三亚学院
毕业论文（设计）
论文（设计）题目: 五星级酒店员工满意度提升对
策研究——以三亚美高梅度假酒店为例
学 院： 国际酒店管理学院 专 业 （方向）： 旅游管理（酒店管理） 年 级、班 级： 2011级、1101班 学 生 学 号： 1110811214 学 生 姓 名： 陈 政 指 导 老 师： 张洪双
2015年 4 月 20 日
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年 月 日
三亚学院毕业论文 I
五星级酒店员工满意度提升对策研究——以三亚美高梅
度假酒店为例
摘要
二十一世纪的五星级酒店管理已经从硬件设施发展转向到软件设施的提升，对于酒店内部改善的关注度逐渐提高，而我国酒店业受世界品牌酒店管理集团的影响，其发展也是如此。通过对当今员工满意度理论及实际操作当中存在的问题进行分析，探索在管理过程中提高员工满意度的有效方式，从而提高员工对于工作的积极性以及增强五星级酒店对外的竞争力，以满意的员工，满意的顾客，满意的酒店三方良性循环，进而实现形成酒店经济效益和取得快速持续健康发展的目标。本文从三亚美高梅度假酒店为例，探求五星级酒店员工满意度的重要性以及在管理过程中员工满意度与酒店的相互影响因素，对此产生的问题进行分析，得出员工满意度提升对策。通过发放问卷，建立模糊数学模型，理性分析出其主要的特点以及存在的问题，探讨了在酒店管理当中员工满意度提升对策及实践操作，力图为我国酒店业的优质发展提供好的借鉴。
关键词：五星级酒店；三亚美高梅度假酒店；员工满意度；提升对策
三亚学院毕业论文 II
Research on the Countermeasures of Improving Hotel
Employees’ Satisfaction
——Taking MGM Grand Sanya as an Example
Abstract
Management of five star hotels in the 21st century has improved from hardware development to software development and the attention on the interior of hotels has improved. Hotel industry in China is under the influence of international brand hotel management, so is its development. Through the analysis of the problems in current employee satisfaction theory and actual operation, this paper aims to explore effective methods to improve employee satisfaction during the management process so as to improve their enthusiasm to work and enhance the external competitiveness of five-star hotels. Finally, it aims to realize the goal of forming economic benefits and rapid, continuous and healthy development through the virtuous circle of satisfactory employees, satisfactory customers and satisfactory hotels. This paper takes MGM Grand Sanya as the example and explores the significance of employee satisfaction in five-star hotels as well as the interaction elements between employee satisfaction and hotels during the management process, conducting analysis on the problems and coming to the promotion strategies on employee satisfaction. By handing out questionnaires and establishing fuzzy mathematics model, it analyzes major characteristics and problems, discusses promotion strategies and practical operations of employee satisfaction in hotel management, aiming to provide good reference for the high-quality development of hotel industry in China.
Key words: Five-star Hotel, MGM Grand Sanya, Employee Satisfaction, Promotion Strategies
三亚学院毕业论文 III
目录
1 绪论 ................................................................................................................................... 1
1.1 选题背景，目的及意义 ......................................................................................... 1
1.1.1 选题背景 ....................................................................................................... 1 1.1.2 选题目的 ....................................................................................................... 1 1.1.3 选题意义 ..................................................................................................... 1 1.2 研究思路与方法 ..................................................................................................... 2 1.3 研究内容 ................................................................................................................. 3 2 国内外研究现状 ............................................................................................................... 4
2.1 国外研究现状 ......................................................................................................... 4 2.2 国内研究现状 ......................................................................................................... 5 3 三亚美高梅度假酒店员工满意度调查分析 ................................................................... 6
3.1 酒店概况 ................................................................................................................. 6
3.1.1 酒店介绍 ....................................................................................................... 6 3.1.2 人力资源介绍 ............................................................................................... 6 3.1.3 员工福利 ....................................................................................................... 7 3.1.4 奖惩措施 ....................................................................................................... 8 3.2 员工满意度调查问卷的设计 ............................................................................... 10 3.3 员工满意度调查问卷发放与回收 ....................................................................... 10 3.4 员工满意度调查问卷的结果分析 .............................................................................. 10
3.4.1 员工满意度计算 ................................................................................................ 10 4 三亚美高梅度假酒店员工管理存在的问题及原因 ..................................................... 14
4.1 三亚美高梅度假酒店员工满意度现状 ............................................................... 14 4.2 三亚美高梅度假酒店员工满意度影响因素分析 ............................................... 14
4.2.1 员工权责不匹配 ......................................................................................... 14 4.2.2 酒店薪资福利制度不完善 ......................................................................... 14 4.2.3 员工的人际关系复杂化 ............................................................................. 14 4.2.4 员工培训机制不全面 ................................................................................. 14