②销售管理模块，主要提供恒波公司的销售信息的添加、修改和删除功能，如图六所示。
销售信息添加 销售信息 销售信息修改删除 销售信息列表 图六 销售管理模块图
③服务反馈模块，主要提供恒波公司的服务反馈信息的添加、修改和删除功能，如图七所示。 服务反馈人信息
图七 服务反馈模块图
④查询模块，提供了对恒波公司的客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能，如图八所示。
销售信息查询 服务反馈信息添加 服务反馈信息修改删除 服务反馈信息列表 图七 查询 客户、联系人信息查询 服务反馈信息查询 图七 图八 查询模块图
（三）CRM系统实施步骤
1.确定恒波公司CRM战略目标
对恒波公司来说，CRM战略目标就是从\以产品为中心\逐步转换到以客户为中心，利用CRM思想和信息工具推动销售、营销，设计和服务的转变，全面了解客户，
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更加贴近消费者，细分消费群体，研究消费者的需求，在正确的时间向目标客户推出满足其需求的产品，比如款式、价格有竞争力的手机产品，通过合适的渠道销售给客户，并做好售后服务；切实提高供应链和对市场、服务的反应速度，降低库存，保证资金效率，在竞争日趋激烈的市场生存、发展。
2. 建立恒波公司的CRM员工队伍
为了在恒波成功地实现CRM方案，恒波公司的管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。可以从恒波公司每个准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入CRM员工队伍。
3. 评估销售、服务过程
在评估一个CRM方案的可行性之前，恒波公司需多花费一些时间，详细规划和分析恒波公司自身的具体业务流程。为此，需广泛地征求恒波的员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保恒波公司高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
4. 明确公司的实际需求
充分了解公司的业务运作情况后，接下来需从恒波公司的销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，恒波公司中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
5. 实施CRM系统 ，也就是恒波公司CRM系统的开发与部署
CRM方案的设计，需要恒波公司与CRM系统供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，恒波公司应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的恒波员工的需求，并对这一系统进行测试。另外，公司还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。
6.项目后评价
这是很重要的一步，同时也是常常为企业所忽视的一步。在CRM项目实施完成后，恒波公司还需要对CRM项目的实施效果进行评估，这样做是为了在公司内部顺利推广CRM的使用。因为事实总是胜于雄辩，让恒波公司内部人员尤其是恒波公司的决策层切实地看到CRM的成效，可以赢得他们对CRM的支持，从而使恒波公司内部人员能够自觉利用CRM系统，使公司获得最大化的投入回报比。当然这只能是简单的评估，而对一个项目更准确的评价，需要一种长期的、全方位的评价。
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(四)保障措施
用CRM来提高营销管理体系的效率与竞争力已经人所共知。如何确保CRM项目在恒波商业连锁股份有限公司的成功实施是眼下最为关心也是最为重要的问题。 可以讲成功实施客户关系管理的软件已经具备，成功的关键在于实施的方法。CRM在国内实施中，似乎理想的不多，究其原因，CRM咨询服务提供商以及客户方缺乏将CRM纳入到整个营销管理体系来统筹思考的过程，往往急于求成、匆忙上阵，结果却欲速不达，至使CRM系统建成后，客户管理、业务管理与人员管理的不能够协调的运转，整个营销管理体系处于动荡期，营销效率或效益不升反降。那么，如何确保CRM的成功实施呢？结合恒波公司的客户关系管理的现状，要使CRM在恒波公司的成功实施，实施前、实施过程中以及实施后的保障措施是必不可少的。
1.前的保障措施
首先，在恒波公司实施CRM系统前，必须做好实施CRM前的动员大会。这部分内容非常重要，但容易被忽视。实施CRM可能将使恒波公司整个营销管理系统发生很大的变化，可能使得很多恒波员工对自己下一步的工作不明了，就会有很多猜测与疑虑，影响日常工作，甚至对CRM实施采取消极抵制的态度。因此，恒波高级管理层必须要将实施CRM的意义、决心以及给公司、员工带来的影响有一个明确的描述，以便恒波的员工有足够的心理准备，提高自己的技能，全力支持CRM实施，并适应未来管理的需要。否则，没有积极的工作氛围，得不到恒波员工的支持，CRM实施将是阻力重重。其次，在恒波公司实施CRM系统前，恒波公司要通过全面分析CRM功能、实现方式以及恒波公司的预算、现有营销管理体系现状以及需要改进关键因素、外部环境的约束以及协调措施，明确CRM融合在恒波公司的整个营销管理体系中的目标、步骤、内容、预算以及投入产出分析。主要有以下几个方面的工作：
第一、了解CRM的功能、实现方式以及前期预算；第二、明晰战略目标与成功的关键因素优先级，CRM如何能够帮助关键因素的落实，比如，了解恒波公司现有营销管理系统的职能管理（市场、销售、服务）的关键决策与运营流程是如何实现的，存在什么问题，通过CRM能够改进什么；第三、了解恒波公司的外部环境能否支持CRM的实现方式，了解CRM对恒波公司员工、客户以及合作伙伴的要求以及将怎样影响彼此的关系；第四、明确CRM的项目目标、关键因素、关键流程、管理对象、管理内容、执行与控制时间等，提出对CRM的具体需求；第五、依据第四项内容进行CRM的选型，同时作出预算、投入产出分析；第六、制定详细的CRM项目的实施计划。
2.实施过程中的保障措施
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在CRM的实施过程中这个阶段，需要恒波公司各区域技术部门与业务部门的密切合作，通过沟通与培训反复协调CRM实施中涉及的技术、流程与人员，以便为CRM顺利地运行作准备。
3.实施后的保障措施
在恒波公司成功的实施了CRM系统后，公司应该对CRM系统进行日常维护以及改进。同时，对恒波各部门员工进行CRM系统的培训与辅导，加强恒波员工对CRM系统的认识与了解，依据恒波公司营销管理系统对CRM的要求，对现有的CRM软件做适当的完善以满足管理对CRM系统的要求。只要明确了系统对CRM的要求、深刻了解其功能，就会有很多灵活的方法，既保证CRM对恒波公司营销管理的支持，又不需要对现有CRM进行太多的二次开发。
五、结束语
本文通过对恒波商业连锁股份有限公司的客户关系管理现状进行分析，对恒波商业连锁股份有限公司CRM实施各环节要注意的问题进行了探讨，同时提出了一些意见及建议。通过本次探讨，希望对恒波商业连锁股份公司的客户关系管理系统的顺利实施起到一个好的参考。
客户关系管理作为企业管理的前沿性理论，传入我国的时间不长，在我国连锁零售业的研究文献比较少，自己的知识水平有限，因此，本文尚有许多问题和不足之处，敬请各位老师批评指正，不胜感激。
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致 谢
本文的工作能够得到顺利的完成，首先要感谢指导我论文的梁老师，从专业实习开始，梁老师就悉心教导我们从各个方面对公司的现状进行思考，积极收集有用资料，正是得益于不断的积累，使我在论文的写作过程中有了充足的信心，同时，老师的指导对我启发很大，使我能够能从多角度、多元化的对整篇论文进行思考。在此，我要向梁老师表示深深的感谢。
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