《课程名称》 讲师手册
与客户交流倾听倾听的技术对于进行有效的沟通来说是非常重要的。倾听是一种完整地获取信息的方法。倾听包含了三层内容：时间：15分钟 【教学目标】 通过理论讲解和实战演练，让学员更快捷和简易地学习???听清事实听出关联听后回应和掌握与客户交流时应该注意的细节。 ﹤63﹥ 【主体内容】“听”是了解客户经历和需求的重要手段，也是尊重客 户的重要表现，一个不会“听”的客户说话的人，不可能成为一个优秀的服务人员。聆听不仅仅是在与客户交流的时候带着耳朵去听客户户关注的处理结果等，并作出相应的回应，因此聆听分为以下三个层次： 1：听清事实，听清客户语言中要表达的真正内容，关键是听清客户所说每一个字、每一句话的意思。 2：听出关联，听清客户语言中要表达的真正内容，在客户不满时还要注意听清楚和理解客户话中隐藏的真实意图。通常来说不满意的客户往往非常清楚自己的需求，有的碍于面子、有的是为自己留有余地，并不会直接告诉我们自己的想法，所以遇到这种情况可以使用试探的沟通技巧来验证客户的想法。 3：听后回应，有效的聆听必须要有反馈，也就是听后回应，一般是直接用语言讲出客户的意思，让客户知道你明白他的想法，另一种是作出形体姿态或语言让客户知道你明白他的感受. 【总结过渡】 “对于服务人员来说，掌握了“听”的技能能够很融洽地与客户建立良好的沟通氛围，同时也是缓和紧张气氛的润滑剂，下面我们来了解一下“听”的技巧……”
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的感受和需求，重要的是要听清楚，听明白客户想要表达的意思，客 《课程名称》 讲师手册 时间： 【教学目标】 与客户交流通过理论讲解和聆听的技巧实战演练，让学员更快捷和简易?聆听时切忌未经允许就打断客户，也不要在客户说话时急于插话或辩驳。?服务人员应养成一个勤记录的好习惯，在聆听的过程中对客户讲话的重点问题或信息做适当的记录。?记录的内容通常包括；姓名、联系方式、事情经过、客户需求和期望、客户强调的问题、客户说明的具体事实等。地学习和掌握与客户交流时应该注意的细节。 ﹤64﹥ 本页注意点： 【主体内容】 聆听一定要掌握一定的技巧，聆听时切忌未经允许就打断客户，也不 要在客户说话时急于插话或辩驳。 我们作为专业的客户服务人员，要养成一个勤记录的好习惯，在聆听的过程中对客户讲话的重点问题或信息做适当的记录。 记录的内容通常包括；姓名、联系方式、事情经过、客户需求和期望、客户强调的问题、客户说明的具体事实等。 【总结过渡】 “在与客户沟通的过程中我们除了要会看，要会听同时还需要重点掌握和运用“身体语言，下面和大家一起了解一下与客户交流时“动”的基本礼仪…” 17 页 共 25 页
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时间： 【教学目标】 与客户交流通过理论讲解和实“动”的礼仪战演练，让学员更?头部：平视客户，当客户说话时，头要微倾向前，表示关注客户说话，同时要不时的给予肯定，点点头，对客户表示理解和赞许。?脸部：当客户发怒、烦恼时，可以露出严肃的表情表示理解和同情；当客户露出微笑时，你可以跟着客户露出会心的笑容。?眼神：目光接触的部位主要是客户的小三角区，回让客户感觉到自然亲切平和。?嘴巴：嘴巴向上自然微翘，表示善意、礼貌和尊重快捷和简易地学习和掌握与客户交流时应该注意的细节。 ﹤65﹥ 【主体内容】 身体语言指的是身体的 动作与姿态，包括头部动作、面部表情、眼神、嘴、手势等。服务人员的一举一动也能反映出服务的态度是否热忱。服务的水准够不够专业，客户感受到是否对他的尊重，是不是真诚地为客户解决问题。作为服务人员对这项技巧需要重点掌握和运用需要注意如下几个方面的细节。头部：平视客户，当客户说话时，头要微倾向前，表示关注客户说话，同时要不时的给予肯定，点点头，对客户表示理解和赞许。 脸部：当客户发怒、烦恼时，可以露出严肃的表情表示理解和同情；当客户露出微笑时，你可以跟着客户露出会心的笑容。 眼神：目光接触的部位主要是客户的小三角区，回让客户感觉到自然亲切平和。 嘴巴：嘴巴向上自然微翘，表示善意、礼貌和尊重 【总结过渡】 “错误的身体语言往往给服务人员的职业形象大打折扣，在服务工作中我们应避免以下几个方面的身体语言、、、”
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《课程名称》 讲师手册 时间：15分钟 【教学目标】 与客户交流指出错误的身体应避免的肢体语言?说话时抓痒?乱弄头发或伸手梳头?手指不停的敲或咬指甲?用手不由自主的地挖耳朵?鼻孔或剔牙?脚或腿不停的抖?坐立不安、表情烦躁、打哈欠?嚼口香糖或吃东西语言。 ﹤66﹥ 本页注意点： 【主体内容】 服务于客户时应避免的肢体语言 说话时抓痒； 乱弄头发或伸手梳头； 手指不停的敲或咬指甲； 用手不由自主的地挖耳朵鼻孔或剔牙； 脚或腿不停的抖动； 坐立不安、表情烦躁、打哈欠； 嚼口香糖或吃东西； 【总结过渡】 “好的，在这个章节的最后，我们一起来交流服务语言的礼仪、、、、” 19 页 共 25 页
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时间：15分钟 【教学目标】 语言 礼貌用语（一）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到营业厅。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。道别语：再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？﹤67﹥ 本页注意点： 【主体内容】 服务语言就是要求服务人员在为客户服务时，根据时间、对象、场合、 时效、过程、协助等情况下，服务人员的用语和要求；语言美能够直观反映出一个人的修养，在服务行业竞争日益激烈的今天，服务人员直接的关键因素。常用的服务礼貌用语有如下几种： 欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到营业厅。 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 道别语：再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮 忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗
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他提高自己的服务水准，为客户提供高品质的服务，服务语言就是最