本地标准操作程序Standard Operating Procedures
Dept :FO Subject: 6处理客人醉酒操作程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 一般客人醉酒是在餐厅发生，当餐厅主管不能应付时，会通知大堂副理及保安员协助处理
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1．接到餐厅服务员通知客人醉酒，立即赶往餐厅。 2．如确定客人已不应继续喝酒，应技巧地劝阻客人，并停止供应任何酒水。 3．马上引领醉酒者离开餐厅，以免影响其他客人。 4．护送醉酒客人到房间，找其朋友照顾醉酒者。 5．如有需要，通知管家部准备热水，热茶或咖啡等。 6．如非酒店住客，设法让醉酒者离开酒店，为醉客人叫出租车。 7．如遇醉酒客人难以应付，通知保安员协助请其离开。 8．若客人在房间喝醉，应及时到客人房间了解情况。 9．劝阻客人停止使用酒水。 10．如有必要，让服务员撤下房间的迷你吧供应。 11．通知管家部和餐饮部婉拒酒水服务。 12．保安员应在房门外留意醉客，以免发生意外或破坏房间物品。 客人醉酒店情形要小心处理，粗心与错误判断会令客人感到被忽视 Dept :FO 部门 Subject: 7 客人损坏酒店财物的处理 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 1、了解情况 2、关心客人 3、请求赔偿 怎么做 (1) 详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点； 与客人沟通，了解损坏物品的过程。 询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤害，必要时可让行李员陪同客人前往医院诊治。 确认客人损坏物品的动机： (1) 如是有意损坏，应详细向客人说明酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注意语言技巧； (2) 如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，AM可酌情处理此赔偿； 如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当，不牢固等，应向客人说明并致歉。 如损坏物品较大价格较贵，应立即报MOD处理，并在AM值班本上记录；处理完后，将物品交相关部门做善后事宜。 为什么 为处理提供依据 以示对客人关心，以客人利益为第一 区分责任，使酒店利益不受损失。 4、及时报告
对问题的重视，并得到及时处理。 5、记录 将事情经过详细记录在交班本上，呈总经理批阅 16
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Dept :FO Subject: 8 客人物品丢失的处理 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 客人告知物品遗失 2、认真倾听、记录 3、道歉 4、通知相关部门 5、保护现场 6、将资料交保安部调查，跟进调查结果 7、记录反馈 怎么做 (1) 通过电话； (2) 直接到前台通知。 向客人详细了解丢失物品的特征以及存放的位置、最后看到的时间等资料，按“物品遗失报告”内容详细填写，并记录下详细地址及电话 在了解完情况后必须向客人表达歉意，并表示酒店会尽力调查此事。 迅速通知前厅部经理、保安部及相关部门领导到现场处理。 保护好现场，由保安部与客人协商，根据事态决定是否需要报案，如要报案，由保安部协助报当地公安局处理。 ? ? ? 随时与保安部了解事情调查进展； 调查期间如客人来电询问应婉转回复客人； 如物品找回，应及时通知客人领取。 为什么 客人将自己丢失物品告知酒店，希望给予配合查找。 方便以后调查时有详细资料参考。 必须的处理步骤。 以便各部及时了解情况进行调查。 向客人解释处理方法。 以示对客人的重视。 将此事记录在大堂副理交班本上，并与物品遗失报告一同呈总经理阅示。
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Dept :FO 部门 Subject: 9 客人领取丢失物品的操作程序 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 1、接到拾获人交来的物品 怎么做 1．详细记录拾获物品的特征与拾获地点。 2．尽量从拾获物品中找寻失主的信息。 3．将拾获物品的相关信息通知各营业点，请其协助寻找失主或有失主前来寻找及时与大堂副理联系。 1．与失主详细核对物品的相关信息。 为什么 2、失主前来认领 3、办理相关认领手续
2．核对无误后请失主出示有关有效证件，复印留底。 3．请失主认真填写认领表格，并签名确认。 若是贵重物品或现金，还要请安保部人员一同进行拾获物品的认领工作。并请其签字确认。 将有关认领资料存档。
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本地标准操作程序Standard Operating Procedures Dept :FO Subject: 10 高危传染病客人的处理 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 1. 一旦发现或怀疑有高危传染病患者的住客，立即报告部门经理、保安部经理，由部门经理确认是否转报告给总经理和副总经理，以便采取行动。 2. 封锁信息，避免酒店客人、员工、公共媒体关注此事，避免惊慌和混乱。 3. 住客（患者）将被立即劝说离开酒店去医院求诊。 4. 住客所有用具进行消毒，以杜绝传染。 5. 所有与住客接触过的员工需隔离进行向上级汇报并采取相应措施 避免对客人及员工6. 将房间封房，用一定量的药物进一步造成不必要的伤害 消毒，以确保房间清洁状态。 7. 把此事通知公关部。 8. 将此事通知患者家人。 9. 将事件的处理过程书面汇报给总经理、前厅经理、保安部经理及相关部门经理。 10. 做好交班，知会各班次大堂副理，时刻关注事情的后续处理。
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怎么做 为什么 检查，确保不受传染。
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Dept :FO Subject: 11客人对帐单有异议的处理程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 接到客人投诉时沉着冷静，立即对客人提出的问题表示关注 1．对投诉的客人应始终维护酒店的良好形象，不可显得不耐烦。 2．立即为客人检查帐单。 3．认真倾听客人的投诉。 4．仔细分析客人的意见是否合理。 5．向客人表示歉意。 6．无论是酒店或客人的错误，事情处理完毕后，应感谢客人入住酒店及提出的宝贵意见。 （1）住房价格的差异： *收款单上的房间价格与客人所说价格不符，应以订房时报给客人房价为准。 *房卡上的房价与价目表上的房价不符，如果价目表上的房价比房卡上的少，为了保持与客人的友好关系，应以价目表上的价目收款。 （2）政府调节基金价格的差异 *若属客人赖帐，则坚持客人付帐。但态度应永远保持友好，不卑不亢。 (3)客房小吧、洗衣等收费项目的差异： *客人忘记有消费项目： *客人的朋友或孩子所用，或只是打开未曾使用； *服务员检查失误，或漏配项目； *应立即核查收费单，与管家部核对，婉转询问客人有无朋友入房，洗衣件数等，与客人复核，据客人的反应合理收取费用。通常视客人情况加以减免。做好记录，与客人保持良好关系。 （4）餐饮的差异： *客人忘记有该项目。 *客人认为该项餐饮帐目太大。 *服务员的登记错误。 立即调查餐饮单的底联，让客人复核，如果客人认为餐饮单上的其中一小部分是错误的时，按当时情形，可以取消或减免收费。 以免引起客人进一步投诉 针对各种不同帐单差异做出相应的解决方法 让客人感觉到酒店对其的高度重视
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Dept :FO Subject: 12 处理客人投诉操作程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 1．聆听投诉 （1）聚精会神聆听顾客投诉； （2）所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。 2．认真记录 （1）客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人。 （2）在工作日志上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。 3．回答投诉 （1）摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。 （2）切勿轻易做出权力范围外的许诺。 1．接纳投诉 （1）接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定。 （2）如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。 2．注意跟办 （1）在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。 （2）事后将结果、涉及部门、姓名、房号等详细记录在DM LOG BOOK上，并向上级汇报。 1．通知客人 处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。 2．感谢客人 向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。 为什么 接受投诉 重视客人投诉，提高服务质量 处理投诉 受理客人投诉，认真处理，使客人充分感受到被重视 处理结果
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