也不同，认知质量不同，因此不同客户群体对企业提供的产品和服务的感知效果也不一样。这就决定了其认知质量与感知质量的不同，使满意度呈现出不同的层次，因此通过加权系数来反映不同类别的重要度就显得尤为重要。例如建筑施工企业的顾客以团体为主， 该客户群体的满意度将会大大影响着建筑施工企业市场的占有率。因此，确定满意度加权系数必须充分考虑到顾客团体领导的作用。满意度分项、顾客分类以及顾客对分项/分类的重要性，共同构成了顾客满意度评价体系。
三、房地产客户满意度体系的构建
（一）顾客满意度理论模型
由于在之前很多年，房地产市场都是以卖方市场为主的，因此开展以买方市场为主的客户满意度调查必然要经历从企业高层到各层工作人员的大变革，深化以买方为主导的生产，销售，服务机制，使尽力满足买方市场的客户需求真正成为企业发展的重中之重。以买方为主体就意味着房产的规划，政策制定，销售过程，后期服务都要围绕着客户的需求进行。然而客户作为一个随意性很大的不稳定群体，其对市场的需求也非常不稳定。这就要求有很多相关的分析数据，分析方法帮助房产企业进一步了解买方市场动向，和其变化规律。下面笔者根据自己的调查，列出了几项以买方市场为主导的客户满意度调查模型，作为对惠力房地产开发公司的客户满意度调查评估的基础。
1．SCSB模型
最初的顾客满意度模型研究始于瑞典，该模型名叫SCSB 全称是Sweden Customer Satisfaction Barometer 这一模型主要集中于研究消费过程中的两个变量，一个是顾客通过体验所体会到的对产品的感知表现，另一个是顾客的期望，如下图所示，在一个完整地顾客满意度映射体系中，顾客对产品表现出的评价就是SCSB模型的核心
。
具体的来说，决定满意度的一个因变量之一是顾客对购买产品的实体与其对应服务的预期，这种预期会在很大程度上决定顾客对消费产品满意度的评价。就拿一美元作为一个基础的衡量单位来说， 每个消费者对用一美元的价值所能购买到的产品或是服务都有其特定的预期。公司在退出新产品和服务之前需要对此有一个明确的预估。这你所说的顾客产品期望不是单单的一个阈值表明期望是高还是低，而是一个详细的，通过消费心理学分析的标准详细的消费预期。 即是指顾客的预先期望：will expectations。 这里因为每个人对产品的诉求不同，所以不同客户对同一产品的诉求是没有任何基准的，（ Kalra & Zeuthaml, 2010）这些标准参差不齐的客户预期会在很大程度上影响客户的满意度评价。这些因素在评估程序中被作为感知基础来加以利用。在SCSB模型中，这类感知基础被划分为积极感知基础与消极感知基础。 在瑞典学者提出的客户满意度指数模型中，顾客忠诚度是最终评价标准。增加顾客的满意度应该提高顾客的忠诚度，这两者是紧密相连的。虽然并没
有研究表明两者之间存在必然的联系，但是一直以来公司和企业团体都在致力于提升顾客忠诚度来创造效益。
2．NCSB模型
不同于SCSB模型， NCSB模型除了将顾客满意度和顾客忠诚度包含在调查范围当中之外， 还将企业形象与消费者心目中的消费联想一起包含在客户满意度评价模型当中。 在这一过程中，企业形象被认作是一种客户机一种的组织联想被加以维护。随着时间的推移SCSB模型也进行了一定的扩充，包括关系介入中介以及关系培养系统。这些努力都是旨在构建产品和服务在顾客心目中的良好形象。 在这个构件中，情感成分和量化成分被赋予同样重要的权重。
3．ECSI模型
这一模型与前两个模型也有稍微的区别， 其主要集中于与三个变量的讨论。第一个变量是顾客期望，这是研究顾客满意度的基础。第二个变量是感知质量，这是根据顾客以往的消费体验得出的消费经验。第三个变量是感知价值，就是消费者在消费过程中对消费心理的把握和对所购产品价值的认同。在消费环节中，顾客忠诚度的测量会直接影响ECSI模型的调整和构建。 公司形象在该模型当中同样被认为是与客户满意度提升息息相关的因素。
（二）惠力公司评价过程实施的分析
借助以上模型，惠力公司对其房产客户进行了满意度调查， 笔者的走访了解了惠力公司的调查研究，总结了研究思路被总结出来：
如图所示， 惠力公司的研究主要可以分为5个步骤： 1）评估什么？ 2）谁来评估？ 3）如何评估？ 4）怎么分析？ 5）改进策略
这样的一个良性循环使杭州惠力公司的满意度调查收效甚好。借助于相关数据的掌握，惠力公司提出了相关分析权重的测定。 相关分析是测量2个或多个变量之间关系的一种方法。相关分析的主要目的是对现象之间的相关关系的密切程度给出一个数的度量，相关系数和等级相关系数就是测定变量间相关关系的指标。相关系数范围在-1~1之间，-1表示完全负相关，1表示完全正相关，0表示不相关。
1). 评估什么？
在惠力公司的案例当中，其评估的主体是上文中ECSI模型当中的顾客期望，感知质量和感知价值三个因素。
2）谁来评估？
为了进一步了解买方市场，扩大营业额，惠力公司进行了深入改革，专门在市场部设立了调查工作小组，制定严密的调查计划，由转了负责各个模块的制定和计划的实施。了解买方市场的最新动向。
3）怎么分析？
由于这类调查，采样，分析在国内都很少能找到先例，很多方法无从得到借鉴。