《课程名称》 讲师手册
时间： 【教学目标】 多姿的仪态，永恒的魅力手势：（一）指引手势1、横摆式动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。让学员充分了解手势的正确做法，为服务人员能更好的向客户展示职业风范 2、斜臂式动作要领：请来宾入座手势，一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下使大小臂成一斜线。﹤53﹥ 本页注意点： 【主体内容】 手势通常是我们向客户或领导介绍人员或物品摆放位置或告诉客户 具体方位时作出的指向动作。在工作中我们通常采用以下两重指引手势： 1、横摆式 动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。 2、斜臂式 动作要领：请来宾入座手势，一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下使大小臂成一斜线。 【总结过渡】 作为一名优秀的服务人员需要充分掌握仪容、仪表和仪态的方法与技巧，充分的运用到实际的工作中去，那么与客户交流时具体该怎么做呢？接下来休息10分钟再进入我最后一部分内容“生动的表情，“礼多人不怪”” 6 页 共 25 页
练习：客户问你VIP台席在哪里时，你应该是怎样的手势和身体语言呢？ 《课程名称》 讲师手册 时间：15分钟 生动的表情，“礼多人不怪”【教学目标】 通过理论讲解和实战演练，让学员更快捷和简易微笑地学习和掌握与客户交流时微笑、看、听、动与客户交流及服务语言的服服务语言务礼仪，让客户感觉高品质的服务，赢得客户满意。 ﹤54﹥ 本页注意点： 【主体内容】 服务在于细节，在我们的实际工作中往往会出现一些被忽视的服务礼 仪不正确或不规范的行为，而影响了客户服务时的质量，甚至导致客户不满，影响公司对外的形象。所以我们必须纠正服务礼仪中不规范行为，具体应注意以下几个方面的细节。 【总结过渡】 “首先，我们来理解一下微笑的礼仪、、、、 7 页 共 25 页
《课程名称》 讲师手册
微笑微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。时间：15分钟 【教学目标】 让学员了解微笑服务目前已经成为我们服务行业的核心原则：微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。竞争力、打造优质服务品牌的有效武器。 ﹤55﹥ 本页注意点： 【主体内容】 微笑 能充分体现一个人的热情、修养和魅力。对于我们而言，在自 己的工作岗位上满面笑容地服务于客户，是一种基本的岗位规范，满面微笑的核心在于笑，就是要在面部呈现出愉快、欢乐的神情。我们在工作岗位上满面笑容，主要是为客户创造一种另令人倍感轻松的氛围，使客户在享受服务的整个过程之中，感到愉快、欢乐和喜悦，同时也表现出我们对客户的重视。假定客户所面对的服务人员一脸晦气、愁眉苦脸，往往会使客户感到不开心。美国希尔顿酒店的懂事长说过“酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。”所以在我们的服务工作中一定要做到“笑口常开”。当然微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜，比如说客户家里被盗手机被偷需要补卡，此时面含微笑往往是不许可的。 【总结过渡】 “如上面所讲，微笑对于服务人员而言不仅最能够体现一个人的热情、修养和魅力，而且最具实用价值，那么，我们在服务工作中，怎样才能够正确的运用好微笑呢？下面练习如何掌握微笑的要领、、…”
8 页 共 25 页
《课程名称》 讲师手册 时间： 微笑【教学目标】 通过实战演练让练习学员了解微笑的基本要领。 ﹤56﹥ 本页注意点： 【主体内容】 服务人员可以用一面镜子对着自己，放松面部肌肉，然后对着镜子说 “E、、、、、或者象图片中牙咬筷子”，渐进式舒展面部肌肉，让双唇展开，两腮肌肉向后端收缩，脸部肌肉向眼角内提升，直到自我不笑。 【总结过渡】 好的，以后大家平常多加强微笑的联系，接下来我们将进入第二部分内容，与客户交流的礼仪、、、、“ 9 页 共 25 页
感觉自然、大方为宜，并反复练习，力求表里如一，千万不要皮笑肉 《课程名称》 讲师手册
时间： 【教学目标】 与客户交流通过理论讲解和实战演练，让学员更快捷和简易地学习和掌握与客户交流动时应该注意的细节。 听看﹤57﹥ 本页注意点： 【主体内容】 我们作为专业的客户服务人员在为客户服务时是否能够及时准确地发现客户的需求，就需要我们主动关注客户，学会察颜观色，主动与客户沟通，通过客户的言行举止来发掘客户的需求，从而能积极主动每刻都有许多我们很容易做到的，让客户感动的小细节，问题在于我们是不是用心去发现、、 【总结过渡】 “首先我们来了解一下看的礼仪……”
地想客户之的所想，为客排忧解难，其实在我们工作和生活中，每时 10 页 共 25 页