解其实务操作的要求和技巧。
第一节 调查研究
公关调查主要解决的关键问题是：（１）组织所处的环境（包括物质环境和文化环境）；（2）组织所面对的各类公众关系的动态；（３）组织与某类关系不协调的公众的矛盾症结及成因。（４）与各种媒介组织的关系状况。
一、民意测验
民意测验的优点是：１．能够广泛地获得来自公众的反馈信息，以利于制订或调整组织的公关政策；２．科学性强，而且简便易行，准确度较高；３．便于整理统计，能迅速得到所需的信息资料。
民意测验一般有以下几个步骤： （一）确定调查目标和公众对象 1．确定调查目标；２．确定调查对象； （二）抽样
抽样就是从大型的调查人口总体中抽取一部分作为调查样本，以便从样本的特征来推断整个人口总体的特征。
１．随机抽样
随机抽样的具体方法有： （1）间隔随机抽样；
（2）分层随机抽样，分层随机抽样以有“分层同比抽样”或“分层异比抽样”两种方法； （３）分区多级随机抽样； （4）整群抽样； 2．配额抽样； （三）设计问卷
问卷的设计分为封闭式和开放式两种。
封闭式问卷在每一问题下列出可供选择的备选答案，请调查对象选择。其形式主要有： １．两项选择；２．多项选择；３．对比选择；４．排序选择；５．意见程度选择。 自由式提问没有备选答案，在问题后面留出空白供调查对象自由作答，充分发表意见。 设计问卷须注意：
一张问卷上的问题不宜过多（一般不超过30个）；问题的措辞应该简洁、准确、易懂，不带倾向性引导性和强迫性；问题的顺序应按问题的类型、逻辑关系、对象心理合理安排。调查表的题目一般掌握在２０分钟能答完的限额以内；问题简单明了，避免使人反感或戒备的提法。
（四）实施调查
民意测验的调查方式一般有如下几种：
１．面访调查；２．通讯调查；３．电话调查；４．深度调查。； （五）整理分析资料数据和撰写调查报告
二、公众代表座谈会
公众代表座谈会一般有如下程序：
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1．确定公众代表座谈会议题；２．选择与会代表和印发通知； ３．举行公众代表座谈会；４．整理分析座谈会情况并撰写情况汇报。
三、资料分析
资料分析对于了解某些历史牲的问题，是行之有效的。
第二节 新闻传播
组织进行新闻传播，通常使用三种方式：
一、撰写新闻资料和新闻稿
新闻五要素：新闻五要素（即五个ｗ），即何时（ｗｈｅｎ）、何地（ｗｈere）、何时（ｗｈen）、何因〔ｗｈｙ〕、何人（ｗｈo），这是新闻中不可缺少的五个方面。
要写好新闻稿，应掌握以下三个要点： 1．新闻稿的结构
常见的新闻稿结构有三种：倒金字塔结构、并列结构、顺时结构；其中最常见的是倒金字塔结构。
倒金字塔结构由导语和事实两大部分组成，导语是新闻稿的灵魂，最新、最重要的内容即包含其中。导语之后是一般的新闻事实，按重要在前、次重要在后的原则排列。
２．导语的写作
导语在新闻稿中的地位十分重要，虽然只有一两句语，却要概括一篇新闻中最新最重要的信息，使人只看导语便可了解新闻的基本要点。
３．新闻背景材料的运用
新闻背景材料是对新闻人物和新闻事件起衬托补充、说明等辅助性作用的材料。
二、策划具有新闻价值的事件
策划具有新闻价值的事件也叫做“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。即在真实的、不损害公众利益的前提下，策划、举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，使本组织成为新闻的主角，以达到提高知名度、扩大社会影响的目的。
三、新闻发布会
新闻发布会是组织与公众沟通的例行方式。它是一种两级传播：先将消息告知记者，再通过记者所属的大众媒介告知公众。新闻发布会对用于树立或维护组织形象，协调公共关系，引导舆论倾向。
新闻发布会的工作环节包括以下几个方面：
１．确定主题；２．邀请记者；３．会前准备；４．主持会议；５．收集反馈信息。 另外，同新闻界协调关系的诀窍在于：（１）主动传递本组织信息，真诚坦率提供情况，维护本组织和新闻媒介的良好信誉；（２）尊重记者和新闻单位，为他们的工作提供方便，无论大报小报，名记者一般记者，都要一视同仁，不能厚此薄彼；（３）指定专人负责，密切同新闻界人士的联系。
第三节 举办活动
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一、各类庆典
隆重的庆祝典礼谓之庆典。 (一)国旗悬挂
国旗是一个国家的象征和标志。
1．接待国宾时的悬旗要求；2．国际会议上的悬旗；3．悬旗的一般规定；4．悬旗致哀。 (二)节庆活动
节庆，为节日或共同的喜事而举行的、表示快乐或纪念的庆祝活动。
节庆日是公共关系部门特别是宾馆等接待服务单位开展公共关系活动的极好时机。 1．要区分公共关系节庆活动的重点； 2．开展节庆活动，贵在富有传统特色； 3．要不失节庆活动的时机。 (三)开幕典礼
开幕典礼又可称开幕式。是指为第一次与公众见面的、具有纪念意义的事件而举行的庄重而又热烈的活动形式。
1．开幕典礼的准备工作
①邀请嘉宾；②拟好开幕词等；③拟好程序、准备好照明、音响等。 2．安排仪式程序
①签到接待；②确定剪彩人员；③摄影、录音、录像的安排； ④回答记者或嘉宾提出的各类问题。 3．开幕典礼的结束工作
不论何种规模的开幕式，完后做好嘉宾的送别、征求意见、感谢致意等，都是必不可少的。 (四)签字仪式
签字，是一种常见的仪式。
安排签字及签字仪式，是一项细致的工作。
1．要做好文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖火漆印等工作； 2．准备好签字用的文具、国旗等物品；
3．与对方商定签字人员，并由双方的助签人员洽谈有关细节。 另外，为表示重视，可安排较高级别的领导人出席签字仪式。
二、展览活动
所谓展览，是指通过实物、文字和图表等来展现成果或问题的一种宣传形式。 办好展览会需要具体抓好以下几个环节：
1．明确展览主题；
2．展览内容结构严谨，层次分明；
3．精心设计好主题画或展览物，设计不落俗套的会徽和纪念品； 4．编印介绍展览会的宣传小册子，撰写好前言、解说词和结束语； 5．培养讲解、示范操作人员；
6．做好环境布置以及照明、音响、影像等设置；
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7．做好观念的组织、接待和信息反馈。
三、赞助活动
组织或团体所举办的一项社会活动，要求获得社会各界钱财或物质上的援助，就称为赞助。
四、社会公益活动
举办社会公益活动种类、形式是多种多样的。
开展社会公益活动，要注意考虑几个问题：
1．目的必须十分明确，以是否有助于增进公众对本组织、本企业的了解和好感为目的； 2．选择的范围，要以最有利于达到预定目的为宗旨；
3．被资助的某一项活动或某一个团体，要考虑到该项目和该组织是否纯正，在公众心目中是否有好感；
4．开展和举办社会公益活动，其规模和出资款项要从本企业、本组织的经济实力和可能达到的目标为依据来考虑。
第四节 处理危机
公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件，如公众的指责批评、恶性事故等。
一、组织行为不当引起的危机
组织行为不当引起的危机是指在社会组织发展过程中，由于组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身方面的原因引起的公共关系危机。一般是由于社会组织的政策失误、管理不善、产品质量等问题引发的危机。
(一)组织行为不当引起危机的原因
1．组织和公众双方的信任和合作的问题；2．直接或间接损害公众的利益； 3．不能坚持不懈地努力，忽视小节。 (二)组织行为不当引起危机的类型
1．严重的内部事件；2．工作失误；3．决策失误；4．纠纷事件。 二、突发事件引起的危机
突发事年引起的危机是指由于非预见性、外在因素引起的突然发生的事件，导致组织公共关系形象受损的危机。如自然灾害、火灾、交通事故等引起的事件。
(一)突发事件引起危机的原因
1．出于保护自身利益的考虑，公众会远离受到破坏的组织； 2．公众对社会组织功能的恢复就会产生怀疑，对组织失去信心； 3．公众的逃避情绪和消极思维； 4．由于新闻媒体的报导的负面影响。 (二)突发事件引起的危机主要有以下几种： 1．由不可抗拒力导致的重大伤亡事故； 2．外在因素引起的事故； 3．外来的故意行为。 三、失实报导引起的危机
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失实报导引起的危机主要是由于新闻部门的报导失实，从而导致公众对组织的误解，使组织形象受损的危机事件。
(一)失实报导引起危机的原因
1．新闻媒体的信任度高，他们的报导习惯上被理解为事实；
2．社会公众对于事件的本身缺乏详细而全面的了解，对于事情的本质不会也很难进行科学的分析；
3．公众对某一时期存在的社会问题有一种痛恨的心理认同，很容易与新闻报导保持一致。 (二)失实报导引起危机的类型 1．失实和不全面的报导； 2．曲解事实； 3．报导失误。
四、危机的处理对策
(一)预防危机 1．灵敏的预警系统
为了预防危机的发生，防患于未然，组织应设立自己的情报信息网络，保持沟通联络，建立预警系统。
2．完善企业的管理系统
依靠健全的组织机构和完善的管理系统，将危机损失降到最低程度，或消灭于萌芽状态。
3．模拟准备
处理公共关系危机的模拟训练以锻炼员工在紧急情况下冷静处理问题的能力，积累处理公共关系危机的经验。
(二)危机处理过程
1．果断采取措施，有效制止事态扩大； 2．情况调查，收集信息；
3．成立专门机构，制订处理危机的方针和对策； 4．确定新闻发言人；
5．迅速、扎实、全面开展工作，并安抚好受害者； 6．认真做好检查，切实改进工作。
第十章 公共关系实务（下）
要点·难点解析
通过本章的学习，了解公共关系在实际操作中涉及到的业务领域如公关礼仪、公关广告、演讲与报告、会议、会谈与谈判等等。同时，熟悉以上公共关系活动实务的主要形式、内容和方法等，了解其实务操作的要求和技巧。
第五节 公关礼仪
所谓礼仪，是指礼节和程序两个方面。 一、日常交往中的礼仪
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