前厅部
标准操作程序
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大堂副理标准操作程序
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第一部分 序号 1. 2. 岗 位 职 责 任务号 任务的题目 大堂副理的工作职责 宾客关系主任的工作职责
BH-FO-AM-DUTY-1 BH-FO-AM-DUTY-2 第二部分 序号 1． 2． 3． 4． 5． 6． 工 作 制 度 任务号 任务的题目 大堂副理工作制度 大堂副理处理问题权限范围 大堂副理巡查范围及标准 大堂副理工作流程（早班、中班、夜班工作流程） 大堂副理工作记录标准 大堂副理服务质量标准 BH-FO-AM-STA-1 BH-FO-AM-STA-2 BH-FO- AM-STA-3 BH-FO-AM-STA-4 BH-FO-AM-STA-5 BH-FO-AM-STA-6 第三部分 第一分部 序号 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
标 准 操 作 程 序 对客标准操作程序 任务号 任务的题目 BH-FO-AM-SOP-1 BH-FO-AM-SOP-2 BH-FO-AM-SOP-3 BH-FO-AM-SOP-4 BH-FO-AM-SOP-5 BH-FO-AM-SOP-6 BH-FO-AM-SOP-7 BH-FO-AM-SOP-8 BH-FO-AM-SOP-9 BH-FO-AM-SOP-10 BH-FO-AM-SOP-11 紧急事件处理（1）——客人死亡事件 紧急事件处理（2）——客人受伤事件 紧急事件处理（3）——客人财物失窃 紧急事件处理（4）——客人溺水事件 紧急事件处理（5）——停电的紧急处理 处理醉酒客人操作程序 客人损坏酒店财物的处理 客人物品丢失的处理 客人领取丢失物品的操作程序 高危传染病客人的处理 客人对帐单有异议的处理程序 2
12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. BH-FO-AM-SOP-12 BH-FO-AM-SOP-13 BH-FO-AM-SOP-14 BH-FO-AM-SOP-15 BH-FO-AM-SOP-16 BH-FO-AM-SOP-17 BH-FO-AM-SOP-18 BH-FO-AM-SOP-19 BH-FO-AM-SOP-20 BH-FO-AM-SOP-21 处理客人投诉操作程序 住客外出后贵重物品未收好处理程序 住店客人丢失证件的处理程序 离店客人报失物品的进房程序 带领客人参观房间操作程序 客人带宠物进店的处理程序 DND处理程序 客房保险箱开启操作程序 VIP等级划分及客人接待程序 住店客人生病的操作程序 第三部分 第二分部 标 准 操 作 程 序 内部标准操作程序 22. BH-FO-AM-SOP-22 23. BH-FO-AM-SOP-23 24. BH-FO-AM-SOP-24 25. BH-FO-AM-SOP-25 26. BH-FO-AM-SOP-26 27. BH-FO-AM-SOP-27 28. BH-FO-AM-SOP-28 29. BH-FO-AM-SOP-29 30. BH-FO-AM-SOP-30 31. BH-FO-AM-SOP-31
紧急事件处理（1）——火灾 紧急事件处理（2）——台风（参照酒店防台风预案） 紧急事件处理（3）——食物中毒 偷盗事件的操作程序 查房操作程序 如何查找及发布每日天气预报 回头客、常客接待程序 住店客人过生日操作程序 AM组防大风雨/暴雨措施及实行预案（参照部门预案） 酒店应知应会和海南旅游知识 3
第一部分 岗 位 职 责
本地标准操作程序Standard Operating Procedures
Dept :FO Subject: 1 大堂副理工作职责 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 工作职能 岗位职责 主要任务 1．迎送所有贵宾，确保为他们的到达和离开所做的一切准备工作招待无误，让客人满意。 2．定期向部分住客电话问候，礼貌地询问客人是否住得舒适及满意程度，并整理归档，供上级领导参考；与宾客保持良好关系，争取更多的回头客，要有较强的销售意识。 3．预查贵宾房以确保一切服务设备已预备妥善；每天有选择地抽查房间，并与管家部保持密切联系，解决各种问题。 4．细心并专业地处理客人投诉和处理来自客人的任何特殊要求。 5．完整、详细地记录值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后每日呈交总经理批示。 6．了解酒店房间出租率，房间使用状况预测；熟知当日及今日后几天将抵达的重要客人、旅游团队和会议团队形安排，以及酒店各项活动等。 8．负责接待官方人员的公务访查，礼貌验查其证件及询问来访目的，安排其与酒店有关部门联系并提供帮助。 9．与管家部联络，负责记录及处理客人遗失贵重物品事宜。 10．检查员工仪容仪表和工作记录，及时给予督导。 11．与保安定时巡视酒店公共区域。确保大堂及其它公共区域清洁卫生、设施设备正常、秩序井然，无形迹可疑者。 12．在无法与上级经理联系的情况下，大堂副理有权处理各种紧急情况及非常事件，如损坏及失职、失窃及遗失物品，客人或员工突发事件，处理时应遵循有关标准和条例。 14．协助前厅经理作好前台的日常管理工作；在前厅经理不上班时，全面督导大堂员工正常工作。 15．大堂副理是酒店展示其管理能力的代表，所以应不断提高自身素质，学习研究有关业务知识，实现对客个性化服务。 16、AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。 大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，协调酒店各部门与客人的关系，对内维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用，并负责接待VIP工作。 在前厅部经理指导下，按酒店政策和制度的规定，监督和指导酒店各方面的动作，处理客人投诉，关心问候客人，与客保持良好关系，迎送VIP。
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本地标准操作程序Standard Operating Procedures
Dept :FO 部门 Subject: 2 宾客关系主任工作职责 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 岗位职责 1．高度注意每日抵店客人和贵宾名单。熟记所有贵宾、套房客人名单，检查客人抵店时间以便联系有关部门，做好迎接准备工作，并安排其交通，在大门迎送他们并负责其入住及离店手续，负责引领客人进入房间，并向其介绍各种设施。热情向客人道别，以给其留下服务始终如一的印象。 2．了解区域内及酒店内各种情况，能够回答客人的有关问题。如：当地新闻、酒店设施、交通安排、餐厅订餐。及时了解当地名胜、受欢迎的餐厅娱乐场所。 3．熟悉住店客人，尤其是贵宾和长期住客，高度注意这些客人，宾客关系主任可在大堂等候并满足客人各种可能的要求。 4．经常向长期住店客人和贵宾礼貌地电话致意，有选择地向客人进行每日的电话致意，并做记录。 5．为确保酒店各项工作有条不紊，宾客关系主任应及时向其他有关部门传达大堂副理的工作记录及其他有用信息。 6．妥善处理客人投诉和客人的特殊要求。 7．在高峰期协助前台工作，以确保客人入住和离店程序顺利进行。 8．确保大堂副理台的文件条理化，信息更新化，取消过时的文件，保证所有文件整齐有序，便于寻找和查询。 9．负责保管各种办公用品，包括文具、各种表格及其它备用物品。 主要任务 协助大堂副理工作并替岗，问候及迎送客人，引领客人参观酒店。
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