《课程名称》 讲师手册 时间：15分钟 【教学目标】 语言介绍自我让学员礼貌用语（二）答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。感谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。指示语：请这边走/请往左（右）边拐。对背景有所了解； 分组以便课堂活动开展。 ﹤68﹥ 本页注意点： 分组最好由讲师在课堂前分好，若课堂上自由分组则会出现相熟的人组一起； 【主体内容】 答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽 量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧 /没有关系。 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 分组尽量符合地感谢语：谢谢您的夸奖/ 谢谢您的建议/ 多谢您的合作。 指示语：请这边走/请往左（右）边拐。 【总结过渡】 “最后，给大家一个礼貌用语的顺口溜，希望大家能熟记，并且运用到日常工作和生活中去，……” 区搭配和男女搭配均匀原则。 21 页 共 25 页
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时间：15分钟 【教学目标】 语言 礼貌用语?“您好”不离口?“请”字放前头?“对不起”时时有顺口溜?“谢谢”跟后头?“再见”送客走金“十”字服务用语﹤69﹥ 本页注意点： 【主体内容】 金“十”字服务用语 ? “您好”不离口 ? “请”字放前头 ? “对不起”时时有 ? “谢谢”跟后头 ? “再见”送客走 【总结过渡】
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《课程名称》 讲师手册 开场白：讲师自我介绍与学员分组 时间：15分钟 【教学目标】 语言头脑风暴“我们都是文明人”介绍自我让学员对背景有所了解； 分组以便课堂活动开展。 每组选出一名发言人，请说出移动的文明用语；每位发言人时间不能超过10 秒，共进行二轮比赛。要求：后一位不能重复前面所说内容；看哪组说的文明用语最多，我们将……看谁犯规最多，我们将……﹤70﹥ 本页注意点： 分组最好由讲师【主体内容】 1、 开场白介绍：“大家好，欢迎大家来参加电话客户经理的专题可以自己制作一张自我介绍的PPT放进来) 2、 分组：那上课之前我们要先分一下组…… ? 分组规则：分成3-5个组，每组2人以上； ? 选组长：（每组3人以上的）给予学员30秒钟熟悉，然后喊“一二三”后让学员指向心目中的组长，得票最多的当选组长。 ? 小组命名：给予3分钟时间让小组命名，小组名字跟组个小组给予1分钟的时间做展示。 【总结过渡】 “大家想不想要美金，想的话大声地喊出来！（调高学员情绪）非常好，那接下来将进入我们今天课程的主体内容……” 培训，我是来自……”(介绍相关工作背景、个人经历等，讲师在课堂前分好，若课堂上自由分组则会出现相熟的人组一起； 分组尽量符合地区搭配和男女搭配均匀原则。 长名字其中一个字相同或谐音，并且写到大白纸上，每 24 页 共 25 页
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