业主报修受理作业规程
为更好的为业主服务，作好物业区域房屋、设施设备等维护、保养和检修工作，针对接报处理制定如下作业规程：
1 接报时礼貌用语：
“您好，接待中心。请问您室内哪里要维修？” “您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？” “谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修。”
2 客户接待员在接到业主/住户或各部门电话（上门）报修时，要详细询问维修房号、
维修部位、维修内容，紧急程度和严重程度；
3 详细记录业主/住户报修日期、时间、房号、报修内容、接报人姓名或部门名称： 4 通知维养部派维修人员前往现场处理，并在报修登记表上注明维修人员或派工人员
姓名；
5 当天下班前，根据返回的维修工作单作好维修处理结果登记，详细记录处理时间和
处理结果等；
6 对已完成的业主/住户报修，要通过电话或当面回访，回访完成后，由回访人记录回
访时间和业主/住户对处理结果的评价；
7 对未完成的业主/住户报修，要跟踪和记录处理过程，并随时注意业主/住户的反应； 8 在回访过程中，对业主/住户提出的意见或建议，要及时告知设备维护部主管； 9 接待人员在下班前清理当日未完成或未处理的业主/住户报修，形成记录后移交值班
经理督办。
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客户回访作业规程
为规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量，特制定接待中心投诉回访操作标准作业规程。 1 回访时效：
1.1 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行； 1.2 工程维修服务质量的回访，应在处理完毕后1天内进行；
1.3 其它特约服务的回访，安排在合同执行期的中期和结束后进行（一般不超过5 天）； 1.4 求助的回访，应安排在求助处理工作结束后的2天内进行； 1.5 服务中心文体活动的回访，应当在组织活动完毕后10天内进行； 2 回访率：
2.1 投诉事件的回访率要求达到100%；
2.2 维修服务（包括：公区和便民维修服务）回访率应达到95%； 2.3 特约服务和求助服务的回访率要求分别达到90%； 2.4 组织的文体活动的回访率要求达到70%； 3 回访方式：
3.1 书面回访 3.2 当面回访 3.3 电话回访 4 回访内容：
4.1 客户对维修质量的评价 4.2 客户对服务态度的评价 4.3 客户满意程度 4.4 缺点与不足 4.5 客户建议 4.6 回访方式 5 回访记录：
及时、认真填写。
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邮政快件、包裹、汇款单收发作业规程
邮局送来快件、包裹、挂号信、汇款单等 接件人 签收确认 接待员在《邮件收发登记表》上做好 登记
立即电话通知收件人带上身份证到客户服务部领取(若委托人代领，需持本人身份证) 业主或住户签字领取，登上身份证号码，备注上注明“经办人、时间”，以便备查 在登记本上做好登记，注明通知人姓名及时间 备注：
1 如收件人联系不上，及时与邮局联系，退回邮局，并在收发记录上做好登记，以便
备查。
2 如收到的是特快、包裹、汇款单之类的重要信件，在接件之后立即通知收件人，如
遇收件人未及时领取，接待人员在一天以后须再次提醒收件人领取。
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业主满意度调查制度
5 组织分工及职责：
5.1 项目服务中心经理对业主/住户满意度调查工作全面负责并进行督导； 5.2 客户服务部主管负责业主/住户满意度调查的组织、分析、统计和回访工作； 5.3 客户服务部客服专员负责发放和回收《业主意见调查征询表》或其它资料。 6 调查活动频次： 每年一次。
7 调查内容（包括但不限于）：
7.1 秩序维护服务 7.2 共有部位维修服务 7.3 公区保洁服务 7.4 车辆管理服务 7.5 绿化环境维护 7.6 员工服务态度 7.7 员工仪容仪表 7.8 员工服务技能 7.9 服务人员素质 8 工作程序：
8.1 项目服务中心发出业主/住户意见调查的通知后，由接待中心负责发放《业主意见调
查征询表》，表格发放前须对表格进行编号，发放过程中应对业主/住户领取的表格进行登记，确保每一份表格有效的到达业主/住户手中；
8.2 客户服务部负责调查表格的回收，客户服务部主管应对回收的表格进行统计和分
析，并将结果形成书面报告报项目服务中心经理。
8.3 业主如在《业主意见调查征询表》提出了书面意见、建议或投诉，应严格按照《业
主投诉处理办法》进行处理。
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客户投诉处理办法
为确保客户投诉能及时、妥善、合理、有效的得到解决，保证公司物业管理服务优良品质，维护公司企业形象和声誉，依照国家相关法律、法规、《物业管理条例》和《物业管理服务合同》相关内容，制定客户投诉处理实施细则，内容如下：
1 项目服务中心设置意见箱、公布专用电子邮箱、投诉电话接纳客户对物业管理服务若
干问题的投诉、意见和建议。意见箱、专用电子邮箱由公司指定专人定期开启；投诉电话由项目服务中心客户服务部接待人员接听。所有业主投诉、意见或建议，均应作详细记录登记备查 2
投诉的分类：
客户投诉按照投诉事件严重程度列为一般、重要和重大投诉；按照投诉内容分为有效投诉和无效投诉。 3 投诉的界定
3.1 重大投诉
下列投诉属重大投诉：
3.1.1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多
次提出而得不到合理解决的投诉；
3.1.2 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的； 3.1.3 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 3.2 重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 3.3 一般投诉
一般投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4 客户投诉的处理：
4.1 一般投诉（包括客户提出的意见、建议等）的处理：
4.1.1 由客户接待中心在《一般投诉/意见建议处理、回访记录》上作好记录，并提
交相关部门负责人及时进行处理和回访并填写回访记录。
4.1.2 项目服务中心经理应监督、跟踪处理过程，指导处理办法，并将处理过程和
结果提交公司综合部。
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