4.7.1
应每年开展客户意见调查，调查数不低于客户数量的三分之二，
客户对物业服务的满意度不低于合同约定标准。
4.7.2 4.8
应对调查结果进行分析，并有改进措施。
延伸服务
应在力所能及的范围内，开展延伸服务。
4.9
节能管理
应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效
的节能管理方案，并认真执行。
4.10
突发性公共事件处理
应对管理服务过程中可能出现的突发性公共事件建立应急预案，
组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告客户和有关部门，并采取相应措施。
4.11
标识管理
应符合《成都市公共信息标志标准化管理办法》的规定。
5
客户服务
应设臵总服务台或服务窗口，提供咨询、服务受理、投诉接待、
引导等服务。
5.1
入驻、迁离服务
客户需入驻和迁离时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间
内办理完成相关手续，及时建档、归档。
5.2
报修服务
客户报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当
天完成（预约除外）。维修完成后应进行回访。
5.3
邮件、报刊杂志收发服务
5.3.1
正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、
特殊邮件等应进行登记。
5.3.2
挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签
收。
5.3.3
特快专递、电报等应及时传递的邮件，应在收到邮件后的2h内
送达（或通知）收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）。
5.3.4
客户迁离本物业后，应为客户提供一个月的邮件保管服务，并
尽力通知客户领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。
5.4
装饰装修管理服务
制订装饰装修管理制度，告知客户装饰装修管理的流程、注意
5.4.1
事项和禁止行为。
5.4.2
签订《装饰装修管理服务协议》，明确相关方的权利和义务，
建立客户装饰装修档案。
5.4.3 5.5
依法、依约收取相应的费用。
投诉处理
受理的投诉，核实情况，及时处理并回复。
受理的投诉，应在一个工作日内回复，最长不超过三个工作日。 涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。 受理、处臵客户投诉应做好记录。
5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.5.4 5.6
延伸服务受理
对客户提出的延伸服务，应在24h内回复。
在提供延伸服务前，应向客户明示延伸服务事项和质量，并与
5.6.1 5.6.2
客户商定收费标准。
6
房屋共用部位、共用设施设备的运行及维护服务
6.1
房屋共用部位的维护服务
建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知客户正确
6.1.1
使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规。
6.1.2
对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，定期检查房屋的安
全状况，保证使用功能正常，并做好记录。
6.1.3
发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织
修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。
6.2
装饰装修的服务
按相关法律、法规的规定制定装饰装修的服务流程。
6.3
共用设施设备的运行、维护服务 变配电系统
参照DL/T 596相关规定，配合相关部门对共用设施设备进行
6.3.1
6.3.1.1
安全检测。
6.3.1.2 6.3.1.3
低压配电设备每年至少一次全面停电检修。
按照规定周期、操作规范对变配电设施设备进行检查、维护、
清洁，并做好记录。
6.3.1.4 6.3.1.5 6.3.1.6
高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确。 变压器运行正常，温控系统正常，通风降温设备可靠。 直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，
至少每年进行一次充、放电试验。
6.3.1.7
功率因素自动补偿装臵运行正常，功率因素不低于0.9，电容
器容量满足工作要求，无鼓包、漏液等异常情况。
6.3.1.8
制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、
送电审批权限及流程，停、送电按规定提前通知客户。
6.3.1.9
制定配电室人员出入管理制度，配电室通风、照明良好，无
鼠洞，配备符合要求的消防器材。
6.3.1.10
涉及电能的计量器具、仪表按规定周期由法定计量技术机构
或授权机构检定。
6.3.2
应急供电系统
定期检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤
6.3.2.1
指示器是否符合要求，水路、油路有无渗漏。
6.3.2.2
制定发电机组管理规程，常备不低于4h运行所需的油料，配
臵符合要求的消防器材。
6.3.2.3
定期启动发电机组试机，释放柴油滤清器中的水或沉积物，
检查皮带松紧程度。
6.3.2.4
根据设备使用说明书要求，定期更换发电机机油、机油滤清
器、柴油滤清器、空气滤清器、冷却液。
6.3.2.5
发电机组手动及自动联机正常，保护功能完善，发生停电时
能保证向重点设备、区域供电。
6.3.2.6
应急照明柜工作正常，蓄电池放电工作时间不低于技术标准，
蓄电池无漏液、腐蚀现象。
6.3.2.7
定期对应急照明柜进行检查、维护、清洁和切换试验，定期
进行蓄电池组充、放电试验。
6.3.2.8 6.3.3
制定双电源切换操作程序，做好备用电源切换准备。
给排水系统
6.3.3.1
定期检查生活泵、气压罐、排污泵、水池水箱、管道阀门，
定期检查公共卫生间、开水房、管道井内的上下水管道、阀门、减压阀，集水坑、污水坑、室内外排水沟渠（井）。设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象。
6.3.3.2
生活水泵、管道、阀门定期进行维护保养；集水坑、污水坑、
化粪池、室内外排水沟渠（井）定期疏通清掏；排水畅通无堵塞。
6.3.3.3
生活水箱（池）入口封闭，加盖加锁，溢水管、泄水管、通
气口要加金属网，室外的通气口要有防护设施。
6.3.3.4 6.3.3.5
雨、污水分离，不得混排，污水排放达到DB51/190。 制定卫生管理制度，供水管理符合GB 17051、《生活饮用水
卫生监督管理办法》、《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》和《城市供水水质管理规定》的规定。
6.3.3.6 6.3.3.7
二次供水的贮水箱（池）不得同其他用途的贮水设施混用。 二次供水需办理《二次供水卫生许可证》、供管水人员应每
年进行一次健康检查和卫生知识培训，培训合格者方可上岗。
6.3.3.8
每半年应对二次供水水箱（池）进行全面清洗消毒，水质经
有资质的疾病预防控制机构检测，水质要符合GB 5749和GB 17051的要求。
6.3.3.9
制定停水、爆管及水污染等应急处理程序，计划停水按规定
提前通知客户。
6.3.3.10 6.3.3.11
水表按规定周期由法定计量技术机构或授权机构检定。 未经相关行政主管部门许可，不得擅自采取地下水或直接从
江河取水。
6.3.4
空调系统