Sheth 撰写论文，论文中它将客户满意度定义为“顾客将自己受益的合理性感受与自己的花费进行比较的一种心理状态。”Oliver and Linda 在论文中这样描述“客户满意度是消费者的一种情感状态，即消费者所获得的产品收益与自己消费付出之间的吻合程度。”Tse and Wilton进行了一项有关顾客满意度形成的研究，它将顾客满意度评价描述成“顾客对自己购买产品前的心理预期与消费后对产品质量与服务感受之间差异的评价。”Oliver正式将将客户满意定义为消费者在消费过程中对购买产品价值及其服务价值的评判。Athanassopoulos将顾客分为小型个体顾客和团体商业顾客。随后他分别对这两个顾客群体的顾客满意度进行分析和研究，并通过对两种顾客模型的检验，对消费者针对不同因素的敏感程度进行了区别。同年，Berry对14家高绩效服务企业进行研究，研究表明企业形象是服务性企业成功的重要驱动因素。在此基础上他提出了服务品牌资产模型。Kotler在调查中表示，客户满意是顾客消费前期望与消费后感知效果之间的差异函数，是对这两者进行比较后所产生的一种心理认知状态。Youngahl把企业文化分为5个维度， 分是阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。根据对这5个维度的分析，Youngahl得出结论，文化对顾客满意度的驱动因素的影响并不显著。
鉴于中外工业发展的不同历史，早先进入工业化的发达国家凭借其政策优势，制度优势，环境优势，文化优势等各类优势，早在很久以前便开展了各个行业的客户满意度研究。而中国的顾客满意度研究开始的比较晚，这一理论直到1998 年才被我国引入。在实践方面指标体系模型的构建及服务质量的测评。 虽然发展的比较滞后， 但是客户满意度调查在中国的发展速度确是相当的可观。 王永清、严浩仁在借鉴国外成功经验的基础上，主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评体系，具有 很强的实用价值。刘宇在Fornell的顾客满意模型的基础上，针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。其论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度，提出了应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，与此同时，她还对其综合应用的实施提出了参考建议。宋先道、李涛对国内外顾客满意度测评的现状进行了系统的分析，对国内外顾客满意度测评进行对比分析，并针对客户满意度测评中出现的问题对顾客满意测评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。周梅华在顾
客忠诚度的基础上，对影响顾客忠诚度的影响因素进行分析，建立了顾客忠诚度测评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构 建了顾客忠诚度的指标体系，对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证 研究。对质量投资和营销决策进行了研究， 利用诸多模型比如“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”等， 对客户满意度与企业盈利之间的关联进行研究，并指出了让顾客满意的利润链中可能存在的五种陷阱，其研究表明，两者之间存在不均匀和非线性关系。王祥翠在客户让渡价值模型的基础上，对港口物流行业的客户满意度和客户让渡价值之间的关系进行了研究，并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价指数模型。
二、顾客满意度理论综述
（一）顾客满意度理论内容
简单的解释，顾客满意度就是通过对影响顾客满意度的各种因素加以分析，通过分析发现影响因素，满意度和顾客消费行为三者之间的关系。借此通过提高对顾客满意度的投资和重视来提升企业在顾客心中的形象，减少顾客的抱怨，使老顾客为企业产品树立良好的口碑，提升企业的核心竞争力。
1．动态中的客户满意度
市场的发展是千变万化的，客户对一个房地产企业满意度的认知评价也是在不断变化的。所以买方市场下的客户满意度研究也必须是建立在动态的系统中。
就拿生活中简单的消费体验作为例子，若是在普通小商贩哪里买了一个茶壶，没用多久坏掉了，很多人觉得反正不是品牌货，价格又便宜，坏了就算了。但是若是有人花高于普通价格几倍的价钱在商场购买了某品牌的茶壶，若是出现了质量问题，很多消费者就会心存不满并且不会再继续支持这一品牌。如此简单的例子充分说明了消费者的消费心理是受地点环境的影响而变化的。
对于房地产行业来说，虽然客户的满意度变化并不如购买日常生活用品那样灵活，但是房产企业的设计理念是否人性化，销售环节是否充分照顾到消费者的利益，房屋售后物业管理是否得当，这些问题都会充分影响到顾客对房产企业的评价，并且会进一步影响公司的销售业绩。
2．竞争对手对顾客满意度的影响
在中国的房产市场逐步由卖方市场转入买方市场之后，消费者便是在一个开放的环境中选择，这无疑对房产企业的生存形成了更大的压力。当竞争对手适当调整自己的竞争策略时，对价格和市场敏感的消费者就会转而去选择能够为其提供更多
实惠的消费者。所以，关注消费者敏感的因素，会有助于把握消费者的消费心理，充分构建企业的消费优势。
（二）顾客的需求与期望
顾客满意度不是一个单向的评价体系，而是一个包括顾客需求，消费行为，顾客评价体系等多种因素的多元理论。
1．顾客需求
其实顾客需求简而言之就是期望自己的消费能够换来与自己预期相符的产品或者服务。如果产品所得小于事前期望，那么顾客就会不满，产生抱怨，如果事先期望与事后所得相当，顾客会把此次消费当作是经验累积，如果企业没有相对的措施提高其产品质量和服务水平，这类顾客便很难挽留。加入企业提供的产品质量和服务水平大于消费者预期，那么顾客就会感到满意，形成良好的口碑，有助于企业进一步发展客户。
2．产品的价值
产品价值主要包括产品核心价值，产品附加价值，品牌价值等。产品的核心价值主要是指购买者享受到的基本效用和利益，也就是使用价值。核心价值的衡量指标包括产品质量，消费者期望等。产品质量的竞争是最基础的竞争，在买方市场占主导的市场环境下这一点尤为重要。无论一个企业其他方面做得有多好，如果这一点不能做好，那基本上是本末倒置，最终会被市场所淘汰。产品的附加价值就是指产品在市场上所呈现出的面貌，或者说是其外在表现。附加价值会作为重要因素影响消费者的购买行为。品牌价值是指消费者对产品品牌的价值期望，即使是房地产企业，不同地产公司所营造的品牌价值和品牌力量也是不同的。此外，服务，消费环境，产品定位都会对产品销售起到一定的影响作用。
3．消费行为及顾客评价
消费者的购买行为主要包括谁是购买者，谁是影响着，谁是决策者，消费者在
何时何地购买，消费者的购买特征是指定购买还是随机购买。还包括影响消费者的购买因素及最主要影响因素。
顾客对产品的评价，直接影响到企业的形象和口碑。对顾客评价的研究将有助于找到研究对象的顾客满意度水平，并且通过对行业内主要竞争在各个指标上的 比较得到研究对象在行业内的顾客满意水平。这样便能找到与竞争对手相比的比较优势和差距。
（三）买方市场下顾客满意评价体系
在顾客满意度评价体系中，顾客满意度评价模型对评价的有效性和信度的影响很大。房地产企业应认真分析组织自身的特点，优势劣势以及产品的特殊性建立与本企业相适宜的顾客满意度评价模型。
如果将顾客综合满意目标细化为若干个小目标，并对各个小项的满意度指数予以反映。不同的企业分解分项/类型也不同。一种典型的顾客满意分项如图1所示。
不同顾客对企业的分项要求和需求会随着环境的变化而变化，要科学地对其满意度进行测评，就需恰如其分进行顾客分类，以充分反映出顾客对分项（如质量）的重视程度。
鉴于之前的研究经验，整个客户群体可以被分为直接消费者，即直接购买本公司产品的消费者，和为本公司提供材料，零件，设备，模具等产品的供应商，以及本公司的资金提供者和其它关注方还有潜合作者。在企业经营活动中，顾客群体还可被分为中间顾客，外部顾客和竞争者顾客。
若以杭州惠力房地产开发公司为例，依据建筑施工企业的经营活动过程，其直接顾客就是购买其公司房产的业主。惠力公司的中间顾客就是指建筑施工总承包商或分承包商。 而其外部顾客便是指管理和使用建筑产品的个人或组织及其授权代表。而其竞争者顾客就是在惠力公司进行竞标是，未拍得此工程，却因此与企业达成合作意向的组织。总之，在进行顾客满意度评价研究过程中，无论选择哪类标准对顾客进行分类，其分类方式必须与本企业自身的施工特点和运作方式相适应。 不同类型的顾客对企业产品不同分项的重要性的看法不一样，并且其对产品期望