买方市场下房产企业客户满意度研究
【摘要】目前,中国的房地产事业已由卖方市场转向买方市场, 加之客户群体的日益趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，政府监管日益严格。这些变化要求房地产开发企业将工作重心转向以追求客户的需求和满意度上来。但是目前商品房滞销，挤压的现象非常常见, 大量空置房造成资源的相对过剩。能否让顾客满意已经成为关系到房地产企业健康发展的关键因素。进行房地产客户满意度研究对企业的健康发展具有重要意义。鉴于顾客满意度（CSI）对房地产企业的重要性，笔者分析了顾客满意度，企业绩效，企业核心竞争力之间的关系，从顾客满意度和顾客满意度指数的函数入手，以杭州惠力房地产开发有限公司客户满意度模型为重点，建立房地产客户满意度评价体系，详细介绍客户满意度测评方法和分析。笔者还提出房地产开发企业顾客满意度经营的一些做法，希望真正为房地产开发企业提供有效借鉴，优化企业社会形象，实现多面受益。
【关键词】 房地产企业，客户满意度, 买方市场, 杭州惠力公司
Research on the customer Satisfaction of Real Estate Enterprises in the Buy’s market
——Take Hangzhou Huili Real Estate Development Company as a
Case
【Abstract】Currently，the Chinese real estate market is experiencing rapid development and this trend is transforming to the buyer’s market. Besides the gradually matured customer group and the rigid government regulation have made the competition in this industry more and more intense. All of these changes require the real estate company to transform the working emphasis to the demand of the customer and the customer satisfaction index. However, the current business activities of the company are not centered on the customer’s demand and this has caused the dull of sale. So many overstock of the commercial residential building has caused the relatively surplus of the vacant housing units. Given this background, whether the company can meet the demand of the customer is the key issue to the sound development to the real estate companies. This thesis has analyzed the relationships between the customer satisfaction, the firm performance and the core competitiveness of the company and then started from the functions of the customer satisfaction and the customer satisfaction index to establish a model based on the performance of the Hangzhou Huili Real Estate Company, to form a evaluation system of the customer satisfaction and to introduce the evaluation method and the analysis. Meanwhile, the company has also put forward some running method of promoting the customer satisfaction. The author plans to use this thesis to provide some reference for the real estate company to help them to achieve the multiple win in the market competition.
【Key Words】real estate market, customer satisfaction, the buyer’s market, Hangzhou Huili real estate market
目录
引言.......................................................................................................................................... 1 一、前言 ................................................................................................................................. 1
（一）研究的背景目的及意义 ..................................................................................... 1 （二）国内外客户满意度研究现状 ............................................................................. 1 二、顾客满意度理论综述 ..................................................................................................... 4
（一）顾客满意度理论内容 ......................................................................................... 4
1．动态中的客户满意度 ................................................................................... 4
2．竞争对手对顾客满意度的影响 ................................................................... 4 （二）顾客的需求与期望 ............................................................................................. 5
1．顾客需求 ....................................................................................................... 5
2．产品的价值 ................................................................................................... 5 3．消费行为及顾客评价 ................................................................................... 5 （三）买方市场下顾客满意评价指标 ......................................................................... 6 （哪里不足，如何进行评价那。这里不用惠利，用一般的房产公司，别人是怎么设定指标的，比如：质量，交付，什么样顾客会满意？）
三、房地产客户满意度体系的构建 ..................................................................................... 8
（一）顾客满意度理论模型 ......................................................................................... 8
1．SCSB模型..................................................................................................... 9
2．NCSB模型 .................................................................................................. 10 3．ECSI模型 ................................................................................................... 10 （二）惠力公司评价过程实施的分析 ....................................................................... 10 四、惠力公司满意度调查及分析 ....................................................................................... 14 （由特殊，到一般）
（一）客户满意度分析流程 ....................................................................................... 14 （二）客户满意度分析流程分析……………………………………………..……13 （五）对其他公司的启示
结论........................................................................................................................................ 16 参考文献 ............................................................................................................................... 16 致谢........................................................................................................................................ 17 附录........................................................................................................................................ 18
引言
我国房地产行业在经历了20多年的发展之后，已经从一个卖方市场转变为一个买方市场，并且这种日趋激烈的竞争使消费者有了越来越多的选择余地。我国的宏观调控政策自2003年到2008年以来越来越频繁，范围也越来越广，这无形中增添了房地产业的不稳定性。尽管在中国目前的形式仍然是房产行业供不应求，但是国家金融政策，房产政策的完善迫使房产行业要想抓住消费者的心理占领更多市场，就必须逐步提高自己品牌的客户满意度，在消费者中树立良好的口碑。在国外，针对客户满意度的研究已经有几十年历史，而中国的这一研究，尤其是在房地产行业，还处于开始阶段。本文将以杭州惠力房产开发有限公司为例，探索其在发展的各个阶段对客户满意度的关注程度和采取的措施。深入剖析中国的房产市场的客户满意度，比较国内外两种模式发展的利弊。分析各自的优势和不足，尤其要找到中国房地产发展过程中提升客户满意度的策略措施，为中国房产企业朝着使客户更满意的方向健康有序的发展。
一、前言
该论文主要目的是对房地产企业的客户满意度发展程度做出一个宏观估测，以杭州惠力房地产开发有限公司为例，结合中国目前房地产企业发展的现状，以国外相关企业客户满意度研究的形成发展改进为引导， 分析出该行业客户满意度的模型以及其适用的范围及方法。充分证明提升客户满意度将会成为未来中国房地产开发企业提升核心竞争力的重要途径。
（一）研究的背景目的及意义
现代商业竞争中，各类企业进行顾客满意度研究的不在少数，但是鉴于中国目前各行业的发展历史都还比较短暂，很多企业在进行客户满意度研究时，并不能充分有效地把握实质，而是简单的走走形式。尤其是通常有卖方主导的房地产市场，对客户满意度的重视本来就尤为不足，尤其是买方市场下的满意度研究就更为缺乏。
买方市场下客户满意度研究的意义就在于该项研究实实在在将客户放在研究的主体地位，针对客户的需求和意见提出符合客户意愿的客户满意度模型。消费者是企业的衣食父母，这充分肯定了客户在企业发展过程中的重要作用以及其一衣带水不可分割的联系。如此，进行买方市场下的客户满意度研究就具有激活房地产企业活力的重要意义。
（二）国内外客户满意度研究现状
早在上个世纪，西方的专家学者就已经开始对顾客满意度这一课题进行大量研究，并取得了相当的成果。这些对客户满意度的调查研究一直持续了半个多世纪，到今天仍然蓬勃发展。 西方学者Cardozo就曾发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,这是客户满意度这个概念第一次被引入营销学。Howard and