合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越
（一）、思想定位，热爱服务 1、我做服务，我自豪 2、我热爱服务事业 3、将服务作为一生的选择 （二）、快乐服务的5点精神 1. 勇担责任 2. 行动第一 3. 力求更好 4. 注重细节
二、前台人员心态修炼 （一）、服务的角色定位 （二）、服务心态决定姿态 （三）、能力自我晋升的阶梯
（四）、五种服务心态修炼：自信、积极、给予、包容、空杯第三模块：医院前台人员职业形象塑造 一、形象仪表与成功 第一印象的重要性 决定第一印象的因素 形象对成功的影响力 二、强化形象魅力的技能 仪容的修饰 基本皮肤护理
培训热线：I863718I672
第 5 页 共 19 页
合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越
三、前台人员整体职业形象设计 个人形象诊断 制服的穿着礼仪及忌讳 配饰、用品与发型礼仪 常见着装误区点评 小结：内容总结 四、职业淡妆
原则：淡雅、庄重、扬长避短
步骤：打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水 发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材 第四模块：医院前台人员优雅仪态、表情与举止训练 一、前台仪态礼仪——形体语言的重要作用 优雅的形体礼仪规范——站姿 优雅的形体礼仪规范——坐姿 优雅的形体礼仪规范——行姿 优雅的形体礼仪规范——蹲姿 鞠躬礼
行姿礼仪（陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门）
手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势） 日常举止礼仪
二、神态-面部表情的礼仪要点
培训热线：I863718I672
第 6 页 共 19 页
合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越
眼神交流 微笑的运用
前台工作人员眼神的得体运用及其禁忌
第五模块：医院前台人员必备接待礼仪训练（瞬间建立亲和力） 一、常见礼节 问候礼 称呼礼 握手礼 介绍礼
各种场合的位次礼仪 交往距离 看茶礼仪 迎送礼
二、文明服务三要素：
1、礼貌三声、文明十字、热情三道2、标准有礼的服务语言 问候语： 请求语： 致谢语： 致歉语： 道别语：
3、不经意的语言伤害:
培训热线：I863718I672
第 7 页 共 19 页
合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越
不尊重不友好不耐烦的语言 称呼禁忌：亲属性称呼 替代性称呼 无称呼 格调不高的称呼 三、电话接待礼仪 电话接听礼仪 电话拨打礼仪
第六模块：医院前台人员接待服务训练 一、接待4s原则 Srand up（起身） See（看，目光交流） Smail（认同感，同理心） Speak（服务有声） 二、前台服务接待规范 1、五声服务
“三到”和“五声”三到：眼到、心到、口到 致谢声、问有答声、去有送声 三米内五声服务的接待运用 2、接待规范 接一顾二待三 现场管理的八步穿扬法
培训热线：I863718I672
五声：来有迎声、致谦声、第 8 页 共 19 页
合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越
站迎站送在服务中的运用 双手接递及服务用语的配合 公共区域的服务规范 离开、送客
四、前台人员现场指导、模拟训练 前台服务的现场指导及模拟训练 患者咨询的现场模拟训练 五、金牌讲师团队
众卓咨询专职讲师大多数是所属专业的资深咨询师，不但对所属专业有较深的研究，而且十分了解所属专业的实际工作状况，大多数讲师在非讲课时间均在所属专业的咨询项目组进行工作，对所讲的课程均有实际的咨询经验和工作实践，对基层员工、现场管理者的培训需求、工作状况、实际困难有充分的认识，课程既有理论深度又有丰富的技巧，深入浅出，不但能够与学员进行良性互动，而且从不避讳学员的提问与求教，所举案例均来自学员的实际工作，并能举一反三，理性感性有机结合，培训效果立竿见影，效果持久。
众卓咨询承诺本次课程均由众卓咨询金牌讲师担任。该所选派的培训讲师均由已在本行业实施至少200课时以上经验的授权讲师担任。 一）钱明珠老师简介 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家
培训热线：I863718I672
第 9 页 共 19 页