客户电话、归行时间、业务办理结果等；
2、因私外出，同时必须填写《请销假登记簿》，经批准后方可外出。 第十三条、客户经理工作日志制度
《客户经理日志》是反映客户经理日常工作内容的重要手段，客户经理每天必须填写《客户经理日志》。
1、客户经理每天下班前应向其直接主管汇报一次（确因外出或陪同客户等原因不能当面向主管汇报的，可通过电话汇报）。
2、客户经理主管应定期浏览客户经理上交的《日志》，以便跟进处理、接触营销，及时了解客户关系维护等方面的情况，掌握客户经理的工作重点、工作量，以及达成目标的手段和达成率等，并且重点考察客户经理工作中存在的难点和急需解决的问题。
3、客户经理主管根据所了解的《日志》内容，通过与客户经理的沟通、对客户经理的指导等，帮助客户经理提高工作绩效，并且定期做出总结；将需要各岗位配合、协调解决的问题或注意事项，在部门工作会议上具体布置。同时，客户经理主管每月/每季度汇总客户经理提出的需支行或上级部门配合、协调解决的问题，向支行相关领导或上级行有关部门进行汇报，研究确认解决方案，并帮助客户经理协调各方资源。在汇报后的3天之内，应通过例会或其他形式将结果告知客户经理。
4、客户经理主管部门要定期检查客户经理工作日志，作为客户经理工作表现和核实其绩效考核的依据。
5、客户经理变动时要及时办理移交手续。 第十四条、客户经理例会沟通制度
1、晨会。每个工作日早晨，各支行客户经理团队应举行晨会，向成员
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宣布目标、鼓舞士气等。除了例常的通知、安排事项，会议应注重对优质客户开发的研讨和客户分析，以及对营销技巧的训练和营销意识的培养。
2、周交流会。每周五下午举行一次“周交流会”，了解本周的营销情况，讨论出现的问题并进行总结；
3、月汇报会。每月月末工作日下午举行一次“月汇报会”，对客户经理工作业绩进行总结和评估；
4、季总结会。每季度末工作日举行一次“季总结会”，总结通报前期工作情况，设计新的销售方案，解决有关问题；
5、支行相关领导应不定期列席会议，参与意见、传达精神，交流市场动态，研讨工作重点和工作方向。
6、以上例会有不同的议程和内容，每次举行，客户经理主管都应做好会议签到和《日/周/月/季例会记录》，形成会议纪要备案。
第十五条、客户意见反馈制度
客户经理通过《客户需求卡》实现对优质客户的需求调查。
1、各支行可在营业大厅放置固定的客户需求卡/意见簿，经常性地对客户进行不定期调查。调查项目可以根据产品或业务系列，以及对各岗位服务水平的意见设计。
2、客户经理根据《客户需求卡》填写《客户需求汇总表》，或者通过《客户调研表》实现对优质客户的专项调查，客户经理可针对优质客户投资取向，或针对某种产品等不同主题，按月填写《调研信息汇总报告》。 3、对于客户提出的意见和问题，客户经理能够当场回复的必须当场给予客户解释与答复，并将回复内容记录在《客户需求卡》上，客户经理无
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法当场回复的，须咨询客户经理主管、业务主管、部门负责人、支行分管行长或通过信息上报机制逐级上报，并将结果及时反馈给客户。 4、各支行应及时搜集《客户需求汇总表》、《调研信息汇总报告》，进行系统分析。可根据客户需求偏好、投资倾向为客户经理的营销活动提供策略参考，以进行产品的合理配置；或根据对某项产品及服务的专项调研有重点地改善产品和服务组合；同时定期总结分析结果，提交支行相关领导或上级行相关部门作为改善服务和改进产品的参考。
第十六条、客户经理客户走访及关系维护制度
1、客户经理必须定期或根据预约走访客户，根据客户的层次决定联系的频次。对核心优质客户应每月至少联系一次（包括见面或电话联系等），每次联系应及时在系统内做出相应记录和填写《优质客户维护记录表》。对我行重点公司、机构和同业客户等进行走访。
2、客户经理须经常开展小规模、针对性强的定向营销活动，每年不得少于6次。
3、要定期开展大规模的市场营销活动，每年不得少于2次。 4、各支行事前根据客户需求调查及调研结果的分析，以及客户经理的市场分析报告，对定向营销活动的主题、内容及其针对的目标客户群、预期达到的目标等事项进行指导。
5、各支行应要求定向营销活动的客户经理事后进行活动反馈，以掌握活动的目标达成情况、经费使用和人员配置等方面的问题，一方面对此次活动进行评估考核，另一方面为其他营销活动提供参考。
第十七条、客户经理保密制度
客户经理必须与支行签定《保密协议/承诺》，严格为**银行及客户保密。
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1、客户经理应严格为客户保密。严禁泄露客户的信息资料，不能将客户信息资料等带离银行。
2、支行应与客户经理事先签订协议，对客户信息的保密提出要求。 3、为防止客户资料的遗失散落，各支行应妥善安排非业务人员作为档案保管员负责客户信息，特别是优质客户信息的保管，建立档案管理制度。
4、在客户信息逐渐由系统支持的情况下，各支行应责成档案保管员分批分期将客户信息录入系统。
第十八条、客户经理投诉管理制度
客户经理接到客户投诉后，必须填写《客户投诉记录表》并按照相关要求妥善处理。
1、记录投诉案件信息、接件人以及后续处理情况。
2、各支行应每月填写《客户投诉月统计表》，供各支行进行分析，作为改进参考，并上报支行相关领导审阅。
3、各支行应安排一个直接负责的执行者，在一定时间内对客户投诉必须给予答复，并且对案件进行综合分析。
第十九条、客户经理学习培训和经验交流制度
1、客户经理应不断加强政治理论的学习，培养良好的职业道德思想操守。
2、客户经理应不断加强经济和金融知识的学习，努力丰富和充实自己。 3、客户经理应不断加强新业务、新产品知识的学习，以便更好地服务客户和赢得客户。
4、客户经理必须按照规定时间完成学习培训任务。
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5、凡参加上级行组织的学习培训客户经理归行之后，必须按照支行安排不折不扣地对其他客户经理和员工进行再培训。
6、客户经理之间应该加强营销技能、营销经验的交流，克服个人英雄主义的思想，提高和谐团队的意识。
第二十条、客户经理信息报告制度
1、客户经理每月必须向部门主管经理汇报一次客户和市场状况，每半年撰写一篇客户和市场分析报告。
2、发现客户有重大资金运作事项等信息，应在第一时间先报告本行行长或分管行长，并积极采取有效措施。
3、对于上下联动营销的客户，支行客户经理要加强协调，及时传递信息，保证信息的对称性和营销的统一性。
4、当客户经理发现重大风险时，必须立即向行长或分管行长报告，及时制定风险处置预案，采取风险防范措施。
第二十一条、客户经理档案管理制度
1、客户经理应妥善保管本人的《工作日志》，对营销过程中收集到客户信息资料或工作形成的各类调查分析报告资料等应及时按一定顺序整理装订，按照有关档案管理规定保管。
2、客户经理应按照信贷和相关业务的档案管理制度，对每个所管客户建立详实完备的档案，并保证档案的连续性，要求归入分行档案库的必须及时入库管理。
第二十二条、大型客户风险评议制度和联动营销制度
1、客户经理对所管业务量较大的客户、关联交易较复杂的客户要按照相关规定及时提交风险管理分析报告，开展风险评议。
2、对需上级行联合营销的大客户，要上报上级行业务部及相关部门，
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