三亚学院毕业论文 IV
4.2.5 员工个人发展前景不明朗 ......................................................................... 15
5 提升酒店员工满意度的对策 ......................................................................................... 16
5.1 提高员工权责匹配度 ........................................................................................... 16
5.1.1 确保员工权利与责任的一致性 ................................................................. 16 5.1.2 授予非管理层员工适当的权利 ................................................................. 16 5.2 完善薪资福利制度 ............................................................................................... 16
5.2.1 改善教育培训福利，增设其他福利项目 ................................................. 16 5.2.2 改革奖励制度 ............................................................................................. 17 5.3 加强人性化管理 ................................................................................................... 17
5.3.1 关注员工个性特征 ..................................................................................... 17 5.3.2 为员工制定职业发展计划 ......................................................................... 18 5.3.3 与员工建立伙伴关系 ................................................................................. 18 5.4 完善员工培训机制 ............................................................................................... 18
5.4.1 培养员工多项技能 ..................................................................................... 18 5.4.2 组织高级培训和进修 ........................................................................................ 19 5.5 健全绩效考评制度 ...................................................................................................... 19
5.5.1 遵循一定的考核原则 ................................................................................. 19 5.5.2 改进考核方式 ............................................................................................. 19
6 结论 ................................................................................................................................. 21 参考文献 ............................................................................................................................. 22 致谢 ..................................................................................................................................... 23 附 录 员工满意度调查问卷 ....................................................................................... 24
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1 绪论
1.1 选题背景，目的及意义
1.1.1 选题背景
五星级酒店旨在为顾客提供五星级的环境与设施、一流的产品与服务，带给顾客难以忘怀的食宿体验。其价值通过员工提供服务的过程体现出来的，其中员工的态度和言行决定了能否提供个性化的服务，影响着客人的满意度。
随着国民经济的飞速提升，中国酒店业也获得了迅猛的发展。据中国旅游饭店业协会研究统计的名录显示，至2014年9月12日为止国内五星级酒店已经达到了814家[1]。由此得知，五星级酒店之间的竞争非常的激烈。在看到我国酒店业迅猛发展的同时，不得不正视一个严峻的现实：目前，我国酒店业人员流动率很高。酒店行业作为劳动密集型的行业，其竞争力主要表现在人力资源的竞争上， 人才逐渐成为酒店行业赢得持续竞争力的关键因素所在。随着行业发展日趋成熟，酒店管理层也认识到其员工是企业的核心，员工的工作积极性、服务理念、就业观等方面都直接影响着酒店各方面的服务质量，也决定了这个酒店能否获得持续的竞争力。员工满意度的提升，吸引和留住人才，培养员工对企业的归属感成为摆在酒店管理者面前的一道难题。 1.1.2 选题目的
员工满意度可以充分体现出员工对于酒店的期望，是员工对于自身价值的肯定及外部环境对于其价值的认可，而其满意度也是企业管理质量的体现，是企业能否能够正常运行及进一步可持续发展的关键。面对世界经济的迅速发展，酒店行业逐渐把注意力从硬件设施建设转向软件发展，改善酒店内部品质从而促进酒店服务质量，品质的改善，进一步加强酒店行业的发展。随着中国酒店行业的扩大，酒店之间的竞争也愈发激烈，酒店经营者需要在原有的经营条件下对其员工管理进行质的改善以及创新，从而适应市场的需求，面对扑面而来的竞争风暴，员工满意度的提升是酒店人才储备以及酒店可持续性发展的必不可少的有效措施。 1.1.3 选题意义
通过研究，可得出影响员工满意度因素的实际作用及可能导致的问题，从而得出提升员工满意度的策略措施，以进一步促进酒店行业管理的良性高效发
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展，进而推动我国酒店业更快发展，同时也为酒店行业相关企业的管理提供借鉴。虽然国内酒店行业已经意识到提升员工满意度工作的重要性，并且采取了大量工作，但在该领域的研究仍然较少，本研究将进一步完善酒店行业员工满意度理论体系，其次，着力研究在实际酒店管理过程当中的提升员工满意度的工作体系，以实现酒店的提升员工的敬业度和归属感，再次，也帮助酒店实现长期持续发展和人力资源管理工作质量的提高[2]。
1.2 研究思路与方法
酒店员工满意度提升对策研究 三亚美高梅度假 酒店 酒店员工满意实地调查 度现状 酒店员工 酒店员工满意度 提升策略的讨论 文献调查资料 文献调查 基于三亚美高梅度假酒店 问卷调查 员工满意度情况的研究 模糊数学评价法定量分 析 资料整理与分析 酒店员工满意度提升策略 研究
（1）实地调查法：通过大量的实地调查，进入酒店内部，亲身体验，全面了解三亚美高梅度假酒店员工满意度的发展现状，为研究工作的深入进行积累了大量的资料。
（2）问卷调查法：运用问卷调查方法，大量收集有关三亚美高梅度假酒店的员工满意度的数据，为研究分析，提供了数据的真实性与保障。
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（3）数据分析法：通过得到的大量数据，统计并整理出合理有效的信息，用数学模糊评价法进行数据分析，发现三亚美高梅度假酒店员工满意度的呈现的问题，并根据问题提出有效解决措施。
1.3 研究内容
第一阶段：查找并翻阅有关酒店员工满意度的文献，经过讨论选出具有研究意义的内容，与导师讨论并拟定论文题目，并且开始对选取的研究内容和方向进行收集资料。
第二阶段：收集资料从三个部分进行，首先，在翻阅有关资料后，以一个员工的身份进行实地调查，获取具有一定真实性的第一手资料；然后，进行问卷调查，从书面和网络两个途径进行员工满意度情况的了解。最后，整理资料和数据，进行统计分析。
第三阶段：在大量收集资料的基础下，对三亚美高梅度假酒店员工满意度进行分类分析，并指出其员工满意度的特点，同时总结三亚美高梅度假酒店员工满意度的现状。
第四阶段：结合三亚美高梅度假酒店员工满意度的现状进行探究，分析造成其现状的原因，并探讨会面临诸如人员流失，员工内部关系不协调，酒店忠诚度低等一系列问题。
第五阶段：对三亚美高梅度假酒店员工满意度提升对策进行研究。针对其因员工满意度所产生的问题，提出相应的提升措施，如改善薪酬福利，创新人力资源管理和提高员工对酒店忠诚度等。
第六阶段：总结全文主要观点。
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2 国内外研究现状
2.1 国外研究现状
20世纪20年代，梅奥(Elton Mayo,1880—1949)从心理学角度对产业工人进行研究，发现影响其行为的因素是多样的。并进行了著名的霍桑试验，开创了人际关系学说。其结果表明：生产率不仅同物质实体条件有关，而且同工人的心理、态度、动机，同群体中的人际关系以及领导者与被领导者的关系密切相关。
梅奥理论提出后，“人际关系理论”研究者从员工的社会需求和主观感受出发来思考问题。关于员工主观满意度程度的工作满意度研究开始兴起，并得到不断的发展。
Hackman and Oldham(1980)认为，当员工感觉到他们即将从组织活得的回报，包括报酬、晋升、认可、发展空间、有意义的工作岗位等能达到或超出他们的期望时，员工就能获得满意。
Schlesinger和Zornitsky(1991)的研究显示，不满意员工的潜在离职率是满意员工的三倍。可见，忠诚的员工将企业利益看作自身利益，将不断满足顾客的需求作为工作的重点，为企业发展忠诚顾客；而满意度低的员工则将不满情绪发泄到工作上，造成效率低下，并伴随着高离职率，并且在离职的同时将顾客资源带走。因此，员工的离职将会大大增加公司的成本，而提高员工的满意度则是减少员工的离职率、提升企业效益的关键。
Reichheld(1993)认为，忠诚的员工更倾向于同他们的顾客发展个人关系，而这种关系是加强员工同顾客进行积极交互的作用，形成良性循环的基础。
Osterman(1995)认为，员工满意是实现高绩效或高敬业度的工作系统的组成要素，并通常促进企业效益和市场交易的高绩效。
Maister(2001)发现公司业绩42%的提高与以下员工的体验有关：对工作是否高度满意；从工作中是否获得了高度成就感；工作是否具有挑战性。是否能将这个公司的工作视为职业机会。可见，员工满意对企业效益的提高发挥着巨大的作用。员工满意会使企业业绩不断提高、结构不断优化。