Dept :FO Subject: 21 在店客人生病的操作程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 了解客人病情 1.询问客人身体不适的基本症状，询问客人是否需要大堂副理前往房间。 了解客人病情程度 1. 根据客人病情，可考虑建议客人外出就医，向客人说明车费、疗费用客人自理； 防止客人2. 若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人亲朋好友陪同，如客人没有陪病情恶化 同人员，征得客人同意后，派行李员陪同前往；如客人身份较高，应由大堂副理亲自陪同前往。 帮助客人就诊 3. 外出治疗的客人回店后，进房看望，并代表酒店慰问客人，询问有什么特殊服务要求； 4. 若客人住院治疗，在得到客人授权后，收拾客人物品客房服务员、保安要场见证，行李员收拾行李，存放到行李房，通知收银处办理结账手续。 1.对在房内病卧的客人，应将纸巾、水壶、水杯、纸篓等放在床头柜边。 2.可借慰问机会询问客人病情及有无特殊要求，提醒客人按时服药。 3.通知服务人员随时留意房间状况。 4.客人病情严重的，要向上级汇报，并将客人情况尽可能详细的做好交接。 5.如果是VIP客人，大堂副理应亲自慰问客人，并送水果以示慰问。 6.如遇病危客人，要及时汇报上级。 7.通知服务员，对休克及病重的客人不能随意移动，以免发生意外。 8.若客人要求代买药品，应委婉拒绝。 9.若客人患传染病，客人走后必须对房间进行消毒 。 确保住客健康 客人就诊回房后的关注
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Dept :FO Subject: 22 火灾 部门 ——紧急事件处理 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 确认报警部位 怎么做 听到报警响声或接到报警电话时： 1．迅速赶到报警区域，检查区域报警箱，确定报警部位，并关闭报警铃声。 2．检查报警部位，查明原因确认是否火灾报警。 3．非营业时间请在场的保安人员一同到达现场查看确认，并做好登记，如有必要应上报总经理。 为什么 及时确认火灾报警真实性，避免响铃引起恐慌 确认报警真实性 误报 火警 向总机说明原因，复位；如火灾报警属实（将启动消防报警程序）： 立即通知安保值班室，说明着火部位、火势情况及姓名；如火势较小，利用就近灭火器救火；如需疏散客人时，负责组织附近员工引导客人到安全地带。 协助安保部维持秩序，保护好现场。 争取最短时间内扑灭火灾，以保护酒店及客人人身财产安全
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Dept :FO 部门 Subject: 23 台风 ——紧急事件处理 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 1．中班大堂副理应密切注意天气预报及天气动向，做好记录。并及时、准确地传达到酒店领导和各部门。（由总机值班员负责） 2．检查各分部防台物品的配备是否齐全，若有短缺应及时补充。 3．通知礼宾员在大堂区域设置水牌张贴酒店台风安全须知和提示。 4．做好客人的疏导及安抚工作，使客人在酒店内有安全感，并通知所有客人及有关人员预测的台风信息。保证总机值班员明确如何应答客人。 5．对住店客人的反馈信息及时向领导汇报。 6．检查医药箱配备，做好补充工作；以便为客人提供简单的应急物品和服务。（如应急药品：红药水、双氧水、止血贴、纱布等）； 1．疏导大堂内的客流，关注大堂内的客人情绪和动向，为大堂内的客人提供台风须知等。若有客人需外出，应予以劝导，并让客人知晓外面的危险和后果自负。 2．备好住店客人名单，以防临时停电造成相关数据丢失。 3．通知前台将预离客人帐单提前备好，以防停电和电脑短路时办理退房手续。 4．每两小时查询一次天气预报，及时更新大堂天气预报。并通知总机通报各部门。 做好离店及在住客人的安抚工作，让客人保持良好的心情。 做好部门各区域的整洁恢复工作，保持最佳状态迎接客人。 为什么 台风到达前的准备工作 台风抵达时的工作 台风过后的工作
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Subject: 24 食物中毒 Dept :FO ——紧急事件处理 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 为什么 做什么 怎么做 接到报告 将报告情况详细记录下来 应迅速通知相关部门： （1）立即通知前厅部经理、相关部门经理、总经理； （2）对客人的呕吐物做好存样，便于调查； （3）赶往现场，协调各部了解情况，并详细记录； （4）根据现场中毒情况，如需要立即通知车队派车送客人前往医院就诊。 便于初步了解中毒严重程度 以争取最短时间内使中毒者得到有效治疗，以保证客人的生命安全 布置处理工作 根据医疗情况： （1）及时派车将客人接回；前往看望和慰问客人。 （2）根据医院结果，若是食用酒店食品造成中毒的，其医药费善后处理 用由酒店承担。 （3）对于中毒客人酒店应给予高度重视，并不断慰问客人。 （4）记录事件，并上报。
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Dept :FO 部门 Subject: 25 偷盗事件的处理 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 接报 怎么做 接到被盗报告，即连同安保人员赶赴现场，并通知事发地所在部门主管级以上管理者。 1.向失主了解事件经过、时间等，并详细记录在交班本上。 2.若在客房被盗，征得同意后再搜查房间，了解是否有怀疑对象，询问来访情况并通知楼层服务员了解。 如失主本人要求报警，需由安保人员陪同前往的报警。 请客人留下通信地址以便联系；将详细记录在日志中。 为什么 调查 协助报警 事后处理
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Dept :FO Subject: 26查房操作程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 每天在预抵房间中抽出三间房。 持前台已经做好的房卡从低楼层开始抽查。 到达楼层后尽量保持安静，简单巡视楼层卫生。 到达房间后，先敲门，并报“HSKP你好，服务员”如此两次。 用制作好的房卡打开房门，开门至45度角时重复询问以确认房间没有住客。 进入房间插入房卡取电，开始进行卫生检查。 检查具体内容如下： 房间的电器等设备：门铃、空调是否制冷、保险箱、电视机、冰箱、热水壶等是否完好、正常运转； 房间灯具等设备：门铃灯、衣柜灯、廊灯、台灯、镜前灯、床头灯、床头台灯、吧灯、卫生间筒灯、卫生间镜前射灯； 家私是否松动或严重破损：房门、衣柜、全身镜、行李柜、电视机柜、书桌、书桌椅、茶几、圈椅或贵妃椅、床头柜、床头板、冰箱柜、卫生间门； 卫生间设施是否完好：马桶、淋浴门、浴缸、浴缸上的镜子是否松动、浴缸淋浴喷头、面盆、小化妆镜、地秤是否正常完好； 物品配备是否齐全：衣架、晨袍、沙滩鞋、洗衣袋、鞋拨、衣刷、沙滩袋、沙滩巾、服务指南、文件夹、上网提示卡、烟缸、应急手电筒、闹钟、茶杯、红酒杯、咖啡杯、糖盅、漱口杯、浴巾、面巾、方巾、地巾（地垫）、防滑垫、皂碟； 易耗品配备是否齐全：洗衣单、火柴、红绿茶叶、咖啡、红白糖包、酒水单、梳子、卫生袋、护理包、沐浴液、洗发液、护发素、润肤露、针线包、香皂、盒纸、卫生纸、牙具； 酒水、代销品。 房间墙面、家私是否有严重划痕。 检查完毕后将发现的所有问题记录在交班本上，并抄报客房中心，督促其尽快改正，以免影响客人入住。 为什么 对所抽客房进行查房 确保房间所有设施设备均处在正常动行状态，以供客人正常使用
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Dept :FO Subject: 27 如何查找及发布每日天气预报 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 1．打开Internet，从收藏夹中找到NMC Weather 为住客出行游玩Information Service后双击进入天气预报界面； 提供准确信息 2．选择陵水天气进行查询，抄下未来三天天气情况；
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Dept :FO 部门 Subject: 28 回头客、常客接待程序 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 致力于建立良好的对客关系 熟记回头客、每班次大堂副理都应熟知当日回头客、常客预订常客预订情情况，包括客人预分房号、房价、客人喜好等。 况 大堂副理在岗期间若遇回头客、常客入住时，应主动热情地上前进行问候，并带姓氏称呼客人。 1．协助前台接待员快速为客人办理入住手续： （1）与客确认入住房型、天数、价格并请客人在RC单上签字。 做好对客人（2）收取足额押金后将房卡交行李生带客人上的店内迎送房。 工作 （3）也可亲自带客人上房间。 2．若遇回头客、常客离店时，也应主动热情上前问好，并带姓氏称呼客人。 （1）协助前台收银快速为客人办理退房手续； （2）通知行李生为客人提行李，叫车等； （3）亲自送客人离店。
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为客人提供“个性化”服务，增加酒店人情味，从而提高酒店经营决策的科学性