难以回答的问题时，调整并及时的能想出应对措施力 的关系； 迅速冷静下来，发现分歧所在，及时解决问题； 3. 在新客户的发展过程中，能冷静应对客户的诘问和抱怨。 对自己的情绪及时2. 意见与客户相左以致发生冲突时，能够
销售代表职业素养定义表 素质名称 能够承受挫折 定义 也可称为耐受力、承压能力、自我控制能力和意志力等，指人们在巨大的压力环境下克服外部和自身的困难并且坚持完成制定任务的一种能力。 严谨认真、有责个人对自己和他人、对家庭和集体、对国家和社会所负责任的任心 认识、情感和信念，以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度 乐观向上、有事又称为成就的愿望，努力成就一番事业的奋斗精神和热爱工业心 诚信意识 耐心 团队意识 作、希望取得良好成绩的积极心理状态 以诚实、善良的心态行使权利、履行义务 在日常工作中、生活中，即使做自己不喜欢的事，也会认真对待，细心完成，不会表现出不耐烦。 指个人自觉地融入团队、与同事团结合作共同完成工作任务的整体配合意识 鉴于以上表格的信息，我们可以建立人员测评的标准体系，具体过程如下： 第一步：明确测评目的
测评的客体及测评与选拔的范围，即企业销售部门的全部新进员工。企业测评的目的包括：
（1）通过测评，希望更好地发现员工的潜力所在，了解员工发展潜力的状况，
便于公司下一步的重点培养和加以运用。
（2）通过科学的人员测评，对每一个企业销售部门员工的知识结构、工作能力
进行一次全面公正的评价，以便在以后的实践中更好的配置和选拔人力资源。
（3）希望员工能够通过测评更好地认识自己，以便在以后的工作中改进工作绩
效。
第二步：确定测评项目
根据A公司企业销售部门的具体状况，我们决定采用工作内容因素分析法，即把工作分析法运用于工作内容的结构分析，把职位工作的活动，按内容归类，确定出几个主要方面，并由此决定素质测评的项目。以A公司企业销售部门的四大主要职责范围为基础，确定测评项目，具体如下：
通晓与销售相关的公司、产品、销售、客户知识；良好的亲和力，敏锐的市场观察力，较强的市场拓展能力和商务谈判能力以及客户关系维系与管理能力；有强烈的进取心和诚信意识以及团队意识和服务意识，不怕挫折的坚韧之心。 第三步：确定测评与选拔标准体系的结构
根据能力是内在于人体之中的体力和智力的总和，而每个人的能力又是由各种素质要素组合而成的综合体这一原理，我们小组制订出了一个表示人员素质及其功能行为的各个方面相互联系、相互制约的要素体系如下表所示的胜任力素质模型，依次通过测量个体在各个素质要素上表现出来的差异来全面衡量人的能力。针对不同人的测评结果，采取不同的方案，进行培训准备，争取培养出优秀的销售代表，来增加企业的竞争力。
四、指标体系的分析
运用访谈法和一些优秀的销售代表进行座谈，了解一个杰出的销售代表应该具备怎样的知识和技能，并依此作为对新一届销售代表培训所要达到的目标。为此我们设计了如下的调查题目，对本公司那些优秀的销售代表进行调查，搜寻相关信息，以便达成此次人员测评的目的。
A公司销售代表调查
A公司销售代表XXX，调查问题如下： Q01 你在工作中的主要活动有哪些？ 答：
Q02 你在工作中的其他偶发性的或者不重要的活动有哪些？ 答：
Q03 你在工作中所使用的主要设备有哪些？ 答;
Q04 你认为此种工作所需的教育程度如何？ 答：
Q05 你认为此项工作所需的相关工作经验如何？ 答：
Q06 你的工作是否需要经常做出决定? 答：
Q07 你的工作对身体素质有哪些特殊要求？ 答：
Q08 你在工作中主要与哪些人发生接触？ 答;
Q09 你在工作中的监督与被监督是如何实施的？ 答：
Q10 你认为此项工作于其他销售类工作的主要区别在哪里？ 答：
Q11 你认为做好此项工作所需要特殊的素质要求是什么? 答：
访谈总结：
通过此次访谈，我们了解到一个优秀的销售代表应该具备的各方面的能力和素质要求，以及作为一个销售代表应该具备的异于其他工作人员的特殊素质与能力要求（合理的猜测）。这些特殊要求是：
1、要求性格外向，有良好的沟通协调技巧，善于和人交谈，尤其是陌生人。 2、有很强的抗挫折能力，有百折不挠，坚定不移的精神。 3、有很好的洞察和判断能力以及良好的市场预测能力。
鉴于此，我们得到销售代表胜任力素质模型的指标，并结合上面提到的相关素质要求，得到整个体系构成，在指标量化模块中确定了各个指标的权重。
五、测评指标量化
为了让本次测评更具科学性、客观性和可靠性，我们采用层次分析法确定一级指标的权重，运用对偶比较法确定二级指标的权重。层次分析法把专家的经验认识和理性的分析结合起来，并且两两对比分析的直接分析法，使比较过程中的不确定因素得到很大程度的降低。除此以外，层次分析法不仅适用于存在不确定性和主观信息的情况，还允许以合乎逻辑的方式运用经验、洞察力和直觉。层次分析法最大的优点是提出了层次本身，它使得每方面能够认真地考虑和衡量指标的相对重要性，而对偶比较法则较层次分析法来说比较简单，适合分析同意层次内指标的权重，具体步骤如下：
1、建立层次结构模型。在人员素质模型的基础上，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次，同一层的各因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。第一层为目标层，
第二层为指标层。
2、构造对比较阵。从层次结构模型的第2层开始，对于从属于上一层每个因素的同一层诸因素，参照斯塔相对重要性等级表，用成对比较法成对比较，直到最下层。
斯塔相对重要性等级表
相对重要程度 1 3 5 7 定义 同等重要 略为重要 基本重要 绝对重要 说明 两者对所属测评目标贡献相等 据经验一个比另一个测评的结果稍微重要 据经验一个比另一个测评的结果更为重要 一个比另一个测评的结果更为重要，其优势已为时间证明 测评指标权重确定一览表
权 指 重 指 标 知识 1 5 3 9 能力 1/5 1 1/3 1.53 职业素养 1/3 3 1 4.33 Wi 0.12 0.63 0.25 知识 能力 职业素养 总值 各二级指标的权重确定如下表所示：
知识各指标的权重确定
指标 指标 公司知识 0 1 2 3 0.125 产品知识 4 1 2 7 0．291 销售知识 3 3 3 9 0.375 客户信息 2 2 1 5 0.209 公司知识 产品知识 销售知识 客户信息 总分 权重 能力各指标权重的确定
指标 指标 亲和力 亲和力 判断力 沟通力 洞察力 市场拓展人际交往应变力 力 3 4 3 3 力 2 3
判断力 沟通力 洞察力 1 0 1 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 1 3 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 市场拓展1 力 人际交往2 力 应变力 总分 权重 0．071 1 6 13 0.153 16 0.188 13 0.153 11 0.129 13 0.153 13 0.153 职业素养各指标的权重确定 指标 指标 挫折承受力 责任心 3 2 3 2 2 12 0.2 事业心 1 2 3 1 2 9 0.15 耐心 2 1 1 0 1 5 0.083 诚信意识 4 2 3 4 2 15 0.25 团队意识 3 2 2 3 2 12 0.2 挫折承受力 责任心 事业心 耐心 诚信意识 团队意识 总分 权重
1 3 2 0 1 7 0.117