任务清单 ? 客房服务标准 职位任务 1、主管每日工作流程 2、服务员每日工作流程 3、进出门程序 4、铺床操作流程 5、清洁房间操作流程与物品摆放 6、清洁卫生间操作流程与物品摆放 7、检查退房流程 8、遗留物品处理程序 9、DND处理标准 10、工程报修程序 11、大堂及公共区域清洁 12、客厕清洁 13、楼层走廊清洁 14、杯子清洁标准 15、客房清洁质量标准 16、客房清洁注意事项 17、公共区域清洁标准 18、计划卫生与大清洁制定标准 19、工作间整理标准 20、客房钥匙管理 21、对讲机管理 22、布件管理 23、客房术语 24、工作车整理与使用 25、抹布、清洁剂使用 26、客房消防与安全 27、客房重要事件报告/记录/处理
28、常见污迹的清洁方法
职位任务-Task 1
客房主管每日工作流程
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
?
前台在7：30前，从PMS1、领取当天房态表
2、领取钥匙与对讲机 3、安排工作
? 上午7：30前台领取房态表:《客
房房态报表》或一份手工 房
态表给客房主管。
? 领取《住客房的客史报表》。
? 向前台领取楼层钥匙与对讲机。
?? 在前台《钥匙领用本》上签名。
? 根据房态排房开晨会。
?? 向员工发放房卡钥匙。 ? 员工在《客房钥匙领用本》上
签名。
? 检查仪表仪容。
系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。 检查钥匙与对讲机完好情况。 可做岗前小培训。客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事件。
4、检查公共区与空房。 ? 检查早班楼层服务员，
走廊清洁情况。
? 检查PA服务员早上公共区
清洁情况。
? 检查空房的设施设备与
清洁情况。
5、交第一次房态表。 ? 填写《房态表》。
? 交前台值班经理。 ? 上午10：00递交第一次房态给
前台。
? 发现房差及时报告与核对。
职位任务:客房主管每日工作流程(续)
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
?
6、检查房间与公共区，
安排中班工作。
? 及时查房，及时报VC房。 ? 下午 13：30 到前台拿取
用房间电话或对讲机报VC房房态。 ?
7、汇集服务员工作报表并? 发放客用品 。
?
8、主持班后会。 ? ? ?
9、填写报表和交接本 ? ? ?
VD 房房态报表并核对。
下午14：20安排中班工作。 收集服务员的《客房服务员? ?
工作报表》。
按照报表上的客用品消耗 合计补充发放客用品。 总结一天的工作与问题。
收回钥匙、对讲机。 填写例会记录，让员工签名。
填写《客房工作交接本》。
填写《房态表》和写交接本。 ? 记录当天问题在<交接本>上。
要求服务员自己加好合计数。 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。 记录重要事项与改进措施。
10、结束工作。 ? 在下班前提交第二次
《房态表》给值班经理。 ? 值班经理及时核对房态并
修改住客房的房态。 ?
将《工作日报表》交给店长。
? 让值班经理了解掌握白天客房情况。 ? 发现差异立即通知客房主管 核查、确认。 ? 让店长了解当天客房情况。 ? 钥匙与对讲机交还到前台并
签字。
职位任务-Task 2
客房服务员每日工作流程
步骤-Steps
1、准时签到上岗
标准-Standard
? 提前十分钟到酒店进行上岗
前准备。
? 整齐好着装，注意仪容仪表。
提示-Tips
? ?
佩戴工号牌。 请假需事先申请或通知，并得到主管同意。