、远程医疗、网上购物、电子商务、金融政策查询、投资理财等服务，并可自然而然建立起业主在金融机构的信用档案，为享受更为全面具体的金融服务创造更优越的条件。
（3）在居住期间，住户可以通过设在小区里的银行理财中心获得诸如家具、汽车、装修、创业、旅游、就医、就学等贷款。
该合作创新可谓一举多得：对于银行，稳定了客户群，拓展了业务；对于物业管理企业，增加了服务项目，使住宅小区的设施和服务更完善，赢得了业主的支持和好感；而对于业主则带来了实实在在的便利，这种便利是其他项目所没有的，增加了对业主的吸引力和业主内心对项目的认同感和满足感。这一创新计划需要得到银行的支持与合作，在物业管理企业与银行之间实现了双赢，是值得其他物业管理企业借鉴的成功范例。
第7章 思考题
7-1 物业租赁关系是一种怎样的关系？
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7-2 建立物业租赁关系有哪些程序？ 7-3 7-4 7-5 7-6
物业租赁关系的终止要具备哪些条件z/ 租赁物业的管理都有哪些内容？ 物业租赁合同包含哪些主要条款？ 订立物业租赁合同应注意哪些问题？
第7章 实训练习题
7-1基础理论知识
7-1-1单项选择题
1．以下（ ）类型的房屋不能出租。
A． 经规划部门批准建设，并已向房地产行政管理机关办理产权登记的房屋 B． 私房业主出租私有房屋同时租用享受福利性租金的公房。 C．结构安全、设备齐全、能够正常使用的房屋。
D．能够确保在租赁期内使用的房屋。
2．开发商保留物业的出租经营性场所需改变照明设备，该费用由（ ）承担。 A．开发商 B．全体租户 C．物业管理公司 D．相关铺位的承租人 3．物业租赁的标的物是（ ）。 A．动产 B．不动产 C．地上附着物 D．作为特定物的房屋 4．物业管理委托合同的主要条款包括：管理项目、合同期限、（ ）、管理费用、双方的权利和义务、违约责任。
A、管理方式 B、管理规定 C、管理目标 D、管理内容
5．为方便租户，物业管理者建立的收缴租金系统不应包括（ ）。
A．租金缴纳时间的管理 B．滞纳金的管理 C．收费通知单的管理 D．租赁房屋的管理 7-1-2多项选择题
1．出租人具备（ ）条件可以终止租赁关系（解除租赁合同）。 A．承租人擅自将承租的房屋转租、转让或转借的；
B．承租人用承租的房屋进行非法活动，损害公共利益的； C．承租人按合同规定的期限交纳租金；
D．承租人违反合同规定擅自改变房屋用途的。
2．在物业租赁管理中捕捉潜在租户的方法有（ ）。
A．通过广告捕捉潜在租户 B、使用“免费”噱头捕捉潜在租户 C．通过报纸期刊广告捕捉潜在租户 D、建立租售中心捕捉潜在租户 3．租户资格的审查程序包括（ ）。
A．潜在租户的登记 B．潜在租户的身份证明
C．租赁经历 D．资信状况
4．在物业租赁管理中，面对租户的迟疑，物业管理者主要采取（ ）缔约技巧。 A．单刀直入式 B．以攻为守式 C．总结式 D．迂回曲折式 5．租赁终(中)止的程序包括（ ）。
A．搬迁前的会面 B．物业检查 C．归还押金。 D．签订协议
7-2 案例分析题
7-2-1．黄某有楼房两间，其中一间于1958年出租给某市百货总店。双方在租赁契约中约定，出租人在租赁期间如确要收回自用或出卖、出典、拆建等，得于3个月前通知承租人搬迁，承租人不得借故拖延或有任何要求。1981年9月，黄某以房屋需要修建和自己急需用房为由，要求收回该房。市百货总店则提出，该房已做为商业网点不能撤销，不同意退租。
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